Retailers zitten op een goudmijn van data, maar al te vaak worden ze behandeld als een kostenpost in plaats van een strategisch bedrijfsmiddel. Retailers die inzichten in data benutten, presteren beter dan concurrenten door:
- 85% in omzetgroei
- 25% in brutomarge
Het geheim is een Customer Data Ecosystem (CDE), een verbonden systeem dat gefragmenteerde data omzet in inzichten die inkomsten genereren.
Wat is een Customer Data Ecosystem (CDE)?
Een CDE vangt data op, verbindt ze met elkaar en activeert ze in het hele bedrijf, waardoor gefragmenteerde data worden omgezet in bruikbare inzichten die inkomsten genereren.
- Vastleggen: Verzamel data van elk kanaal, inclusief online, in de winkel, CRM en service-interacties.
- Verbinden: Breng data samen in één klantbeeld om nauwkeurige inzichten en personalisatie mogelijk te maken.
- Activeren: Gebruik data om gerichte campagnes, slimmere ervaringen en een sterkere klantloyaliteit te leveren.
9 Belangrijkste detailhandelcijfers verbeterd door een omgeving Data
Een sterk Customer Data Ecosystem (CDE) zorgt voor meetbare verbeteringen in de statistieken die groei, loyaliteit en winstgevendheid van de detailhandel stimuleren. De 9 KPI's met meetbare impact zijn onder andere:
1. Kosten voor klantenwerving (CAC)
Definitie: marketing- en verkoopuitgaven per nieuwe klant.
Verbetering met een Customer Data Ecosystem: Een CDE maakt nauwkeurige targeting en gepersonaliseerde campagnes mogelijk door gebruik te maken van bestaande data . Het vermindert verspilde uitgaven en verlaagt de CAC met wel 50%.
2. Percentage afgebroken wagens
Definitie: het percentage shoppers dat vertrekt nadat ze items aan het winkelwagentje hebben toegevoegd.
Verbetering met een Customer Data Ecosystem: Een CDE maakt herkenning van shoppers, gestroomlijnd afrekenen en gepersonaliseerde betrokkenheid mogelijk om verlaten winkelwagens te herstellen. De gemiddelde verlating van online winkelwagens is 87,4%.
3. Tarief voor toevoegen aan winkelwagentje (ATC)
Definitie: het aandeel sessies waarbij ten minste één item aan het winkelwagentje is toegevoegd.
Verbetering met een Customer Data Ecosystem: Een CDE gebruikt het gedrag en de voorkeuren van klanten om het meest relevante product te tonen, waardoor de personalisatie verbetert en er meer 'add-to-cart'-acties plaatsvinden. Deze productontdekking kan de ATC met wel 35% van de totale verkoop verhogen.
4. Gemiddelde bestelwaarde (AOV)
Definitie: de gemiddelde uitgave per transactie.
Verbetering met een Customer Data Ecosystem: een CDE personaliseert productaanbevelingen door middel van cross-sells en upsells, gebaseerd op data, waardoor shoppers worden aangemoedigd om meer te kopen en te upgraden. Een CDE kan de AOV tot 26% verhogen wanneer klanten gepersonaliseerde productaanbevelingen doen.
5. Herhalingsaankoop
Definitie: het aandeel klanten dat meer dan één aankoop doet.
Verbetering met een Customer Data Ecosystem: Een CDE gebruikt klantgedrag en -timing om gepersonaliseerde follow-ups, services en beloningen te triggeren die herhalingsaankopen stimuleren.
6. Klant verloop percentage
Definitie: het percentage klanten dat stopt met kopen/betrokken zijn.
Verbetering met een Customer Data Ecosystem: Een CDE identificeert risicoklanten door vroegtijdige signalen te signaleren zoals verminderde aankoopfrequentie of afhaken. Vervolgens zorgt het voor gepersonaliseerde win-back en loyaliteitsacties om ze te behouden voordat ze afhaken.
7. Klantlevensduur (CLV)
Definitie: de totale inkomsten die van een klant worden verwacht gedurende de relatie.
Verbetering met een Customer Data Ecosystem: CDE-gestuurde personalisatie via levenslange inzichten levert 49% meer winst en 51% betere retentie op.
8. Betrokkenheid bij loyaliteitsprogramma's
Definitie: het activiteitsniveau van leden van het loyaliteitsprogramma (aflossingen, gebruik, reacties).
Verbetering met een Customer Data Ecosystem: Een CDE gebruikt data om beloningen, services en ervaringen te personaliseren, zodat loyaliteitsprogramma's relevant en aantrekkelijk blijven. 71% van de consumenten verwacht gepersonaliseerde loyaliteitservaringen.
9. Diensten voor circulaire economie
Definitie: activiteiten zoals reparatie, opknappen, inruilen of doorverkopen gekoppeld aan duurzaamheid.
Verbetering met een Customer Data Ecosystem: Een CDE bepaalt aan wie deze moeten worden aangeboden, personaliseert incentives, stimuleert loyaliteit en duurzame waarde. 64% van de klanten zegt dat ze artikelen repareren als ze kapot gaan, maar veel klanten hebben moeite om relevante informatie te vinden. Dit is een gat dat slimme retailers kunnen dichten met data - Currys genereerde bijvoorbeeld 676 miljoen pond met dergelijke diensten in 2022-2023.
Conclusie
data zijn geen kostenpost. Het is uw meest onderbenutte bedrijfsmiddel.
Elke metriek in dit rapport laat zien dat investeren in een Customer Data Ecosystem echte zakelijke impact heeft. Van acquisitie en winkelwagenconversie tot retentie, loyaliteit en levenslange waarde, het rendement is duidelijk en meetbaar. Een CDE helpt retailers sneller te handelen, slimmer te targeten en sterkere klantrelaties op te bouwen die blijvend zijn.
Retailers die deze kans negeren, zullen meer blijven uitgeven om minder te krijgen. Ze missen de kans om inzichten om te zetten in actie en zullen klanten blijven verliezen die ze hadden kunnen behouden.
Zij die data behandelen als een strategisch voordeel zullen winnen. Zij zullen rijkere ervaringen creëren, meer waarde uit elke klant halen en een basis voor duurzame groei leggen. Zij zullen elke interactie laten tellen en data omzetten in een concurrentievoordeel.
