Comment la personnalisation pilotée par l'IA alimente la prochaine ère de l'engagement BFSI

Chez Artefact, nous travaillons en étroite collaboration avec certaines des plus grandes institutions financières du monde pour les aider à transformer data en stratégies exploitables. Nous voyons de première main à quel point il est complexe et urgent pour les organisations BFSI de faire évoluer la façon dont elles engagent leurs clients.

Il ne s'agit pas seulement de passer au numérique. Il s'agit de devenir intelligent : utiliser l'IA pour personnaliser les interactions, automatiser les décisions et instaurer la confiance à chaque étape du parcours client.

C'est pourquoi nous nous sommes récemment associés à MoEngageet Treasure Data pour organiser un webinaire intitulé
"Banking on Trust : La personnalisation pilotée par l'IA pour alimenter la croissance de la clientèle".

La session a soutenu la publication de notre nouveau rapport conjoint, L'état du marketing cross-canal dans les services financiers 2025qui a interrogé plus de 900 spécialistes du marketing B2C, dont plus de 150 dans les secteurs de la banque, de l'assurance et de la gestion d'actifs. Les résultats ont confirmé ce que nous observons déjà sur le terrain. L'adoption de l'IA augmente rapidement, l'unification des data reste un défi, et la capacité à fournir une personnalisation sécurisée et en temps réel devient un avantage concurrentiel majeur.

Akhilesh Kale (AK), partenaire d'Artefact pour les services financiers aux États-Unis, s'est joint à la session pour partager son expérience auprès des clients des secteurs de la banque, de l'assurance et de la gestion de patrimoine.

Ci-dessous, nous avons mis en évidence plusieurs des enseignements les plus marquants d'AK, ainsi que trois moments que nous recommandons de regarder dans leur intégralité.

L'un des messages clés délivrés par AK était que la personnalisation des services financiers doit être ancrée dans la gouvernance, et pas seulement dans l'expérience. Les institutions BFSI sont à juste titre prudentes lorsqu'il s'agit d'utiliser l'IA et les data clients. Mais cette prudence devrait évoluer vers un modèle structuré qui permet une personnalisation responsable et évolutive.

"La plupart des institutions avec lesquelles nous travaillons ne considèrent pas la personnalisation comme une simple expérience. Il s'agit d'une mesure de gouvernance", explique M. AK. "Elles mettent en place des comités d'éthique de l'IA et, dans certains cas, les intègrent directement dans le marketing pour valider les stratégies de personnalisation avant qu'elles ne soient mises en œuvre."

Vidéo Highlight #1 : AK explique comment une grande banque américaine a intégré son comité d'éthique de l'IA à l'équipe marketing afin de garantir la conformité et l'alignement éthique de toutes les initiatives de personnalisation.

Cette perspective renforce un point que nous observons dans notre travail quotidien avec les clients. La personnalisation n'est pas seulement un défi Martech. Il s'agit d'une capacité d'entreprise qui exige que les équipes juridiques, de conformité, de produits et de marketing travaillent en synchronisation avec une vision commune de la confiance.

AK a également parlé de la transformation en cours dans les services financiers, qui passent de vastes segments à un engagement en temps réel, basé sur le comportement. Grâce à l'IA, de nombreuses organisations passent de modèles de personnalisation statiques à des parcours clients dynamiques qui évoluent en fonction de signaux en temps réel.

"Les organisations leaders ont dépassé le stade de la segmentation démographique. Elles réagissent désormais à des signaux tels que l'abandon d'une demande ou des événements de la vie, et fournissent des incitations opportunes, personnalisées et pertinentes à travers les différents canaux."

Vidéo Highlight #2 : AK présente des exemples de personnalisation dynamique alimentée par l'IA dans les secteurs de la banque, de l'assurance et de la gestion de patrimoine, qu'il s'agisse d'inciter les utilisateurs à remplir une demande de carte de crédit ou de personnaliser les rappels de transfert pour les transitions 401(k).

Cette approche permet aux responsables marketing de BFSI de rendre leur communication naturelle et utile plutôt qu'intrusive. En créant des expériences en temps réel qui répondent au comportement des clients, les marques peuvent délivrer des messages très pertinents qui renforcent les relations et incitent à l'action.

Toutes les entreprises de services financiers ne sont pas prêtes à adopter l'IA dans l'ensemble de leurs activités de marketing. C'est pourquoi AK recommande une approche progressive, axée sur les cas d'utilisation. L'essentiel est de commencer modestement, de prendre de l'élan et d'étendre l'utilisation de l'IA une fois les résultats obtenus.

"Rêver grand, commencer petit, évoluer rapidement. La plupart des entreprises de BFSI disposent déjà de richesdata first-party . Commencez par appliquer des modèles d'IA légers à ces data pour alimenter des cas d'utilisation ciblés qui peuvent apporter de la valeur immédiatement."

Vidéo Highlight #3 : AK présente un cadre pratique pour démarrer avec l'IA, y compris la manière d'utiliser l'infrastructure existante et les programmes de gouvernance des data pour obtenir des résultats rapides en matière de personnalisation.

AK a également souligné que de nombreuses institutions disposent déjà de solides bases de data créées à des fins de conformité ou de gestion des risques. En exploitant ces actifs existants et en y ajoutant un CDP pour l'activation, les spécialistes du marketing peuvent commencer à proposer des expériences personnalisées sans avoir à repartir de zéro.

Tout au long de la discussion, il a insisté sur le fait que l'efficacité de l'IA est directement liée à la structure qui la sous-tend. Il a encouragé les équipes à aller au-delà des outils et des plateformes et à se concentrer sur la mise en place d'un alignement interne, d'une gouvernance et d'une collaboration entre les départements.

"Cela commence et se termine avec les gens", a-t-il a-t-il fait remarquer. "Il faut que les équipes de marketing, de produits, de ventes et de data soient alignées. Vous avez besoin de champions internes capables de favoriser l'adoption. Et vous avez besoin d'une solide gouvernance des data pour évoluer de manière responsable."

Ce conseil reflète ce que nous préconisons constamment chez Artefact. Les entreprises BFSI qui obtiennent les meilleurs résultats avec l'IA et la personnalisation ne sont pas seulement des adeptes précoces de la technologie. Ce sont des organisations qui ont développé les cadres culturels et opérationnels pour évoluer rapidement tout en maintenant la conformité, la sécurité et la confiance des clients.

Vous voulez en savoir plus sur AK et l'ensemble du panel d'experts ?

Le webinaire complet est disponible dès maintenant.