Os varejistas estão sentados em uma mina de ouro de data clientes, mas, com muita frequência, eles são tratados como um custo e não como um ativo estratégico. Os varejistas que aproveitam as percepções data clientes superam os concorrentes em:
- 85% de crescimento nas vendas
- 25% na margem bruta
O segredo é um ecossistema Data do cliente (CDE), um sistema conectado que transforma data fragmentados em insights que geram receita.
O que é um ecossistema Data do cliente (CDE)?
Um CDE captura, conecta e ativa data dos clientes em toda a empresa, transformando data fragmentados em insights acionáveis e geradores de receita.
- Captura: Colete data de clientes de todos os canais, incluindo interações on-line, na loja, de CRM e de serviços.
- Conecte-se: Unifique data em uma única visão do cliente para permitir insights precisos e personalização.
- Ativar: Use data para oferecer campanhas direcionadas, experiências mais inteligentes e maior fidelidade do cliente.
9 Principais métricas de varejo aprimoradas por um ambiente Data do cliente
Um forte ecossistema Data do cliente (CDE) gera melhorias mensuráveis nas métricas que impulsionam o crescimento, a fidelidade e a lucratividade do setor de varejo. Os 9 KPIs com impacto mensurável incluem:
1. Custo de aquisição de clientes (CAC)
Definição: gastos com marketing e vendas por novo cliente.
Aprimoramento com um ecossistema Data do cliente: Um CDE permite o targeting preciso e campanhas personalizadas, usando data existentes dos clientes, reduzindo o desperdício de gastos e diminuindo o CAC em até 50%.
2. Taxa de abandono de carrinho
Definição: a porcentagem de compradores que saem depois de adicionar itens ao carrinho.
Aprimoramento com um ecossistema Data do cliente: Um CDE permite o reconhecimento dos compradores, o checkout simplificado e o envolvimento personalizado para recuperar carrinhos abandonados. A média de abandono de carrinhos on-line é de 87,4%.
3. Taxa de acréscimo ao carrinho (ATC)
Definição: a proporção de sessões com pelo menos um item adicionado ao carrinho.
Aprimoramento com um ecossistema Data do cliente: Um CDE usa o comportamento e as preferências do cliente para apresentar o produto mais relevante, aprimorando a personalização e gerando mais ações de adição ao carrinho. Essa descoberta de produtos pode aumentar o ATC em até 35% do total de vendas.
4. Valor médio do pedido (AOV)
Definição: o gasto médio por transação.
Aprimoramento com um ecossistema Data do cliente: um CDE personaliza as recomendações de produtos por meio de vendas cruzadas e vendas adicionais, com base nos data do cliente, incentivando os compradores a comprar mais e a fazer upgrades. Um CDE pode aumentar o AOV em até 26%, quando os clientes se envolvem com recomendações personalizadas de produtos.
5. Taxa de repetição de compra
Definição: a parcela de clientes que fazem mais de uma compra.
Aprimoramento com um ecossistema Data do cliente: Um CDE usa o comportamento e o tempo do cliente para acionar acompanhamentos personalizados, ofertas e prêmios que estimulam a repetição de compras.
6. Taxa de rotatividade de clientes
Definição: a porcentagem de clientes que deixam de comprar/engajar.
Melhoria com um ecossistema Data do cliente: Um CDE identifica clientes em risco ao detectar sinais precoces, como frequência de compra reduzida ou desinteresse. Em seguida, ele aciona estímulos personalizados de fidelidade e de ganho para retê-los antes que se desliguem.
7. Valor da vida útil do cliente (CLV)
Definição: a receita total esperada de um cliente durante o relacionamento.
Aprimoramento com um ecossistema Data do cliente: A personalização com base no CDE, por meio de insights sobre o tempo de vida do cliente, gera 49% mais lucro e 51% mais retenção.
8. Envolvimento com o programa de fidelidade
Definição: o nível de atividade dos membros do programa de fidelidade (resgates, uso, respostas).
Aprimoramento com um ecossistema Data do cliente: Um CDE usa data do cliente para personalizar prêmios, ofertas e experiências que mantêm os programas de fidelidade relevantes e envolventes. 71% dos consumidores esperam experiências de fidelidade personalizadas.
9. Serviços de economia circular
Definição: atividades como reparo, reforma, troca ou revenda ligadas à sustentabilidade.
Melhoria com um ecossistema Data do cliente: Um CDE identifica a quem oferecer esses serviços e personaliza os incentivos, gerando fidelidade e valor sustentável. 64% dos clientes dizem que consertam itens quando eles quebram, mas muitos têm dificuldade para encontrar informações relevantes, o que é uma lacuna que os varejistas inteligentes podem preencher com data - por exemplo, a Currys gerou £ 676 milhões com esses serviços em 2022-2023.
Conclusão
data dos clientes não são um custo. Eles são seu ativo mais subutilizado.
Todas as métricas deste relatório mostram que o investimento em um Ecossistema Data do Cliente proporciona um impacto real nos negócios. Desde a aquisição e a conversão de carrinhos até a retenção, a fidelidade e o valor do tempo de vida, os retornos são claros e mensuráveis. Um CDE ajuda os varejistas a se movimentarem mais rapidamente, a direcionarem-se de forma mais inteligente e a criarem relacionamentos mais sólidos e duradouros com os clientes.
Os varejistas que ignorarem essa oportunidade continuarão gastando mais para obter menos. Eles perderão a chance de transformar insights em ação e continuarão a perder clientes que poderiam ter mantido.
Aqueles que tratarem data dos clientes como uma vantagem estratégica sairão ganhando. Eles criarão experiências mais ricas, obterão mais valor de cada cliente e construirão uma base para o crescimento sustentável. Eles farão com que cada interação conte e transformarão data em uma vantagem competitiva.
