Os varejistas estão sentados em uma mina de ouro de clientes data, O senhor sabe que o insight do cliente é uma vantagem, mas, com muita frequência, ele é tratado como um custo e não como um ativo estratégico. Os varejistas que aproveitam as percepções do cliente data superam os concorrentes em:
- 85% em crescimento de vendas
- 25% na margem bruta
O segredo é um Customer Data Ecosystem (CDE), um sistema conectado que transforma o data fragmentado em insights que geram receita.
O que é um ecossistema do cliente Data (CDE)?
Um CDE captura, conecta e ativa o data do cliente em toda a empresa, transformando o data fragmentado em insights acionáveis e geradores de receita.
- Captura: Colete o data do cliente de todos os canais, inclusive on-line, na loja, CRM e interações de serviço.
- Conectar: Unifique o data em uma única visão do cliente para permitir insights precisos e personalização.
- Ativar: Use o data para oferecer campanhas direcionadas, experiências mais inteligentes e maior fidelidade do cliente.
9 Principais métricas de varejo aprimoradas por um ambiente Data do cliente
Um forte ecossistema de clientes (CDE) gera melhorias mensuráveis nas métricas que impulsionam o crescimento, a fidelidade e a lucratividade do setor de varejo. Os 9 KPIs com impacto mensurável incluem:
1. Custo de aquisição de clientes (CAC)
Definição: gastos com marketing e vendas por novo cliente.
Aprimoramento com um ecossistema de clientes Data: Um CDE permite campanhas precisas e personalizadas, usando o data existente do cliente, reduzindo o desperdício de gastos e diminuindo o CAC em até 50%.
2. Taxa de abandono de carrinho
Definição: a porcentagem de compradores que saem depois de adicionar itens ao carrinho.
Aprimoramento com um ecossistema de clientes Data: Um CDE permite o reconhecimento dos compradores, o checkout simplificado e o envolvimento personalizado para recuperar carrinhos abandonados. O abandono médio de carrinhos on-line é de 87,4%.
3. Taxa de acréscimo ao carrinho (ATC)
Definição: a proporção de sessões com pelo menos um item adicionado ao carrinho.
Aprimoramento com um ecossistema de clientes Data: Um CDE usa o comportamento e as preferências do cliente para apresentar o produto mais relevante, aprimorando a personalização e gerando mais ações de adicionar ao carrinho. A descoberta desse produto pode aumentar o ATC em até 35% das vendas totais.
4. Valor médio do pedido (AOV)
Definição: o gasto médio por transação.
Aprimoramento com um ecossistema de clientes DataO CDE personaliza as recomendações de produtos por meio de vendas cruzadas e vendas adicionais, com base no data do cliente, incentivando os compradores a comprar mais e a fazer upgrades. Um CDE pode aumentar o AOV em até 26%, quando os clientes se envolvem com recomendações personalizadas de produtos.
5. Taxa de repetição de compra
Definição: a parcela de clientes que fazem mais de uma compra.
Aprimoramento com um ecossistema de clientes Data: Um CDE usa o comportamento e o tempo do cliente para acionar acompanhamentos personalizados, ofertas e recompensas que estimulam a repetição de compras.
6. Taxa de rotatividade de clientes
Definição: a porcentagem de clientes que deixam de comprar/engajar.
Aprimoramento com um ecossistema de clientes Data: Um CDE identifica clientes em risco ao detectar sinais precoces, como redução da frequência de compras ou desinteresse. Em seguida, ele aciona estímulos personalizados de fidelidade e de ganho para retê-los antes que se desliguem.
7. Valor da vida útil do cliente (CLV)
Definição: a receita total esperada de um cliente durante o relacionamento.
Aprimoramento com um ecossistema de clientes Data: A personalização com base na CDE, por meio de insights sobre o tempo de vida, gera 49% mais lucro e 51% melhor retenção.
8. Envolvimento com o programa de fidelidade
DefiniçãoNível de atividade dos membros do programa de fidelidade (resgates, uso, respostas).
Aprimoramento com um ecossistema de clientes Data: Um CDE usa o data do cliente para personalizar prêmios, ofertas e experiências que mantêm os programas de fidelidade relevantes e envolventes. 71% dos consumidores esperam experiências de fidelidade personalizadas.
9. Serviços de economia circular
DefiniçãoAtividades como reparo, reforma, troca ou revenda vinculadas à sustentabilidade.
Aprimoramento com um ecossistema de clientes Data: Um CDE identifica a quem oferecer esses incentivos e os personaliza, gerando fidelidade e valor sustentável. 64% dos clientes dizem que consertam itens quando eles quebram, mas muitos têm dificuldade para encontrar informações relevantes, o que é uma lacuna que os varejistas inteligentes podem preencher com o data - por exemplo, a Currys gerou £676 milhões com esses serviços em 2022-2023.
Conclusão
O cliente data não é um custo. É seu ativo mais subutilizado.
Todas as métricas deste relatório mostram que Investir em um Ecossistema do Cliente Data proporciona um impacto real nos negócios. Da aquisição e conversão de carrinhos à retenção, fidelidade e valor vitalício, os retornos são claros e mensuráveis. Um CDE ajuda os varejistas a se movimentarem mais rapidamente, a atingirem alvos mais inteligentes e a criarem relacionamentos mais sólidos e duradouros com os clientes.
Os varejistas que ignorarem essa oportunidade continuarão gastando mais para obter menos. Eles perderão a chance de transformar insights em ações e continuarão a perder clientes que poderiam ter mantido.
Aqueles que tratarem o cliente data como uma vantagem estratégica vencerão. Elas criarão experiências mais ricas, gerando mais valor para cada cliente, e construir uma base para o crescimento sustentável. Eles farão com que cada interação seja importante e transformarão o data em uma vantagem competitiva.
