Como a personalização orientada por AI está impulsionando a próxima era de envolvimento do BFSI

Na Artefact, trabalhamos em estreita colaboração com algumas das principais instituições financeiras do mundo para ajudá-las a transformar a data em estratégias acionáveis. Vemos, em primeira mão, como é complexo e urgente para as organizações do BFSI evoluir na forma como envolvem os clientes.

Não se trata apenas de se tornar digital. Trata-se de se tornar inteligente: usar a IA para personalizar interações, automatizar decisões e criar confiança em cada etapa da jornada do cliente.

É por isso que recentemente fizemos uma parceria com a MoEngage e Tesouro Data para co-organizar um webinar intitulado
“Banking on Trust: AI-Driven Personalization to Fuel Customer Growth”.”

A sessão apoiou o lançamento de nosso novo relatório conjunto, O estado do marketing entre canais nos serviços financeiros em 2025, que pesquisou Mais de 900 profissionais de marketing B2C, incluindo Mais de 150 organizações bancárias, de seguros e de gerenciamento de ativos. As descobertas confirmaram o que já estamos vendo em campo. A adoção da IA está aumentando rapidamente, a unificação de data continua sendo um desafio e a capacidade de oferecer personalização segura e em tempo real está se tornando uma grande vantagem competitiva.

Akhilesh Kale (AK), sócio de serviços financeiros dos EUA da Artefact, participou da sessão para compartilhar insights de seu trabalho com clientes dos setores bancário, de seguros e de gestão de patrimônio.

Abaixo, destacamos várias das conclusões mais impactantes de AK, além de três momentos que recomendamos assistir na íntegra.

Uma das principais mensagens transmitidas pela AK foi que a personalização nos serviços financeiros deve estar enraizada na governança, não apenas na experiência. As instituições BFSI são compreensivelmente cautelosas quando se trata de usar a IA e o data do cliente. Mas essa cautela deve evoluir para um modelo estruturado que permite uma personalização responsável e dimensionável.

“A maioria das instituições com as quais trabalhamos não está tratando a personalização apenas como um jogo de experiência. É uma medida de governança”.” AK explicou. “Elas estão implementando conselhos de ética de IA e, em alguns casos, incorporando-os diretamente ao marketing para examinar as estratégias de personalização antes de serem colocadas em prática.”

Destaque do vídeo #1: AK sobre como um grande banco dos EUA integrou seu conselho de ética de IA à equipe de marketing para garantir a conformidade e o alinhamento ético de todas as iniciativas de personalização.

Essa perspectiva reforça um ponto que observamos em nosso trabalho diário com os clientes. A personalização não é apenas um desafio da Martech. É uma capacidade empresarial que exige que as equipes jurídica, de conformidade, de produtos e de marketing trabalhem em sincronia com uma visão compartilhada de confiança.

AK também falou sobre a transformação que está ocorrendo à medida que os serviços financeiros mudam de segmentos amplos para engajamento em tempo real e baseado em comportamento. Graças à IA, muitas organizações estão migrando de modelos de personalização estáticos para jornadas dinâmicas de clientes que evoluem com base em sinais em tempo real.

“As organizações líderes já passaram da segmentação demográfica. Agora, elas estão reagindo a sinais como desistências de aplicativos ou eventos da vida e oferecendo estímulos que são oportunos, personalizados e relevantes em todos os canais.”

Destaque do vídeo #2: A AK compartilha exemplos de personalização dinâmica e com tecnologia de IA em serviços bancários, seguros e gerenciamento de patrimônio - desde incentivar os usuários a concluir um aplicativo de cartão de crédito até personalizar lembretes de rollover para transições de 401(k).

Essa abordagem permite que os profissionais de marketing da BFSI façam com que sua comunicação pareça natural e útil, em vez de intrusiva. Ao criar experiências em tempo real que respondem ao comportamento do cliente, as marcas podem fornecer mensagens altamente relevantes que fortalecem os relacionamentos e estimulam a ação.

Nem toda organização de serviços financeiros está pronta para adotar totalmente a IA em sua pilha de marketing. É por isso que a AK recomenda uma abordagem incremental e orientada por casos de uso. O segredo é começar pequeno, criar impulso e expandir quando o senhor comprovar os resultados.

“Sonhar grande, começar pequeno, escalar rápido. A maioria das empresas de BFSI já tem um rico first-party data. Comece aplicando modelos leves de IA a esse data para potencializar casos de uso direcionados que possam agregar valor imediatamente.”

Destaque do vídeo #3: AK descreve uma estrutura prática para começar a usar a IA, incluindo como usar a infraestrutura existente e os programas data governance para dar suporte a ganhos rápidos em personalização.

AK também apontou que muitas instituições já têm um robusto data foundations criado para fins de conformidade ou gerenciamento de riscos. Ao aproveitar esses ativos existentes e utilizar uma CDP para ativação, os profissionais de marketing podem começar a oferecer experiências personalizadas sem precisar reconstruí-las do zero.

Durante toda a discussão, ele enfatizou que a eficácia da IA está diretamente ligada à estrutura por trás dela. Ele incentivou as equipes a pensar além das ferramentas e plataformas e a se concentrar em criar alinhamento interno, governança e colaboração entre departamentos.

“Tudo começa e termina com as pessoas”, disse o senhor.” observou. “O senhor precisa de equipes de marketing, produtos, vendas e data alinhadas. O senhor precisa de campeões internos que possam impulsionar a adoção. E o senhor precisa de um data governance forte para escalar com responsabilidade.”

Esse conselho reflete o que sempre defendemos na Artefact. As empresas do BFSI que estão obtendo os melhores resultados com IA e personalização não são apenas as primeiras a adotar a tecnologia. Elas são organizações que desenvolveram as estruturas culturais e operacionais para agir rapidamente e, ao mesmo tempo, manter a conformidade, a segurança e a confiança do cliente.

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O webinar completo é disponível agora.