BOUYGUES TELECOM stellt seinen Vertriebsassistenten „Agentic AI“ vor

Bouygues Telecom revolutioniert das Kundenerlebnis mit der Einführung des ersten generativen, auf AI basierenden personalisierten mobilen Verkaufsassistenten in Europa, der auf Google Cloud aufbaut. Mit der Unterstützung von Artefact seit über einem Jahr optimiert der Telekommunikationsanbieter seine Online-Verkaufsprozesse, indem er Interessenten und Kunden rund um die Uhr Unterstützung bietet.

Schaffung eines ständig verfügbaren KI-Agenten für den Verkauf mobiler Angebote

Die zunehmende Anzahl von Online-Mobilfunkangeboten - Kombinationen von Mobiltelefonen, Tarifen und Finanzierungsoptionen - kann es für die Nutzer schwierig machen, sie zu verstehen, zu sortieren und auszuwählen. Bisher waren die Verfügbarkeit und die Möglichkeiten des Online-Supports begrenzt, was oft zu Frustration und Abbrüchen führte, insbesondere bei komplexeren Angeboten. Um dieses Problem zu lösen, hat das digitale Team von Bouygues Telecom, Lead Open Innovation, eine Umgestaltung des Support-Erlebnisses mithilfe von generativer KI eingeleitet.

Bei der Entwicklung dieses Chatbots der nächsten Generation standen drei Ziele im Vordergrund:

• Bieten Sie 24/7 kontinuierliche Unterstützung an;
• Bieten Sie ein nutzerorientiertes E-Commerce-Erlebnis;
• Entwickeln Sie eine Führungsposition im Bereich Innovation.

Ein technologischer Durchbruch mit Google Conversational Agent

Im September 2024 erreichte Bouygues Telecom einen wichtigen Meilenstein, indem es als erster europäischer Telekommunikationsbetreiber einen generativen KI-basierten Vertriebsassistenten auf der Grundlage der Agent Builder-Technologien von Google einführte. Diese Errungenschaft ist das Ergebnis einer dreifachen Zusammenarbeit zwischen dem Betreiber, Google Cloud und Artefact mit den Agent Builder-Technologien von Google.

Die Entwicklung verlief in zwei sich ergänzenden Phasen. Anfang 2024 konzentrierte sich das Team auf die Entwicklung des Assistenten mithilfe von Google Agent Builder, einer Low-Code-Plattform, die es Unternehmensteams ermöglicht, schnell Prototypen zu erstellen und zu testen und gleichzeitig eine benutzerfreundliche Oberfläche bereitzustellen. Mit nur zwei technischen und zwei geschäftlichen Profilen nutzte das Team Gemini AI, um den Konversationsagenten zu erstellen.

“Agent Builder ist eine Low-Code-Lösung, die es den Geschäftsteams ermöglicht, sich wirklich an der Entwicklung, dem Testen und der Bereitstellung dieser agentenbasierten Lösungen zu beteiligen.” François Gette, Leiter Open Innovation, Bouygues Telecom.

Anfang 2025 unterstützte Artefact die Entwicklung von fortschrittlichen Bewertungswerkzeugen, um die Qualität der Interaktionen zwischen Nutzern und dem KI-Assistenten zu bewerten. Das Ziel: eine kontinuierliche Verbesserung der Nutzererfahrung mit dem Open-Source-Tool Langfuse.

Diese erste Phase richtete sich an potenzielle Kunden ohne Bouygues Telecom-Konto, um die Einführung zu vereinfachen und gleichzeitig den Akquisitionsbedarf zu decken.

Ein Chatbot, der sich wie ein echter Verkäufer verhält

Die Innovation liegt in der Abkehr von herkömmlichen regelbasierten Chatbots. Dieser Assistent der nächsten Generation beherrscht natürliche Konversationen, Abschweifungen, multikriterielle Vergleiche und bietet maßgeschneiderte Empfehlungen auf der Grundlage des Budgets und der Vorlieben eines Interessenten.

