Een toonaangevend bedrijf in de gezondheidszorg voor consumenten, dat actief is in een sterk gereguleerde farmaceutische markt, beheert een breed portfolio van merken in de SOCOPAC-regio. In het kader van een strategische stap in de richting van digitale transformatie, werkte het bedrijf samen met Artefact om een Generative AI live agent van interne kwaliteit te implementeren voor de Colombiaanse activiteiten - waarbij vragen van consumenten over de belangrijkste farmaceutische merken werden geautomatiseerd en tegelijkertijd werd voldaan aan de strenge compliance-eisen van de sector.

De uitdaging: gefragmenteerde, niet-conforme aandacht van de consument.

Het bedrijf was bezig met de overgang van een gedeeld consumentenaandachtsmodel - dat voorheen samen met de Biopharma divisie werd beheerd - naar een volledig autonome Consumer Healthcare (CHC) operatie. Door het ontbreken van gestandaardiseerd, geautomatiseerd beheer van vragen via verschillende kanalen liep het bedrijf risico's op het gebied van naleving en operationele inefficiëntie.

  • Gebrek aan standaardisatie: Het beheer van consumentenvragen was gefragmenteerd over web-, callcenter- en e-mailkanalen in de hele SOCOPAC-regio, wat de responstijden en het vermogen om op schaal bruikbare inzichten te genereren in de weg stond.
  • Blootstelling aan naleving: Het werken in de streng gereguleerde farmaceutische sector betekende dat elke geautomatiseerde oplossing strikte voorzorgsmaatregelen moest nemen - om te voorkomen dat er hallucinant of off-label medisch advies zou worden gegeven dat de wettelijke normen zou schenden en het vertrouwen van de consument zou aantasten.
  • Operationele afhankelijkheid: Het gedeelde aandachtsmodel met de Biofarma divisie creëerde structurele inefficiënties en verhinderde dat het bedrijf een volledig onafhankelijke, autonome CHC-consumentenervaring kon opzetten die afgestemd was op de strategische routekaart.

De oplossing: een levend middel op basis van RAG met veiligheidsrails van farmaceutische kwaliteit.

Artefact een Gen AI Live Agent ontworpen en geïmplementeerd, gebouwd op een Retrieval Augmented Generation (RAG)-architectuur, aangedreven door Amazon Bedrock. De oplossing gebruikt uitsluitend goedgekeurde farmaceutische documentatie - productbijsluiters en officiële merkwebsites - om ervoor te zorgen dat elke reactie is gebaseerd op een geverifieerde bron van waarheid voor de belangrijkste productlijnen van het bedrijf.

  • RAG architectuur op Amazon Bedrock: Bouwde een opvraagpijplijn die alleen goedgekeurde farmaceutische documentatie opneemt, waardoor elke reactie van het Foundation Model gegrond is in de officiële bron van de waarheid en het genereren van ongesanctioneerde inhoud wordt voorkomen.
  • Amazon Bedrock vangrails voor naleving: Implementeerde strikte veiligheidsrails om verzoeken voor medische diagnoses, advies over recepten, vergelijkingen met concurrenten en off-label aanbevelingen programmatisch te weigeren, zodat bij elke interactie de regelgeving van farmaceutische kwaliteit werd nageleefd.
  • Schaalbare kennisbank voor meerdere merken: Ontwierp de kennislaag om merkspecifieke documentatie te isoleren, waardoor de agent meerdere farmaceutische merken kan ondersteunen en in de hele SOCOPAC-regio kan worden ingezet zonder dat er architecturale wijzigingen nodig zijn.
  • Gestructureerd uitrol draaiboek: Ontwikkelde een uitgebreid uitroldraaiboek met een gedefinieerde interne testfase om het gedrag van agenten te valideren aan de hand van echte consumentenscenario's vóór de openbare lancering, om de kwaliteit en naleving te garanderen vóór de externe uitrol.

De resultaten: schaalnaleving, autonomie bereikt.

De Gen AI Live Agent heeft een meetbare impact op het gebied van compliance, operationele efficiëntie en strategische autonomie.

  • 100% nalevingsnauwkeurigheid: Bereikte 0% van reacties met off-label medische diagnoses of aanbevelingen, waarmee de kritieke KPI van de toezichthouder voor de inzet van farmaceutische AI werd gehaald en een belangrijke risicofactor voor het bedrijf werd geëlimineerd.
  • Operationele autonomie van CHC bereikt: Heeft het bedrijf met succes omgevormd van een gedeeld, handmatig model naar een autonome, door GenAI aangedreven operatie, waarbij het bedrijf niet langer afhankelijk was van biofarmaceutische middelen en het beheer van consumentenvragen in de hele SOCOPAC-regio gestandaardiseerd werd.
  • 24/7 consumentenondersteuning tegen lagere kosten: Inzet van een interne live agent die 24 uur per dag beschikbaar is en standaard FAQ-vragen over dosering, ingrediënten en inkoop overbodig maakt - waardoor de operationele belasting van menselijke agenten wordt verminderd zonder dat het personeelsbestand lineair hoeft toe te nemen.

Door Amazon Bedrock's Foundation Models te combineren met farmaceutische vangrails en een schaalbare RAG-architectuur, stelde Artefact een toonaangevend bedrijf in de gezondheidszorg in staat om zijn ondersteuningsmodel voor consumenten te transformeren - waarbij naleving van de regelgeving werd omgezet in een concurrentievoordeel, terwijl er een herhaalbare blauwdruk werd gemaakt voor de inzet van Generative AI in het bredere regionale portfolio.