Cómo la personalización AI está impulsando la próxima era de la interacción en el sector BFSI

En Artefact, colaboramos estrechamente con algunas de las principales instituciones financieras del mundo para ayudarles a convertir data estrategias prácticas. Somos testigos de primera mano de lo complejo y urgente que resulta para las organizaciones del sector BFSI transformar la forma en que interactúan con sus clientes.

No se trata solo de pasar a lo digital. Se trata de pasar a lo inteligente: utilizar AI personalizar las interacciones, automatizar las decisiones y generar confianza en cada etapa del recorrido del cliente.

Por eso, recientemente nos hemos asociado con MoEngagey Treasure Data para organizar conjuntamente un seminario web titulado
«Apostar por la confianza: la personalización AI para impulsar el crecimiento de la clientela».

La sesión sirvió de marco para la presentación de nuestro nuevo informe conjunto, El estado del marketing multicanal en los servicios financieros en 2025, en el que se encuestó a más de 900 profesionales del marketing B2C, incluidos más de 150 procedentes de entidades bancarias, aseguradoras y de gestión de activos. Los resultados confirmaron lo que ya estamos observando sobre el terreno. AI está aumentando rápidamente, data sigue siendo un reto y la capacidad de ofrecer una personalización segura y en tiempo real se está convirtiendo en una importante ventaja competitiva.

Akhilesh Kale (AK), socio de Servicios Financieros para EE. UU. en Artefact, participó en la sesión para compartir sus conocimientos adquiridos a través de su trabajo con clientes de los sectores bancario, de seguros y de gestión patrimonial.

A continuación, destacamos algunas de las ideas más relevantes de AK, junto con tres momentos que recomendamos ver en su totalidad.

Uno de los mensajes clave que transmitió AK fue que la personalización en los servicios financieros debe basarse en la gobernanza, y no solo en la experiencia. Es comprensible que las entidades del sector BFSI se muestren cautelosas a la hora de utilizar AI data de los clientes. Sin embargo, esa cautela debería dar paso a un modelo estructurado que permita una personalización responsable y escalable.

«La mayoría de las instituciones con las que trabajamos no consideran la personalización como una mera estrategia de experiencia de usuario. Se trata de una medida de gobernanza», explicó AK. «Están creando comités AI y, en algunos casos, integrándolos directamente en el departamento de marketing para evaluar las estrategias de personalización antes de su puesta en marcha».

Vídeo destacado n.º 1: AK explica cómo un importante banco estadounidense integró su comité AI en el equipo de marketing para garantizar el cumplimiento normativo y la coherencia ética en todas las iniciativas de personalización.

Esta perspectiva refuerza una idea que observamos en nuestro trabajo diario con los clientes. La personalización no es solo un reto de Martech. Se trata de una capacidad empresarial que requiere que los equipos jurídicos, de cumplimiento normativo, de producto y de marketing trabajen en sintonía con una visión compartida basada en la confianza.

AK también se refirió a la transformación que se está produciendo a medida que los servicios financieros pasan de dirigirse a segmentos amplios a una interacción en tiempo real basada en el comportamiento. Gracias a AI, muchas organizaciones están pasando de modelos de personalización estáticos a recorridos dinámicos del cliente que evolucionan en función de señales en tiempo real.

«Las organizaciones líderes han dejado atrás la segmentación demográfica. Ahora reaccionan ante señales como el abandono de solicitudes o los acontecimientos vitales, y envían mensajes de recordatorio oportunos, personalizados y relevantes a través de todos los canales».

Vídeo destacado n.º 2: AK comparte ejemplos de personalización dinámica AI en banca, seguros y gestión patrimonial, desde animar a los usuarios a completar una solicitud de tarjeta de crédito hasta personalizar los recordatorios de renovación para las transiciones de planes 401(k).

Este enfoque permite a los profesionales del marketing del sector BFSI hacer que su comunicación resulte natural y útil, en lugar de intrusiva. Al crear experiencias en tiempo real que responden al comportamiento de los clientes, las marcas pueden ofrecer mensajes muy relevantes que refuerzan las relaciones y fomentan la acción.

No todas las entidades de servicios financieros están preparadas para adoptar plenamente AI sus estrategias de marketing. Por eso, AK recomienda un enfoque gradual y basado en casos de uso. La clave está en empezar poco a poco, ganar impulso y ampliar la iniciativa una vez que se hayan demostrado los resultados.

«Sueña a lo grande, empieza poco a poco y crece rápidamente. La mayoría de las empresas del sector BFSI ya disponen de una gran cantidad dedata first-party . Empieza aplicando AI ligeros a esos data impulsar casos de uso específicos que puedan aportar valor de inmediato».

Vídeo destacado n.º 3: AK describe un marco práctico para iniciarse en AI, incluyendo cómo utilizar la infraestructura existente y los programas data para lograr resultados rápidos en materia de personalización.

AK también señaló que muchas instituciones ya cuentan con sólidas data creadas con fines de cumplimiento normativo o gestión de riesgos. Al aprovechar estos recursos existentes e integrar una plataforma de datos de clientes (CDP) para la activación, los profesionales del marketing pueden empezar a ofrecer experiencias personalizadas sin necesidad de empezar de cero.

A lo largo del debate, hizo hincapié en que la eficacia de AI directamente relacionada con la estructura que la sustenta. Animó a los equipos a ir más allá de las herramientas y las plataformas y a centrarse en fomentar la coordinación interna, la gobernanza y la colaboración entre departamentos.

«Todo empieza y termina con las personas», señaló. «Es necesario que data de marketing, producto, ventas y data estén coordinados. Se necesitan líderes internos que impulsen la adopción. Y se necesita data sólida data para escalar de forma responsable».

Este consejo refleja lo que defendemos constantemente en Artefact. Las empresas del sector BFSI que están obteniendo los mejores resultados con AI la personalización no son solo pioneras en la adopción de la tecnología. Son organizaciones que han desarrollado los marcos culturales y operativos necesarios para actuar con rapidez sin dejar de lado el cumplimiento normativo, la seguridad y la confianza de los clientes.

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El seminario web completo ya está disponible.