Ein führendes Unternehmen im Bereich Consumer Healthcare, das in einem stark regulierten Pharmamarkt tätig ist, verwaltet ein breites Portfolio von Marken in der gesamten SOCOPAC-Region. Im Rahmen eines strategischen Vorstoßes in Richtung digitale Transformation ging das Unternehmen eine Partnerschaft mit Artefact ein, um einen internen generativen KI-Live-Agenten für seine kolumbianischen Niederlassungen zu implementieren, der Verbraucheranfragen für seine wichtigsten pharmazeutischen Marken automatisiert und gleichzeitig die strengen Anforderungen der Branche erfüllt.

Die Herausforderung: fragmentierte, nicht konforme Aufmerksamkeit der Verbraucher.

Das Unternehmen war dabei, von einem gemeinsam mit der Biopharma-Abteilung betriebenen Modell für die Betreuung von Verbrauchern zu einem vollständig autonomen Unternehmen für Consumer Healthcare (CHC) überzugehen. Das Fehlen einer standardisierten, automatisierten Verwaltung von Anfragen über alle Kanäle hinweg setzte das Unternehmen einem Compliance-Risiko und betrieblicher Ineffizienz aus.

  • Fehlende Standardisierung: Die Verwaltung von Verbraucheranfragen war in der gesamten SOCOPAC-Region auf Web-, Call Center- und E-Mail-Kanäle verteilt, was die Reaktionszeiten und die Fähigkeit, verwertbare Erkenntnisse in großem Umfang zu gewinnen, beeinträchtigte.
  • Exposition gegenüber Compliance: Die Tätigkeit im stark regulierten Pharmasektor bedeutete, dass jede automatisierte Lösung strenge Leitplanken einhalten musste, um zu verhindern, dass halluzinierte oder nicht zugelassene medizinische Ratschläge gegen die gesetzlichen Vorschriften verstoßen und das Vertrauen der Verbraucher untergraben würden.
  • Operative Abhängigkeit: Das Modell der geteilten Aufmerksamkeit mit der Biopharma-Sparte führte zu strukturellen Ineffizienzen und hinderte das Unternehmen daran, ein völlig unabhängiges, autonomes CHC-Kundenerlebnis zu schaffen, das mit seiner strategischen Roadmap übereinstimmt.

Die Lösung: ein RAG-basierter Live-Agent mit pharmazeutischen Leitplanken.

Artefact einen Gen AI Live Agent entworfen und implementiert, der auf einer Retrieval Augmented Generation (RAG)-Architektur basiert, die von Amazonas-Felsen. Die Lösung bezieht ausschließlich genehmigte pharmazeutische Unterlagen - Produktbeilagen und offizielle Markenwebseiten - und stellt so sicher, dass jede Antwort auf einer verifizierten Quelle der Wahrheit für die wichtigsten Produktlinien des Unternehmens beruht.

  • RAG Architektur auf Amazon Bedrock: Aufbau einer Abfrage-Pipeline, die nur zugelassene pharmazeutische Dokumentationen aufnimmt, so dass jede Foundation Model-Antwort auf der offiziellen Quelle der Wahrheit basiert und die Generierung nicht zugelassener Inhalte verhindert wird.
  • Amazon Bedrock Guardrails für die Einhaltung der Vorschriften: Strenge Sicherheitsvorkehrungen wurden implementiert, um Anfragen nach medizinischen Diagnosen, Verschreibungsempfehlungen, Konkurrenzvergleichen und Off-Label-Empfehlungen programmatisch abzulehnen - und so die Einhaltung der pharmazeutischen Vorschriften bei jeder Interaktion zu gewährleisten.
  • Skalierbare Wissensdatenbank für mehrere Marken: Die Wissensschicht wurde so konzipiert, dass sie markenspezifische Dokumentation isoliert, so dass der Agent mehrere pharmazeutische Marken unterstützen und in der gesamten SOCOPAC-Region skalieren kann, ohne dass architektonische Änderungen erforderlich sind.
  • Strukturiertes Handbuch für die Einführung: Entwicklung eines umfassenden Rollout-Playbooks mit einer definierten internen Testphase zur Validierung des Agentenverhaltens anhand realer Verbraucherszenarien vor der öffentlichen Markteinführung, um Qualität und Konformität vor dem externen Einsatz sicherzustellen.

Die Ergebnisse: Einhaltung der Vorschriften in großem Umfang, erreichte Autonomie.

Der Gen AI Live Agent lieferte messbare Ergebnisse in den Bereichen Compliance, betriebliche Effizienz und strategische Autonomie

  • 100% Konformitätsgenauigkeit: 0% der Antworten, die nicht zugelassene medizinische Diagnosen oder Empfehlungen enthielten. Damit haben wir den entscheidenden KPI der Regulierungsbehörde für den Einsatz von KI in pharmazeutischer Qualität erfüllt und einen wichtigen Risikoverstärker für das Unternehmen eliminiert.
  • Operative Autonomie des CHC erreicht: Erfolgreiche Umstellung des Unternehmens von einem geteilten, manuellen Modell auf einen autonomen, GenAI-gestützten Betrieb, wodurch die Abhängigkeit von Biopharma-Ressourcen beseitigt und die Verwaltung von Verbraucheranfragen in der gesamten SOCOPAC-Region standardisiert wurde.
  • 24/7 Kundensupport zu reduzierten Kosten: Einsatz eines internen Live-Agenten, der rund um die Uhr zur Verfügung steht und Standard-FAQ-Anfragen zu Dosierung, Inhaltsstoffen und Einkauf entlastet - so wird die operative Belastung der menschlichen Agenten reduziert, ohne dass die Zahl der Mitarbeiter linear ansteigt.

Durch die Kombination der Foundation-Modelle von Amazon Bedrock mit Leitplanken in pharmazeutischer Qualität und einer skalierbaren RAG-Architektur ermöglichte Artefact einem führenden Unternehmen im Bereich der Gesundheitsfürsorge die Umgestaltung seines Kundenbetreuungsmodells, indem es die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in einen Wettbewerbsvorteil umwandelte und gleichzeitig eine reproduzierbare Blaupause für den Einsatz generativer KI in seinem gesamten regionalen Portfolio schuf.