Una empresa líder en atención sanitaria al consumidor que opera en un mercado farmacéutico altamente regulado gestiona una amplia cartera de marcas en toda la región SOCOPAC. En medio de un impulso estratégico hacia la transformación digital, la empresa se asoció con Artefact para desplegar un agente en vivo de IA Generativa de grado interno para sus operaciones en Colombia - automatizando las consultas de los consumidores a través de sus principales marcas farmacéuticas al tiempo que cumple con los estrictos requisitos de cumplimiento de la industria.

El reto: una atención al consumidor fragmentada e incumplidora.

La empresa estaba realizando la transición de un modelo de atención al consumidor compartido -que anteriormente gestionaba conjuntamente con su división Biopharma- a una operación de Consumer Healthcare (CHC) totalmente autónoma. La ausencia de una gestión de consultas estandarizada y automatizada en todos los canales dejaba a la empresa expuesta al riesgo de incumplimiento y a la ineficacia operativa.

  • Falta de normalización: La gestión de las consultas de los consumidores estaba fragmentada en los canales web, del centro de llamadas y del correo electrónico en toda la región SOCOPAC, lo que dificultaba los tiempos de respuesta y la capacidad de generar información procesable a escala.
  • Exposición de conformidad: Operar en el sector farmacéutico, altamente regulado, significaba que cualquier solución automatizada tenía que sortear estrictos guardarraíles, evitando consejos médicos alucinados o fuera de etiqueta que pudieran violar las normas reguladoras y erosionar la confianza del consumidor.
  • Dependencia operativa: El modelo de atención compartida con la división Biopharma creó ineficiencias estructurales e impidió a la empresa establecer una experiencia de consumo CHC totalmente independiente, autónoma y alineada con su hoja de ruta estratégica.

La solución: un agente vivo basado en RAG con guardarraíles de calidad farmacéutica.

Artefact diseñó e implementó un Agente Vivo Gen AI construido sobre una arquitectura de Generación Aumentada de Recuperación (RAG) impulsada por Amazon Bedrock. La solución ingiere exclusivamente documentación farmacéutica aprobada -folletos de los productos y sitios web oficiales de las marcas-, lo que garantiza que cada respuesta se base en una fuente de verdad verificada en todas las líneas de productos clave de la empresa.

  • Arquitectura RAG en Amazon Bedrock: Construyó una canalización de recuperación que ingiere únicamente documentación farmacéutica aprobada, fundamentando cada respuesta del Foundation Model en la fuente oficial de la verdad e impidiendo la generación de contenidos no autorizados.
  • Barandillas Bedrock de Amazon para el cumplimiento de la normativa: Implantó estrictas barreras de seguridad para rechazar de forma programática las solicitudes de diagnósticos médicos, consejos sobre prescripción, comparaciones con la competencia y recomendaciones no contempladas en la etiqueta, garantizando así el cumplimiento de la normativa farmacéutica en cada interacción.
  • Base de conocimientos multimarca escalable: Diseñó la capa de conocimientos para aislar la documentación específica de cada marca, lo que permitió al agente dar soporte a múltiples marcas farmacéuticas y escalar en toda la región SOCOPAC sin necesidad de realizar cambios en la arquitectura.
  • Libro de jugadas del despliegue estructurado: Desarrolló un exhaustivo libro de jugadas para el despliegue con una fase de pruebas interna definida para validar el comportamiento de los agentes frente a escenarios de consumidores reales antes del lanzamiento público, garantizando la calidad y el cumplimiento antes del despliegue externo.

Los resultados: cumplimiento a escala, autonomía conseguida.

El Gen AI Live Agent tuvo un impacto mensurable en el cumplimiento, la eficacia operativa y la autonomía estratégica

  • Precisión de conformidad 100%: Logró 0% de respuestas que contenían diagnósticos o recomendaciones médicas fuera de etiqueta, cumpliendo el KPI crítico del regulador para el despliegue de IA de grado farmacéutico y eliminando un vector de riesgo clave para el negocio.
  • Conseguida la autonomía operativa del CHC: Realizó con éxito la transición de la empresa de un modelo compartido y manual a una operación autónoma impulsada por GenAI, eliminando la dependencia de los recursos de Biopharma y estandarizando la gestión de las consultas de los consumidores en toda la región SOCOPAC.
  • Asistencia al consumidor 24 horas al día, 7 días a la semana, a un coste reducido: Desplegó un agente interno en vivo disponible las 24 horas del día, descargando las consultas estándar de preguntas frecuentes sobre dosificación, ingredientes y compras - reduciendo la carga operativa de los agentes humanos sin requerir un crecimiento lineal de la plantilla.

Mediante la combinación de los modelos de base de Amazon Bedrock con guardarraíles de calidad farmacéutica y una arquitectura RAG escalable, Artefact permitió a una empresa líder en atención sanitaria al consumidor transformar su modelo de asistencia al consumidor, convirtiendo el cumplimiento normativo en una ventaja competitiva y estableciendo al mismo tiempo un modelo replicable para el despliegue de la IA Generativa en su cartera regional más amplia.