Les détaillants sont assis sur une mine d'or de data clients, mais trop souvent, elles sont traitées comme un coût plutôt que comme un atout stratégique. Les détaillants qui exploitent les data clients sont plus performants que leurs concurrents, et ce pour les raisons suivantes
- 85% de croissance des ventes
- 25% de marge brute
Le secret réside dans un écosystème de Data clients (CDE), un système connecté qui transforme les data fragmentées en informations génératrices de revenus.
Qu'est-ce qu'un écosystème de Data clients (CDE) ?
Un CDE capture, connecte et active les data clients dans l'ensemble de l'entreprise, transformant des data fragmentées en informations exploitables et génératrices de revenus.
- Capture: Recueillez des data clients à partir de tous les canaux, y compris en ligne, en magasin, dans le cadre de la gestion de la relation client (CRM) et des interactions avec les services.
- Connecter: Unifiez les data pour obtenir une vue unique du client afin d'obtenir des informations précises et une personnalisation.
- Activez: Utilisez les data pour proposer des campagnes ciblées, des expériences plus intelligentes et une plus grande fidélité des clients.
9 Les indicateurs clés du commerce de détail améliorés par un environnement de Data clients
Un solide écosystème de Data clients (CDE) entraîne des améliorations mesurables des indicateurs qui alimentent la croissance, la fidélité et la rentabilité du secteur de la vente au détail. Les 9 indicateurs clés de performance ayant un impact mesurable sont les suivants :
1. Coût d'acquisition des clients (CAC)
Définition: dépenses de marketing et de vente par nouveau client.
Amélioration grâce à un écosystème de Data clients: Un CDE permet un ciblage précis et des campagnes personnalisées, en utilisant les data existantes data clients, ce qui réduit les dépenses inutiles et le coût total de possession (CAC) jusqu'à 50 %.
2. Taux d'abandon du panier
Définition: pourcentage d'acheteurs qui quittent le site après avoir ajouté des articles au panier.
Amélioration grâce à un écosystème de Data clients: Un CDE permet de reconnaître les acheteurs, de simplifier le passage à la caisse et de personnaliser l'engagement pour récupérer les paniers abandonnés. Le taux moyen d'abandon de panier en ligne est de 87,4 %.
3. Taux d'ajout au panier (ATC)
Définition: proportion de sessions au cours desquelles au moins un article a été ajouté au panier.
Amélioration grâce à un écosystème de Data clients: Un CDE utilise le comportement et les préférences des clients pour faire apparaître le produit le plus pertinent, améliorant ainsi la personnalisation et entraînant davantage d'actions d'ajout au panier. Cette découverte de produits peut augmenter le CTA jusqu'à 35 % des ventes totales.
4. Valeur moyenne de la commande (AOV)
Définition: dépenses moyennes par transaction.
Amélioration grâce à un écosystème de Data clients: un CDE personnalise les recommandations de produits par le biais de ventes croisées et de ventes incitatives, sur la base des data clients, ce qui encourage les consommateurs à acheter davantage et à passer à un niveau supérieur. Un CDE peut augmenter le chiffre d'affaires jusqu'à 26 % lorsque les clients s'engagent dans des recommandations de produits personnalisées.
5. Taux d'achat répété
Définition: la part des clients qui effectuent plus d'un achat.
Amélioration grâce à un écosystème de Data clients: Un CDE utilise le comportement des clients et la synchronisation pour déclencher des suivis personnalisés, des offres et des récompenses qui favorisent les achats répétés.
6. Taux d'attrition des clients
Définition: pourcentage de clients qui cessent d'acheter/de s'engager.
Amélioration grâce à un écosystème de Data clients: Un CDE identifie les clients à risque en repérant les signes précurseurs tels que la réduction de la fréquence d'achat ou le désengagement. Il permet ensuite de mettre en place des mesures personnalisées de reconquête et de fidélisation afin de les retenir avant qu'ils ne se désengagent.
7. Valeur de la durée de vie du client (CLV)
Définition: le total des recettes attendues d'un client pendant la durée de la relation.
Amélioration grâce à un écosystème de Data clients: La personnalisation par le biais d'un CDE (Customer Data Ecosystem) permet d'augmenter de 49 % les bénéfices et de 51 % la fidélisation.
8. Engagement dans le programme de fidélisation
Définition: le niveau d'activité des membres du programme de fidélisation (échanges, utilisation, réponses).
Amélioration grâce à un écosystème de Data clients: Un CDE utilise les data clients pour personnaliser les récompenses, les offres et les expériences afin que les programmes de fidélisation restent pertinents et attrayants. 71 % des consommateurs attendent des expériences de fidélité personnalisées.
9. Services d'économie circulaire
Définition: activités telles que la réparation, la remise à neuf, la reprise ou la revente, liées au développement durable.
Amélioration grâce à un écosystème de Data clients: Un CDE permet de déterminer à qui offrir ces services, de personnaliser les incitations, de fidéliser les clients et de créer une valeur durable. 64 % des clients déclarent réparer leurs articles lorsqu'ils sont cassés, mais beaucoup ont du mal à trouver des informations pertinentes, une lacune que les détaillants intelligents peuvent combler grâce aux data - par exemple, Currys a généré 676 millions de livres sterling grâce à de tels services en 2022-2023.
Conclusion
data clients ne sont pas un coût. C'est votre atout le plus sous-utilisé.
Toutes les mesures de ce rapport montrent que l 'investissement dans un écosystème de Data clients a un impact commercial réel. De l'acquisition et de la conversion du panier à la rétention, la fidélité et la valeur à vie, les retours sont clairs et mesurables. Un CDE aide les détaillants à agir plus rapidement, à cibler plus intelligemment et à construire des relations clients plus solides et durables.
Les détaillants qui ignorent cette opportunité continueront à dépenser plus pour obtenir moins. Ils manqueront l'occasion de transformer les connaissances en actions et continueront à perdre des clients qu'ils auraient pu conserver.
Ceux qui considèrent les data clients comme un avantage stratégique gagneront. Elles créeront des expériences plus riches, tireront davantage de valeur de chaque client et jetteront les bases d'une croissance durable. Elles feront en sorte que chaque interaction compte et transformeront les data en un avantage concurrentiel.
