Como a personalização AI está impulsionando a próxima era de envolvimento do BFSI

Na Artefact, trabalhamos em estreita colaboração com algumas das principais instituições financeiras do mundo para ajudá-las a transformar data em estratégias acionáveis. Vemos em primeira mão como é complexo e urgente para as organizações do BFSI evoluir a forma como envolvem os clientes.

Não se trata apenas de se tornar digital. Trata-se de se tornar inteligente: usar AI para personalizar interações, automatizar decisões e criar confiança em cada etapa da jornada do cliente.

É por isso que, recentemente, fizemos uma parceria com a MoEngagee a Treasure Data para organizar um webinar intitulado
"Banking on Trust: Personalização AI para impulsionar o crescimento do cliente".

A sessão apoiou o lançamento de nosso novo relatório conjunto, O estado do marketing entre canais nos serviços financeiros 2025que pesquisou mais de 900 profissionais de marketing B2C, incluindo mais de 150 de organizações bancárias, de seguros e de gerenciamento de ativos. As descobertas confirmaram o que já estamos vendo no campo. A adoção AI está aumentando rapidamente, a unificação data continua sendo um desafio e a capacidade de oferecer personalização segura e em tempo real está se tornando uma grande vantagem competitiva.

Akhilesh Kale (AK), sócio da Artefact para serviços financeiros nos EUA, participou da sessão para compartilhar insights de seu trabalho com clientes de bancos, seguros e gestão de patrimônio.

Abaixo, destacamos várias das conclusões mais impactantes de AK, além de três momentos que recomendamos assistir na íntegra.

Uma das principais mensagens que AK transmitiu foi que a personalização nos serviços financeiros deve estar enraizada na governança, não apenas na experiência. As instituições BFSI são compreensivelmente cautelosas quando se trata de usar AI e data clientes. Mas essa cautela deve evoluir para um modelo estruturado que permita uma personalização responsável e escalável.

"A maioria das instituições com as quais trabalhamos não está tratando a personalização apenas como um jogo de experiência. É uma medida de governança", explicou AK. "Elas estão implementando conselhos de ética AI e, em alguns casos, incorporando-os diretamente ao marketing para examinar as estratégias de personalização antes de serem colocadas em prática."

Vídeo em destaque nº 1: AK sobre como um grande banco dos EUA integrou seu conselho de ética AI à equipe de marketing para garantir a conformidade e o alinhamento ético de todas as iniciativas de personalização.

Essa perspectiva reforça um ponto que observamos em nosso trabalho diário com os clientes. A personalização não é apenas um desafio da Martech. É um recurso empresarial que exige que as equipes jurídicas, de conformidade, de produtos e de marketing trabalhem em sincronia com uma visão compartilhada de confiança.

AK também falou sobre a transformação que está ocorrendo à medida que os serviços financeiros mudam de segmentos amplos para o envolvimento em tempo real e baseado em comportamento. Graças à AI, muitas organizações estão migrando de modelos de personalização estáticos para jornadas dinâmicas de clientes que evoluem com base em sinais em tempo real.

"As organizações líderes já passaram da segmentação demográfica. Agora, elas estão reagindo a sinais como desistências de aplicativos ou eventos da vida e fornecendo estímulos que são oportunos, personalizados e relevantes em todos os canais."

Destaque do vídeo nº 2: A AK compartilha exemplos de personalização dinâmica e AI nos setores bancário, de seguros e de gestão de patrimônio, desde a orientação aos usuários para que concluam uma solicitação de cartão de crédito até a personalização de lembretes de rollover para transições de 401(k).

Essa abordagem permite que os profissionais de marketing da BFSI façam com que sua comunicação pareça natural e útil, em vez de intrusiva. Com a criação de experiências em tempo real que respondem ao comportamento do cliente, as marcas podem fornecer mensagens altamente relevantes que fortalecem os relacionamentos e estimulam a ação.

Nem toda organização de serviços financeiros está pronta para adotar totalmente AI em sua pilha de marketing. É por isso que a AK recomenda uma abordagem incremental e orientada por casos de uso. A chave é começar aos poucos, criar impulso e expandir quando você comprovar os resultados.

"Sonhar grande, começar pequeno, escalar rápido. A maioria das empresas de BFSI já temdata first-party ricos. Comece aplicando modelos leves AI a esses data para potencializar casos de uso direcionados que possam agregar valor imediatamente."

Destaque do vídeo nº 3: AK descreve uma estrutura prática para começar a usar a AI, incluindo como usar a infraestrutura existente e os programas de governança data para dar suporte a ganhos rápidos em personalização.

AK também destacou que muitas instituições já têm bases data robustas criadas para fins de conformidade ou gerenciamento de riscos. Ao aproveitar esses ativos existentes e utilizar uma CDP para ativação, os profissionais de marketing podem começar a oferecer experiências personalizadas sem precisar reconstruí-las do zero.

Durante toda a discussão, ele enfatizou que a eficácia da AI está diretamente ligada à estrutura por trás dela. Ele incentivou as equipes a pensar além das ferramentas e plataformas e a se concentrar na criação de alinhamento interno, governança e colaboração entre departamentos.

"Tudo começa e termina com as pessoas" observou ele. "Você precisa de equipes de marketing, produtos, vendas e data alinhadas. Você precisa de campeões internos que possam impulsionar a adoção. E você precisa de uma forte governança data para escalar de forma responsável."

Esse conselho reflete o que sempre defendemos na Artefact. As empresas do BFSI que estão obtendo os melhores resultados com AI e personalização não são apenas as primeiras a adotar a tecnologia. São organizações que desenvolveram as estruturas culturais e operacionais para avançar rapidamente e, ao mesmo tempo, manter a conformidade, a segurança e a confiança do cliente.

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O webinar completo está disponível agora.