BOUYGUES TELECOM bringt seinen AI Agentic auf den Markt

Bouygues Telecom revolutioniert das Kundenerlebnis durch die Einführung des ersten generativen AI, personalisierten mobilen Verkaufsassistenten in Europa, der auf Google Cloud basiert. Der Telekommunikationsbetreiber, der seit über einem Jahr von Artefact unterstützt wird, verbessert seine Online-Verkaufsabwicklung, indem er Interessenten und Kunden rund um die Uhr Unterstützung bietet.

Schaffung eines ständig verfügbaren AI für den Verkauf mobiler Angebote

Die zunehmende Anzahl von Online-Mobilfunkangeboten - Kombinationen von Mobiltelefonen, Tarifen und Finanzierungsoptionen - kann es für die Nutzer schwierig machen, sie zu verstehen, zu sortieren und auszuwählen. Bisher waren die Verfügbarkeit und die Möglichkeiten des Online-Supports begrenzt, was oft zu Frustration und Abbrüchen führte, insbesondere bei komplexeren Angeboten. Um dieses Problem zu beheben, hat das digitale Team von Bouygues Telecom, Lead Open Innovation, eine Umgestaltung des Support-Erlebnisses mithilfe von generativer AI initiiert.

Bei der Entwicklung dieses Chatbots der nächsten Generation standen drei Ziele im Vordergrund:

• Ständige Unterstützung rund um die Uhr;
• Bieten Sie ein nutzerorientierteres E-Commerce-Erlebnis;
• Entwicklung einer Führungsposition im Bereich Innovation.

Ein technologischer Durchbruch mit Google Conversational Agent

Im September 2024 erreichte Bouygues Telecom einen wichtigen Meilenstein, indem es als erster europäischer Telekommunikationsbetreiber einen generativen AI Verkaufsassistenten auf der Grundlage der Agent Builder-Technologien von Google einführte. Diese Errungenschaft ist das Ergebnis einer dreifachen Zusammenarbeit zwischen dem Betreiber, Google Cloud und Artefact mit Googles Agent Builder-Technologien.

Die Entwicklung verlief in zwei sich ergänzenden Phasen. Anfang 2024 konzentrierte sich das Team auf die Erstellung des Assistenten mithilfe von Google Agent Builder, einer Low-Code-Plattform, die es Unternehmensteams ermöglicht, schnell Prototypen zu erstellen und zu testen und gleichzeitig eine nutzerorientierte Oberfläche bereitzustellen. Mit nur zwei technischen und zwei geschäftlichen Profilen nutzte das Team Gemini AI , um den Konversationsagenten zu erstellen.

"Agent Builder ist eine Low-Code-Lösung, die es den Business-Teams ermöglicht, sich wirklich an der Entwicklung, dem Testen und der Bereitstellung dieser agentenbasierten Lösungen zu beteiligen." François Gette, Leiter Open Innovation, Bouygues Telecom.

Anfang 2025 unterstützte Artefact die Entwicklung fortschrittlicher Bewertungswerkzeuge zur Beurteilung der Qualität der Interaktionen zwischen Nutzern und dem AI . Das Ziel: eine kontinuierliche Verbesserung der Nutzererfahrung mit dem Open-Source-Tool Langfuse.

Diese erste Phase richtete sich an potenzielle Kunden ohne Bouygues Telecom-Konto, um die Einführung zu vereinfachen und gleichzeitig den Akquisitionsbedarf zu decken.

Ein Chatbot, der sich wie ein echter Verkäufer verhält

Die Innovation liegt in der Abkehr von herkömmlichen regelbasierten Chatbots. Dieser Assistent der nächsten Generation beherrscht natürliche Konversationen, Abschweifungen, multikriterielle Vergleiche und bietet maßgeschneiderte Empfehlungen auf der Grundlage des Budgets und der Präferenzen eines Interessenten.

