Bouygues Telecom está revolucionando la experiencia del cliente con el lanzamiento del primer asistente de ventas móvil personalizado y generativo de Europa, basado en la tecnología AI y desarrollado en Google Cloud. Con el respaldo de Artefact desde hace más de un año, el operador de telecomunicaciones está mejorando sus procesos de venta online al ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tanto a clientes potenciales como a clientes actuales.
Creación de un agente de IA siempre activo para la venta de ofertas a través del móvil
El creciente número de ofertas de móviles en línea -combinaciones de terminales, planes y opciones de financiación- puede suponer un reto para los usuarios a la hora de comprender, clasificar y elegir. Hasta ahora, los servicios de asistencia en línea tenían una disponibilidad y unas capacidades limitadas, lo que a menudo provocaba frustración y abandonos, especialmente en el caso de las ofertas más complejas. Para solucionarlo, el equipo digital de Bouygues Telecom, Lead Open Innovation, inició una transformación de la experiencia de soporte utilizando IA Generativa.
Tres objetivos principales guiaron el desarrollo de este chatbot de nueva generación:
- Proporcionar asistencia continua 24 horas al día, 7 días a la semana;
- Ofrezca una experiencia de comercio electrónico más centrada en el usuario;
- Desarrollar una posición de liderazgo en innovación.
Un avance tecnológico con el Agente Conversacional de Google
En septiembre de 2024, Bouygues Telecom alcanzó un importante hito al convertirse en el primer operador europeo de telecomunicaciones en lanzar un asistente de ventas basado en IA generativa y basado en las tecnologías Agent Builder de Google. Este logro es fruto de una colaboración a tres bandas entre el operador, Google Cloud y Artefact con las tecnologías de creación de agentes de Google.
El desarrollo se desarrolló en dos fases complementarias. A principios de 2024, el equipo se centró en crear el asistente utilizando el Constructor de Agentes de Google, una plataforma de bajo código que permite a los equipos empresariales crear prototipos y realizar pruebas rápidamente, al tiempo que proporciona una interfaz orientada al usuario. Con sólo dos perfiles técnicos y dos comerciales, el equipo aprovechó Gemini AI para crear el agente conversacional.
“Agent Builder es una solución de bajo código que permite a los equipos de negocio estar realmente involucrados en la construcción, prueba y despliegue de estas soluciones basadas en agentes.” François Gette, Jefe de Innovación Abierta, Bouygues Telecom.
A principios de 2025, Artefact apoyó el desarrollo de herramientas avanzadas de puntuación para evaluar la calidad de las interacciones entre los usuarios y el asistente de IA. El objetivo: garantizar una mejora continua de la experiencia del usuario utilizando la herramienta de código abierto Langfuse.
Esta primera fase se dirigió a prospectos-visitantes sin cuenta en Bouygues Telecom para simplificar el despliegue al tiempo que se abordaban las necesidades de adquisición.
Un chatbot que actúa como un vendedor real
La innovación radica en alejarse de los chatbots tradicionales basados en reglas. Este asistente de nueva generación maneja conversaciones naturales, digresiones, comparaciones multicriterio y ofrece recomendaciones a medida basadas en el presupuesto y las preferencias del cliente potencial.
El asistente va más allá de la conversación: El usuario empieza eligiendo un modelo de teléfono, luego selecciona el color y la capacidad de memoria. El asistente le pide más detalles para elaborar una oferta completa. Sincroniza el chat en tiempo real con la navegación por el sitio web para mostrar las páginas de los productos. Una vez seleccionado el teléfono, el asistente guía al usuario en la elección de un plan y un método de financiación, sincronizando de nuevo las preferencias del chat con las selecciones del sitio web.
“Pudimos convertir este comportamiento en un aviso para el Vertex Agent Builder. Las primeras pruebas mostraron un verdadero potencial”.”
François Gette, Jefe de Innovación Abierta, Bouygues Telecom.
El asistente ayuda a los usuarios en cada paso: identifica las necesidades y los criterios, recomienda teléfonos que se ajustan al presupuesto, selecciona las opciones técnicas, elige un plan y la financiación y, por último, les guía hasta el carrito, igual que la asistencia en la tienda.
El ecosistema de Google Cloud impulsa el rendimiento
La solución se basa en una sólida arquitectura técnica totalmente alojada en Google Cloud Platform, cuyos servicios principales incluyen:
- Agente conversacional: Motor de asistente de inteligencia artificial impulsado por Gemini;
- Dialogflow Messenger: interfaz de cliente integrada;
- Piano Analytics: seguimiento del rendimiento;
- Langfuse: GenAI y herramienta de supervisión de aplicaciones agénticas.
La calidad Data es crucial para evitar las alucinaciones de la IA, especialmente en un contexto comercial en el que los precios precisos y la información sobre los productos son esenciales. El equipo dio prioridad a las API cualificadas que proporcionan productos y disponibilidad data en tiempo real. Este enfoque no sólo mejora la fiabilidad, sino que también impulsa un círculo virtuoso de mejora de la infraestructura interna data.
Un éxito basado en métodos colaborativos y ágiles
Este proyecto ilustra el poder de la colaboración innovadora entre los tres socios. El equipo de Bouygues Telecom utilizó eficazmente Gemini para generar el propio conjunto de instrucciones del asistente, lo que permitió a la IA autooptimizarse y mejorar su rendimiento.
El proceso de desarrollo ágil también resultó un éxito, gracias a las pruebas continuas con los equipos de ingeniería de Google que utilizaban versiones beta de las herramientas. Esta colaboración permitió explorar los límites de la tecnología al tiempo que se aprovechaba la experiencia de primera mano en el diseño.
Esta innovación en la experiencia del usuario se refleja en la sincronización en tiempo real entre el chat y la navegación web, complementada con una interfaz unificada y centrada en el usuario, tanto para escritorio como para móvil.
Lo que viene: Transformar la experiencia móvil
Bouygues Telecom tiene previsto ampliar este éxito inicial. La empresa tiene la intención de desplegar más agentes conversacionales de nueva generación, reforzar un equipo dedicado a la mejora continua, enriquecer el asistente de IA con nuevas indicaciones y desarrollar una UX aún más rica para una experiencia del cliente de primera calidad.
“La experiencia móvil es un poco diferente, ya que la ventana de chat es su única interfaz. Imaginamos un futuro en el que la interacción móvil esté totalmente dirigida por asistentes de chat. Podría convertirse en un nuevo canal de venta y distribución de productos”. François Gette, Jefe de Innovación Abierta, Bouygues Telecom.
Este proyecto refleja una estrategia visionaria: transformar las interacciones móviles en una experiencia de compra personalizada y conversacional -y desbloquear un nuevo y prometedor canal de ventas y distribución para Bouygues Telecom. Este proyecto refleja una estrategia visionaria: transformar las interacciones móviles en una experiencia de compra personalizada y conversacional, y desbloquear un nuevo y prometedor canal de ventas y distribución para Bouygues Telecom.
