Cómo la personalización AI impulsa la próxima era del compromiso de los bancos, institutos de seguros e instituciones financieras

En Artefact, trabajamos en estrecha colaboración con algunas de las principales instituciones financieras del mundo para ayudarles a convertir data en estrategias viables. Vemos de primera mano lo complejo y urgente que es para las organizaciones BFSI evolucionar la forma en que se relacionan con los clientes.

No se trata sólo de digitalizarse. Se trata de volverse inteligente: utilizar AI para personalizar las interacciones, automatizar las decisiones y generar confianza en cada paso del recorrido del cliente.

Por eso nos hemos asociado recientemente con MoEngagey Treasure Data para organizar conjuntamente un seminario web titulado
"Apostando por la confianza: AI Personalization to Fuel Customer Growth".

La sesión apoyó la publicación de nuestro nuevo informe conjunto, El estado del marketing multicanal en los servicios financieros 2025en el que se encuestó a más de 900 profesionales del marketing B2C, entre ellos más de 150 de entidades bancarias, aseguradoras y de gestión de activos. Los resultados confirmaron lo que ya estamos viendo sobre el terreno. La adopción de AI está aumentando rápidamente, la unificación de data sigue siendo un reto y la capacidad de ofrecer una personalización segura y en tiempo real se está convirtiendo en una importante ventaja competitiva.

Akhilesh Kale (AK), Socio de Servicios Financieros de Artefact en EE.UU., se unió a la sesión para compartir ideas de su trabajo con clientes de banca, seguros y gestión de patrimonios.

A continuación, destacamos algunas de las conclusiones más impactantes de AK, junto con tres momentos que recomendamos ver en su totalidad.

Uno de los mensajes clave de AK fue que la personalización de los servicios financieros debe basarse en la gobernanza, no solo en la experiencia. Es comprensible que las instituciones financieras sean prudentes a la hora de utilizar AI y data los clientes. Pero esa cautela debe evolucionar hacia un modelo estructurado que permita una personalización responsable y escalable.

"La mayoría de las instituciones con las que trabajamos no tratan la personalización sólo como un juego experiencial. Es una medida de gobernanza", explicó AK. "Están implementando comités éticos AI y, en algunos casos, los están integrando directamente en marketing para examinar las estrategias de personalización antes de que se pongan en marcha."

Vídeo destacado nº 1: AK sobre cómo un importante banco estadounidense integró su consejo ético de AI en el equipo de marketing para garantizar el cumplimiento y la alineación ética de todas las iniciativas de personalización.

Esta perspectiva refuerza un punto que vemos en nuestro trabajo diario con los clientes. La personalización no es sólo un reto tecnológico. Es una capacidad empresarial que requiere que los equipos jurídicos, de cumplimiento normativo, de productos y de marketing trabajen en sincronía con una visión compartida de la confianza.

AK también habló de la transformación que se está produciendo a medida que los servicios financieros pasan de segmentos amplios a un compromiso en tiempo real basado en el comportamiento. Gracias a AI, muchas organizaciones están pasando de modelos de personalización estáticos a recorridos dinámicos del cliente que evolucionan en función de señales en tiempo real.

"Las organizaciones líderes han dejado atrás la segmentación demográfica. Ahora reaccionan a señales como el abandono de las solicitudes o los acontecimientos vitales, y ofrecen estímulos oportunos, personalizados y pertinentes en todos los canales."

Vídeo destacado nº 2: AK comparte ejemplos de personalización dinámica AI en banca, seguros y gestión de patrimonios, desde animar a los usuarios a completar una solicitud de tarjeta de crédito hasta personalizar recordatorios de reinversión para transiciones 401(k).

Este enfoque permite a los responsables de marketing de BFSI hacer que su comunicación resulte natural y útil en lugar de intrusiva. Al crear experiencias en tiempo real que responden al comportamiento del cliente, las marcas pueden transmitir mensajes muy pertinentes que refuerzan las relaciones e impulsan la acción.

No todas las organizaciones de servicios financieros están preparadas para adoptar completamente AI en toda su pila de marketing. Por eso AK recomienda un enfoque incremental, basado en los casos de uso. La clave es empezar poco a poco, coger impulso y ampliar una vez que se hayan demostrado los resultados.

Soñar a lo grande, empezar poco a poco, escalar rápido". La mayoría de las empresas BFSI ya disponen de abundantesdata first-party . Empiece aplicando modelos AI ligeros a esos data para impulsar casos de uso específicos que puedan aportar valor de inmediato."

Vídeo destacado nº 3: AK esboza un marco práctico para empezar con la AI, incluyendo cómo utilizar la infraestructura existente y los programas de gobernanza de data para apoyar las ganancias rápidas en la personalización.

AK también señaló que muchas instituciones ya disponen de bases de data sólidas creadas con fines de cumplimiento o gestión de riesgos. Aprovechando estos activos existentes e incorporando un CDP para la activación, los profesionales del marketing pueden empezar a ofrecer experiencias personalizadas sin necesidad de reconstruir desde cero.

A lo largo del debate, hizo hincapié en que la eficacia de AI está directamente ligada a la estructura que la sustenta. Animó a los equipos a pensar más allá de las herramientas y las plataformas y a centrarse en la alineación interna, la gobernanza y la colaboración entre departamentos.

"Empieza y acaba con las personas" señaló. "Hay que alinear los equipos de marketing, producto, ventas y data . Necesitas campeones internos que puedan impulsar la adopción. Y necesitas una sólida gobernanza de data para escalar de forma responsable".

Este consejo refleja lo que siempre defendemos en Artefact. Las empresas BFSI que más están consiguiendo con la AI y la personalización no son solo las primeras en adoptar la tecnología. Son organizaciones que han desarrollado los marcos culturales y operativos necesarios para avanzar con rapidez sin dejar de mantener el cumplimiento normativo, la seguridad y la confianza de los clientes.

¿Quiere saber más de AK y de todo el panel de expertos?

El seminario web completo ya está disponible.