Uma empresa líder em saúde do consumidor que opera em um mercado farmacêutico altamente regulamentado gerencia um amplo portfólio de marcas na região SOCOPAC. Em meio a um impulso estratégico em direção à transformação digital, a empresa fez uma parceria com a Artefact para implantar um agente ao vivo de IA generativa de nível interno para suas operações na Colômbia, automatizando as consultas dos consumidores em suas principais marcas farmacêuticas e, ao mesmo tempo, atendendo aos rigorosos requisitos de conformidade do setor.

O desafio: atenção fragmentada e não compatível com o consumidor.

A empresa estava fazendo a transição de um modelo compartilhado de atendimento ao consumidor - anteriormente gerenciado em conjunto com a divisão Biopharma - para uma operação totalmente autônoma de Consumer Healthcare (CHC). A ausência de um gerenciamento de consultas padronizado e automatizado em todos os canais deixou a empresa exposta a riscos de conformidade e ineficiência operacional.

  • Falta de padronização: O gerenciamento das consultas dos consumidores estava fragmentado entre os canais da Web, Call Center e e-mail em toda a região SOCOPAC, o que prejudicava os tempos de resposta e a capacidade de gerar insights acionáveis em escala.
  • Exposição à conformidade: Operar no setor farmacêutico, altamente regulamentado, significava que qualquer solução automatizada tinha que navegar por rígidas barreiras de proteção, evitando orientações médicas alucinadas ou fora do rótulo que pudessem violar as normas regulamentares e corroer a confiança do consumidor.
  • Dependência operacional: O modelo de atenção compartilhada com a divisão Biopharma criou ineficiências estruturais e impediu que a empresa estabelecesse uma experiência de consumidor de CHC totalmente independente e autônoma, alinhada com seu roteiro estratégico.

A solução: um agente ativo baseado em RAG com barreiras de proteção de nível farmacêutico.

Artefact Projetou e implementou um Gen AI Live Agent baseado em uma arquitetura RAG (Retrieval Augmented Generation) com tecnologia Amazon Bedrock. A solução ingere exclusivamente documentação farmacêutica aprovada - folhetos de produtos e sites oficiais da marca - garantindo que cada resposta seja fundamentada em uma fonte verificada de verdade nas principais linhas de produtos da empresa.

  • Arquitetura RAG no Amazon Bedrock: Criou um pipeline de recuperação que ingere apenas documentação farmacêutica aprovada, fundamentando cada resposta do Foundation Model na fonte oficial da verdade e evitando a geração de conteúdo não sancionado.
  • Amazon Bedrock Guardrails para conformidade: Implementou proteções de segurança rigorosas para recusar programaticamente solicitações de diagnósticos médicos, aconselhamento de prescrição, comparações com concorrentes e recomendações off-label, garantindo a conformidade regulamentar de nível farmacêutico em cada interação.
  • Base de conhecimento multimarcas escalável: Projetou a camada de conhecimento para isolar a documentação específica da marca, permitindo que o agente ofereça suporte a várias marcas farmacêuticas e seja dimensionado em toda a região SOCOPAC sem a necessidade de alterações arquitetônicas.
  • Manual de implementação estruturado: Desenvolveu um manual de implementação abrangente com uma fase de teste interna definida para validar o comportamento do agente em relação a cenários reais do consumidor antes do lançamento público, garantindo a qualidade e a conformidade antes da implementação externa.

Os resultados: conformidade em escala, autonomia alcançada.

O Gen AI Live Agent proporcionou um impacto mensurável na conformidade, na eficiência operacional e na autonomia estratégica

  • Precisão de conformidade do 100%: Obteve 0% de respostas contendo diagnósticos ou recomendações médicas off-label, atendendo ao KPI crítico do regulador para a implementação de IA de nível farmacêutico e eliminando um vetor de risco importante para os negócios.
  • A autonomia operacional do CHC foi alcançada: Fez a transição bem-sucedida da empresa de um modelo manual e compartilhado para uma operação autônoma baseada em GenAI, eliminando a dependência de recursos biofarmacêuticos e padronizando o gerenciamento de consultas dos consumidores em toda a região SOCOPAC.
  • Suporte ao consumidor 24 horas por dia, 7 dias por semana, a um custo reduzido: Implementou um agente ao vivo de nível interno, disponível 24 horas por dia, que descarregou as consultas padrão de perguntas frequentes sobre dosagem, ingredientes e compras, reduzindo a carga operacional sobre os agentes humanos sem exigir um aumento linear do número de funcionários.

Ao combinar os modelos de base do Amazon Bedrock com proteções de nível farmacêutico e uma arquitetura RAG escalável, o Artefact permitiu que uma empresa líder em saúde do consumidor transformasse seu modelo de suporte ao consumidor, transformando a conformidade regulatória em uma vantagem competitiva e, ao mesmo tempo, definindo um modelo replicável para a implantação da IA geradora em seu portfólio regional mais amplo.