Der Assistent geht über ein Gespräch hinaus: Der Nutzer beginnt mit der Auswahl eines Telefonmodells und wählt dann Farbe und Speicherkapazität. Der Assistent fragt nach weiteren Details, um ein vollständiges Angebot zu erstellen. Er synchronisiert den Echtzeit-Chat mit der Website-Navigation, um Produktseiten anzuzeigen. Sobald das Telefon ausgewählt ist, führt der Assistent den Nutzer durch die Auswahl eines Tarifs und einer Finanzierungsmethode - auch hier werden die Chat-Einstellungen mit der Website-Auswahl synchronisiert.

"Wir waren in der Lage, dieses Verhalten in eine Eingabeaufforderung für den Vertex Agent Builder umzuwandeln. Frühe Tests zeigten echtes Potenzial."
François Gette, Leiter Open Innovation, Bouygues Telecom.

Der Assistent unterstützt den Nutzer bei jedem Schritt: Er ermittelt die Bedürfnisse und Kriterien, empfiehlt Telefone im Rahmen des Budgets, wählt die technischen Optionen aus, entscheidet sich für einen Tarif und eine Finanzierung und führt den Nutzer schließlich zum Einkaufswagen, genau wie die Beratung im Laden.

Das Google Cloud für mehr Leistung

Die Lösung stützt sich auf eine robuste technische Architektur, die vollständig auf der Google Cloud Platform gehostet wird und deren Kerndienste Folgendes umfassen:

• Konversations-Agent: AI auf der Basis von Gemini;
• Dialogflow Messenger: integrierte Kundenschnittstelle;
• Piano Analytics: Leistungsverfolgung;
• Langfuse: GenAI und agentenbasiertes Tool zur Anwendungsüberwachung.

Die Data ist entscheidend, um AI zu vermeiden, insbesondere in einem kommerziellen Kontext, in dem genaue Preise und Produktinformationen unerlässlich sind. Das Team legte den Schwerpunkt auf qualifizierte APIs, die Produkt- und data in Echtzeit liefern. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Zuverlässigkeit, sondern führt auch zu einem positiven Kreislauf der Verbesserung der internen data .

Ein Erfolg, der auf kollaborativen und agilen Methoden beruht

Dieses Projekt veranschaulicht die Stärke der innovativen Zusammenarbeit zwischen allen drei Partnern. Das Team von Bouygues Telecom setzte Gemini effektiv ein, um den eigenen Befehlssatz des Assistenten zu generieren, so dass die AI sich selbst optimieren und die Leistung verbessern konnte.

Der agile Entwicklungsprozess erwies sich auch dank der kontinuierlichen Tests mit den Ingenieurteams von Google, die Beta-Versionen der Tools verwendeten, als erfolgreich. Diese Zusammenarbeit ermöglichte es, die Grenzen der Technologie auszuloten und gleichzeitig von den Erfahrungen aus erster Hand zu profitieren.

Diese Innovation im Bereich der Benutzerfreundlichkeit spiegelt sich in der Echtzeit-Synchronisation zwischen Chat und Web-Navigation wider, die durch eine einheitliche, benutzerorientierte Oberfläche für Desktop und Mobile ergänzt wird.

Was kommt als Nächstes? Umgestaltung des mobilen Erlebnisses

Bouygues Telecom plant, diesen ersten Erfolg auszubauen. Das Unternehmen beabsichtigt, weitere konversationelle Agenten der nächsten Generation einzusetzen, ein spezielles Team für die kontinuierliche Verbesserung zu verstärken, den AI mit neuen Eingabeaufforderungen zu bereichern und eine noch reichhaltigere Benutzeroberfläche für ein erstklassiges Kundenerlebnis zu entwickeln.

"Das mobile Erlebnis ist ein wenig anders, da das Chat-Fenster die einzige Schnittstelle ist. Wir stellen uns eine Zukunft vor, in der die mobile Interaktion vollständig von Chat-Assistenten gesteuert wird. Das könnte ein neuer Kanal für den Produktverkauf und -vertrieb werden." François Gette, Leiter Open Innovation, Bouygues Telecom.