Comment la personnalisation basée sur l'IA ouvre la voie à une nouvelle ère d'engagement dans le secteur BFSI

Chez Artefact, nous travaillons en étroite collaboration avec certaines des plus grandes institutions financières mondiales afin de les aider à transformer data stratégies concrètes. Nous constatons au quotidien à quel point il est complexe et urgent pour les entreprises du secteur BFSI de faire évoluer leur manière d'interagir avec leurs clients.

Il ne s'agit pas seulement de passer au numérique. Il s'agit de devenir intelligent : utiliser l'IA pour personnaliser les interactions, automatiser les décisions et instaurer la confiance à chaque étape du parcours client.

C'est pourquoi nous nous sommes récemment associés à MoEngageet Treasure Data pour co-organiser un webinaire intitulé
« Miser sur la confiance : la personnalisation basée sur l'IA pour stimuler la croissance de la clientèle ».

Cette session a marqué la publication de notre nouveau rapport conjoint, « The State of Cross-Channel Marketing in Financial Services 2025 », qui a interrogé plus de 900 spécialistes du marketing B2C, dont plus de 150 issus d’organisations bancaires, d’assurance et de gestion d’actifs. Les conclusions ont confirmé ce que nous observons déjà sur le terrain. L’adoption de l’IA progresse rapidement, data reste un défi, et la capacité à offrir une personnalisation sécurisée en temps réel devient un avantage concurrentiel majeur.

Akhilesh Kale (AK), associé chargé des services financiers aux États-Unis chez Artefact, a pris part à la session pour partager les enseignements tirés de son expérience auprès de clients issus des secteurs bancaire, de l'assurance et de la gestion de patrimoine.

Nous avons sélectionné ci-dessous quelques-uns des points les plus marquants de l'intervention d'AK, ainsi que trois moments que nous vous recommandons de regarder dans leur intégralité.

L'un des messages clés délivrés par AK était que la personnalisation dans le secteur des services financiers doit s'ancrer dans la gouvernance, et pas seulement dans l'expérience utilisateur. Les institutions du secteur BFSI font preuve d'une prudence compréhensible lorsqu'il s'agit d'utiliser l'IA et data clients. Mais cette prudence devrait évoluer vers un modèle structuré permettant une personnalisation responsable et évolutive.

« La plupart des institutions avec lesquelles nous travaillons ne considèrent pas la personnalisation comme un simple aspect expérientiel. Il s’agit d’une mesure de gouvernance », a expliqué AK. « Elles mettent en place des comités d’éthique de l’IA et, dans certains cas, les intègrent directement au service marketing afin d’évaluer les stratégies de personnalisation avant leur mise en œuvre. »

Vidéo phare n° 1 : AK explique comment une grande banque américaine a intégré son comité d'éthique en matière d'IA à son équipe marketing afin de garantir la conformité et le respect des principes éthiques pour toutes les initiatives de personnalisation.

Cette perspective confirme ce que nous constatons au quotidien dans notre travail avec nos clients. La personnalisation n'est pas seulement un défi lié aux technologies marketing. Il s'agit d'une compétence d'entreprise qui exige que les équipes juridiques, de conformité, de produit et de marketing travaillent en synergie, animées par une vision commune fondée sur la confiance.

AK a également évoqué la transformation en cours , alors que les services financiers passent d'une approche ciblant de larges segments à une interaction en temps réel fondée sur le comportement. Grâce à l'IA, de nombreuses entreprises abandonnent les modèles de personnalisation statiques au profit de parcours clients dynamiques qui évoluent en fonction de signaux en temps réel.

« Les entreprises de premier plan ont dépassé le stade de la segmentation démographique. Elles réagissent désormais à des signaux tels que l'abandon d'une demande ou des événements marquants de la vie, et envoient des rappels opportuns, personnalisés et pertinents sur tous les canaux. »

Vidéo phare n° 2 : AK présente des exemples de personnalisation dynamique basée sur l'IA dans les secteurs de la banque, de l'assurance et de la gestion de patrimoine, allant de l'incitation des utilisateurs à remplir une demande de carte de crédit à la personnalisation des rappels de transfert pour les transitions de plans 401(k).

Cette approche permet aux responsables marketing du secteur BFSI de rendre leurs communications naturelles et utiles, plutôt qu'intrusives. En créant des expériences en temps réel qui s'adaptent au comportement des clients, les marques peuvent diffuser des messages très pertinents qui renforcent les relations et incitent à l'action.

Toutes les entreprises du secteur des services financiers ne sont pas prêtes à adopt AI pleinement adopt AI leur infrastructure marketing. C'est pourquoi AK recommande une approche progressive, axée sur les cas d'utilisation concrets. La clé est de commencer modestement, de créer une dynamique, puis de se développer une fois que les résultats sont avérés.

« Voyez grand, commencez modestement, développez-vous rapidement. La plupart des entreprises du secteur BFSI disposent déjà d'une mine dedata first-party . Commencez par appliquer des modèles d'IA légers à ces data mettre en place des cas d'utilisation ciblés capables de générer de la valeur immédiatement. »

Vidéo phare n° 3 : AK présente un cadre pratique pour se lancer dans l'IA, notamment en expliquant comment utiliser l'infrastructure existante et les programmes data pour obtenir rapidement des résultats en matière de personnalisation.

AK a également souligné que de nombreuses entreprises disposent déjà de data solides, mises en place à des fins de conformité ou de gestion des risques. En exploitant ces ressources existantes et en y ajoutant une plateforme de gestion des données clients (CDP) pour l'activation, les spécialistes du marketing peuvent commencer à proposer des expériences personnalisées sans avoir à repartir de zéro.

Tout au long de la discussion, il a souligné que l'efficacité de l'IA dépendait directement de la structure qui la sous-tendait. Il a encouragé les équipes à ne pas se limiter aux outils et aux plateformes, mais à s'attacher plutôt à renforcer la cohésion interne, la gouvernance et la collaboration entre les services.

« Tout commence et finit avec les gens », a-t-il fait remarquer. « Il faut que data marketing, produit, commerciales et data soient alignées. Il faut des champions internes capables de favoriser l'adoption. Et il faut une data solide pour évoluer de manière responsable. »

Ces conseils reflètent ce que nous prônons sans relâche chez Artefact. Les entreprises du secteur BFSI qui tirent le meilleur parti de l'IA et de la personnalisation ne sont pas seulement des pionnières en matière de technologie. Ce sont des organisations qui ont mis en place les cadres culturels et opérationnels nécessaires pour agir rapidement tout en garantissant la conformité, la sécurité et la confiance des clients.

Vous souhaitez en savoir plus sur AK et l'ensemble du panel d'experts ?

Le webinaire complet est désormais disponible.