Como a personalização AI está impulsionando a próxima era do engajamento no setor BFSI

Na Artefact, trabalhamos em estreita colaboração com algumas das principais instituições financeiras do mundo para ajudá-las a transformar data estratégias práticas. Vemos em primeira mão como é complexo e urgente para as organizações do setor BFSI evoluir na forma como interagem com os clientes.

Não se trata apenas de adotar o digital. Trata-se de adotar a inteligência: usar AI personalizar interações, automatizar decisões e construir confiança em cada etapa da jornada do cliente.

É por isso que recentemente fizemos uma parceria com a MoEngagee a Treasure Data para coorganizar um webinar intitulado
“Apostando na confiança: personalização AI para impulsionar o crescimento da base de clientes.”

A sessão serviu de apoio ao lançamento do nosso novo relatório conjunto, O estado do marketing multicanal nos serviços financeiros em 2025, que entrevistou mais de 900 profissionais de marketing B2C, incluindo mais de 150 de organizações dos setores bancário, de seguros e de gestão de ativos. Os resultados confirmaram o que já estamos observando na prática. AI está aumentando rapidamente, data continua sendo um desafio e a capacidade de oferecer personalização segura e em tempo real está se tornando uma importante vantagem competitiva.

Akhilesh Kale (AK), sócio da área de Serviços Financeiros nos EUA da Artefact, participou da sessão para compartilhar insights de seu trabalho com clientes dos setores bancário, de seguros e de gestão de patrimônio.

Abaixo, destacamos algumas das principais lições da AK, além de três momentos que recomendamos assistir na íntegra.

Uma das principais mensagens transmitidas pela AK foi que a personalização nos serviços financeiros deve estar fundamentada na governança, e não apenas na experiência. É compreensível que as instituições do setor BFSI sejam cautelosas no que diz respeito ao uso AI data dos clientes. Mas essa cautela deve evoluir para um modelo estruturado que permita uma personalização responsável e escalável.

“A maioria das instituições com as quais trabalhamos não encara a personalização apenas como uma questão de experiência do usuário. Trata-se de uma medida de governança”, explicou AK. “Elas estão criando conselhos AI e, em alguns casos, integrando-os diretamente ao departamento de marketing para avaliar as estratégias de personalização antes de sua implementação.”

Destaque em vídeo nº 1: AK fala sobre como um grande banco dos EUA integrou seu conselho AI à equipe de marketing para garantir a conformidade e o alinhamento ético de todas as iniciativas de personalização.

Essa perspectiva reforça uma constatação que temos em nosso trabalho diário com os clientes. A personalização não é apenas um desafio da área de Martech. Trata-se de uma capacidade empresarial que exige que as equipes jurídicas, de conformidade, de produto e de marketing trabalhem em sincronia, com uma visão comum de confiança.

AK também falou sobre a transformação que está ocorrendo à medida que os serviços financeiros passam de abordagens generalizadas para um engajamento em tempo real, baseado no comportamento. Graças à AI, muitas organizações estão deixando de lado modelos de personalização estáticos para adotar jornadas dinâmicas do cliente, que evoluem com base em sinais em tempo real.

“As organizações líderes já superaram a segmentação demográfica. Agora, elas reagem a sinais como o abandono de inscrições ou eventos da vida, e enviam lembretes oportunos, personalizados e relevantes em todos os canais.”

Destaque em vídeo nº 2: A AK compartilha exemplos de personalização dinâmica AI nos setores bancário, de seguros e de gestão de patrimônio — desde incentivar os usuários a preencher um formulário de solicitação de cartão de crédito até personalizar lembretes de rolagem para transições de planos 401(k).

Essa abordagem permite que os profissionais de marketing do setor BFSI tornem sua comunicação mais natural e útil, em vez de intrusiva. Ao criar experiências em tempo real que respondem ao comportamento do cliente, as marcas podem transmitir mensagens altamente relevantes que fortalecem os relacionamentos e estimulam a ação.

Nem todas as organizações de serviços financeiros estão preparadas para adotar plenamente AI a sua estrutura de marketing. É por isso que a AK recomenda uma abordagem gradual e orientada por casos de uso. O segredo é começar aos poucos, ganhar impulso e expandir assim que os resultados forem comprovados.

“Sonhe grande, comece pequeno, cresça rápido. A maioria das empresas do setor BFSI já dispõe dedata vastodata first-party . Comece aplicando AI leves a esses data impulsionar casos de uso direcionados que possam gerar valor imediatamente.”

Destaque em vídeo nº 3: A AK apresenta uma estrutura prática para começar a trabalhar com AI, incluindo como usar a infraestrutura existente e os programas data para obter resultados rápidos na personalização.

A AK também destacou que muitas instituições já dispõem de data sólidas, criadas para fins de conformidade ou gestão de riscos. Ao aproveitar esses recursos existentes e integrar uma CDP para fins de ativação, os profissionais de marketing podem começar a oferecer experiências personalizadas sem precisar recomeçar do zero.

Ao longo da discussão, ele enfatizou que a eficácia da AI diretamente ligada à estrutura que a sustenta. Ele incentivou as equipes a pensarem além das ferramentas e plataformas e a se concentrarem na construção de alinhamento interno, governança e colaboração entre departamentos.

“Tudo começa e termina com as pessoas”, observou ele. “É preciso que data de marketing, produto, vendas e data estejam alinhadas. É preciso ter defensores internos que possam impulsionar a adoção. E é preciso data sólida para escalar de forma responsável.”

Essa recomendação reflete o que defendemos consistentemente na Artefact. As empresas do setor BFSI que estão obtendo os melhores resultados com AI personalização não são apenas pioneiras na adoção da tecnologia. São organizações que desenvolveram estruturas culturais e operacionais para agir com agilidade, mantendo ao mesmo tempo a conformidade, a segurança e a confiança do cliente.

Quer saber mais sobre o que AK e todo o painel de especialistas têm a dizer?

O webinar completo já está disponível.