Der Assistent geht über ein Gespräch hinaus: Der Benutzer beginnt mit der Auswahl eines Telefonmodells und wählt dann die Farbe und die Speicherkapazität aus. Der Assistent fragt nach weiteren Details, um ein vollständiges Angebot zu erstellen. Er synchronisiert den Echtzeit-Chat mit der Website-Navigation, um die Produktseiten anzuzeigen. Sobald das Telefon ausgewählt ist, führt der Assistent den Benutzer durch die Auswahl eines Tarifs und einer Finanzierungsmethode - auch hier werden die Chat-Einstellungen mit der Website-Auswahl synchronisiert.

“Wir waren in der Lage, dieses Verhalten in eine Eingabeaufforderung für den Vertex Agent Builder umzuwandeln. Die ersten Tests haben gezeigt, dass es ein echtes Potenzial hat.”
François Gette, Leiter Open Innovation, Bouygues Telecom.

Der Assistent unterstützt den Benutzer bei jedem Schritt: Identifizierung der Bedürfnisse und Kriterien, Empfehlung von Handys im Rahmen des Budgets, Auswahl der technischen Optionen, Auswahl eines Tarifs und der Finanzierung und schließlich die Begleitung zum Warenkorb, genau wie im Laden.

Das Google Cloud-Ökosystem für mehr Leistung

Die Lösung stützt sich auf eine robuste technische Architektur, die vollständig auf der Google Cloud Platform gehostet wird und deren Kerndienste Folgendes umfassen:

• Konversations-Agent: KI-Assistenten-Engine auf der Basis von Gemini;
• Dialogflow Messenger: integrierte Kundenschnittstelle;
• Piano Analytics: Leistungsverfolgung;
• Langfuse: GenAI und agentenbasiertes Tool zur Anwendungsüberwachung.

Data Qualität ist entscheidend, um KI-Halluzinationen zu vermeiden, insbesondere in einem kommerziellen Kontext, in dem genaue Preise und Produktinformationen entscheidend sind. Das Team hat qualifizierten APIs den Vorzug gegeben, die Produkt- und Verfügbarkeitsdaten in Echtzeit data liefern. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Zuverlässigkeit, sondern treibt auch einen positiven Kreislauf zur Verbesserung der internen data Infrastruktur an.

Ein Erfolg, der auf kollaborativen und agilen Methoden beruht

Dieses Projekt veranschaulicht die Stärke der innovativen Zusammenarbeit zwischen allen drei Partnern. Das Team von Bouygues Telecom setzte Gemini effektiv ein, um den eigenen Befehlssatz des Assistenten zu generieren, so dass die KI sich selbst optimieren und die Leistung verbessern konnte.

Der agile Entwicklungsprozess erwies sich auch dank der kontinuierlichen Tests mit den Ingenieurteams von Google, die Beta-Versionen der Tools verwendeten, als erfolgreich. Diese Zusammenarbeit ermöglichte es, die Grenzen der Technologie zu erforschen und gleichzeitig von der Designkompetenz aus erster Hand zu profitieren.

Diese Innovation im Bereich der Benutzerfreundlichkeit spiegelt sich in der Echtzeit-Synchronisation zwischen Chat und Web-Navigation wider, die durch eine einheitliche, benutzerorientierte Oberfläche für Desktop und Mobile ergänzt wird.

Was kommt als Nächstes? Das mobile Erlebnis umgestalten

Bouygues Telecom plant, diesen ersten Erfolg auszubauen. Das Unternehmen beabsichtigt, weitere konversationelle Agenten der nächsten Generation einzusetzen, ein spezielles Team für die kontinuierliche Verbesserung zu verstärken, den KI-Assistenten mit neuen Eingabeaufforderungen anzureichern und eine noch reichhaltigere Benutzeroberfläche für ein erstklassiges Kundenerlebnis zu entwickeln.

“Das mobile Erlebnis ist etwas anders, da das Chat-Fenster Ihre einzige Schnittstelle ist. Wir stellen uns eine Zukunft vor, in der die mobile Interaktion vollständig von Chat-Assistenten gesteuert wird. Das könnte ein neuer Kanal für Produktverkauf und Vertrieb werden.” François Gette, Leiter Open Innovation, Bouygues Telecom.