Cómo la personalización basada en el modelo AI está impulsando la próxima era de la interacción en el sector BFSI

En Artefact trabajamos en estrecha colaboración con algunas de las principales instituciones financieras del mundo para ayudarles a convertir data en estrategias viables. Vemos de primera mano lo complejo y urgente que es para las organizaciones BFSI evolucionar su forma de captar clientes.

No se trata sólo de volverse digital. Se trata de volverse inteligente: utilizar la IA para personalizar las interacciones, automatizar las decisiones y generar confianza en cada paso del recorrido del cliente.

Por eso nos hemos asociado recientemente con MoEngage y Tesoro Data para coorganizar un seminario web titulado
“Apostar por la confianza: La personalización impulsada por la IA para impulsar el crecimiento de los clientes”.”

La sesión apoyó la publicación de nuestro nuevo informe conjunto, El estado del marketing multicanal en los servicios financieros 2025, que encuestó a Más de 900 comercializadores B2C, incluyendo Más de 150 de organizaciones bancarias, de seguros y de gestión de activos. Los resultados confirmaron lo que ya estamos viendo sobre el terreno. La adopción de la IA está aumentando rápidamente, la unificación data sigue siendo un reto y la capacidad de ofrecer una personalización segura y en tiempo real se está convirtiendo en una importante ventaja competitiva.

Akhilesh Kale (AK), Socio de Servicios Financieros de EE.UU. en Artefact, se unió a la sesión para compartir las perspectivas de su trabajo con clientes de banca, seguros y gestión de patrimonios.

A continuación, destacamos algunas de las conclusiones más impactantes de AK, junto con tres momentos que recomendamos ver en su totalidad.

Uno de los mensajes clave que AK transmitió fue que la personalización en los servicios financieros debe basarse en la gobernanza, no sólo en la experiencia. Es comprensible que las instituciones BFSI se muestren cautelosas a la hora de utilizar la IA y el data del cliente. Pero esa cautela debe evolucionar hacia un modelo estructurado que permite una personalización responsable y escalable.

“La mayoría de las instituciones con las que trabajamos no tratan la personalización sólo como una jugada experiencial. Es una medida de gobierno”.” explicó AK. “Están implementando consejos éticos de IA y, en algunos casos, integrándolos directamente en el marketing para examinar las estrategias de personalización antes de que se pongan en marcha”.”

Vídeo destacado #1: AK sobre cómo un importante banco estadounidense integró su consejo ético de IA en el equipo de marketing para garantizar el cumplimiento y la alineación ética de todas las iniciativas de personalización.

Esta perspectiva refuerza un punto que vemos en nuestro trabajo diario con los clientes. La personalización no es sólo un reto Martech. Es una capacidad empresarial que requiere que los equipos jurídicos, de cumplimiento, de productos y de marketing trabajen en sincronía con una visión compartida de la confianza.

AK también habló de la transformación que se está produciendo a medida que los servicios financieros pasan de segmentos amplios a compromiso en tiempo real basado en el comportamiento. Gracias a la IA, muchas organizaciones están pasando de modelos de personalización estáticos a recorridos dinámicos de los clientes que evolucionan en función de señales en tiempo real.

“Las organizaciones líderes han dejado atrás la segmentación demográfica. Ahora están reaccionando a señales como el abandono de solicitudes o los acontecimientos vitales, y ofreciendo codazos que son oportunos, personalizados y relevantes en todos los canales.”

Vídeo destacado #2: AK comparte ejemplos de personalización dinámica impulsada por IA en banca, seguros y gestión de patrimonios, desde animar a los usuarios a completar una solicitud de tarjeta de crédito hasta personalizar los recordatorios de reinversión para las transiciones 401(k).

Este enfoque permite a los responsables de marketing de BFSI hacer que su comunicación resulte natural y útil en lugar de intrusiva. Al crear experiencias en tiempo real que respondan al comportamiento del cliente, las marcas pueden ofrecer mensajes muy pertinentes que refuercen las relaciones e impulsen la acción.

No todas las organizaciones de servicios financieros están preparadas para adoptar plenamente la IA en toda su pila de marketing. Por eso AK recomienda un enfoque incremental, basado en los casos de uso. La clave está en empezar poco a poco, coger impulso y ampliar una vez que demuestre los resultados.

“Sueñe a lo grande, empiece poco a poco, escale rápido. La mayoría de las empresas BFSI ya disponen de una rica first-party data. Empiece aplicando modelos de IA ligeros a ese data para impulsar casos de uso específicos que puedan aportar valor de inmediato.”

Vídeo destacado #3: AK esboza un marco práctico para empezar con la IA, que incluye cómo utilizar la infraestructura existente y los programas data governance para apoyar las ganancias rápidas en la personalización.

AK también señaló que muchas instituciones ya cuentan con sólidos data foundations creados con fines de cumplimiento o gestión de riesgos. Al aprovechar estos activos existentes y superponer un CDP para la activación, los profesionales del marketing pueden empezar a ofrecer experiencias personalizadas sin necesidad de reconstruir desde cero.

A lo largo del debate, hizo hincapié en que la eficacia de la IA está directamente ligada a la estructura que la sustenta. Animó a los equipos a pensar más allá de las herramientas y las plataformas y a centrarse en Construir la alineación interna, la gobernanza y la colaboración entre departamentos.

“Empieza y acaba con las personas”.” señaló. “Necesita que los equipos de marketing, producto, ventas y data estén alineados. Necesita campeones internos que puedan impulsar la adopción. Y necesita un data governance fuerte para escalar de forma responsable”.”

Este consejo refleja lo que defendemos sistemáticamente en Artefact. Las empresas BFSI que más están consiguiendo con la IA y la personalización no son sólo las primeras en adoptar la tecnología. Son organizaciones que han desarrollado los marcos culturales y operativos para avanzar con rapidez al tiempo que se mantiene el cumplimiento, la seguridad y la confianza de los clientes.

¿Quiere saber más de AK y del panel completo de expertos?

El seminario web completo es disponible ahora.