Témoignage d'un client : “Artefact a développé des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les sujets des appels des clients. Cela nous a permis d'identifier de nouvelles fonctionnalités de selfcare à développer sur le site de la MAIF. Grâce à cela, nous avons obtenu de bonnes informations sur les besoins réels de nos clients à travers l'analyse de leurs appels”, déclare Michel Tournié, responsable des projets numériques et de Data à la MAIF.
Le défi
La MAIF est l'une des plus importantes compagnies d'assurance habitation et automobile en France, avec plus de 3 millions de membres.
L'un des défis auxquels est confrontée l'équipe du service clientèle est la gestion du volume d'appels reçus par le centre d'appels - en moyenne, quelque 8 millions par an.
N'ayant aucun moyen de vérifier les appels avant qu'ils ne parviennent à un opérateur, l'équipe perdait un temps précieux à répondre à des questions auxquelles les clients pouvaient facilement trouver la réponse sur le site de la MAIF. site web.
Pour améliorer l'efficacité, nous devions filtrer les appels inutiles et les libérer plus de temps pour les équipes du service clientèle de la MAIF de traiter des demandes plus complexes.
Notre solution
Pour comprendre pourquoi les clients appelaient le centre d'appel de la MAIF, nous avons développé Traitement du langage naturel (NLP) pour analyser les transcriptions de plus de 4 millions d'appels.
Nous avons ensuite utilisé la modélisation thématique pour classer chaque appel dans l'un des 35 types de demandes différents.
Nous avons travaillé en liaison avec les équipes commerciales de la MAIF afin d'identifier les questions qui pouvaient être résolues en ligne et celles qui nécessitaient une réponse humaine ou présentaient une opportunité de vente.
Lorsque les appels ne représentaient pas une opportunité, nous avons indiqué comment répondre à ces questions en ligne.
Nos résultats
Notre analyse a montré que 32% des appels entrants étaient des ‘demandes à faible valeur ajoutée’, c'est-à-dire des questions auxquelles il était facile de répondre en ligne.
En conséquence, nous avons élaboré une feuille de route conseillant la MAIF sur la manière de répondre à ces questions en ligne et d'orienter les personnes vers ce contenu pour éviter les appels.
La numérisation de ces demandes a permis à l'équipe du service clientèle de la MAIF de classer les dossiers par ordre de priorité qui requièrent un contact humain, en améliorant l'efficacité et le service 24 heures sur 24.
Les centres d'appel représentent un poids important pour les entreprises - mais seulement 8% de clients pensent qu'ils bénéficient d'un service de qualité supérieure en appelant.
