人工智能驱动的个性化服务如何引领金融服务行业（BFSI）客户互动的新时代

在Artefact我们与全球多家领先的金融机构紧密合作，助力其将数据转化为可执行的战略。我们亲眼见证了金融服务机构（BFSI）在转变客户互动方式方面面临的复杂性和紧迫性。

这不仅仅是数字化转型，更是智能化转型：利用人工智能实现个性化互动、自动化决策，并在客户旅程的每个环节建立信任。

正因如此，我们最近与MoEngage和Treasure Data合作，共同举办了一场题为
“以信任为基石：利用人工智能驱动的个性化服务推动客户增长”。

本次会议旨在发布我们的最新联合报告， 《2025年金融服务行业跨渠道营销现状》。该报告对900多名B2C营销人员进行了调研， 其中包括来自银行、保险和资产管理机构的150多名从业者。调研结果印证了我们在实际工作中已观察到的趋势：人工智能的应用正在迅速普及，数据整合仍面临挑战，而提供安全、实时的个性化服务正逐渐成为重要的竞争优势。

Artefact美国金融服务合伙人阿基莱什·卡莱（AK）出席了本次会议，并分享了他在为银行、保险及财富管理客户提供服务过程中积累的见解。

下面，我们摘录了AK演讲中最具影响力的几点要点，并推荐大家完整观看其中的三个片段。

AK传达的一个核心观点是：金融服务中的个性化必须植根于治理框架，而不仅仅停留在用户体验层面。金融服务机构在使用人工智能和客户数据时持谨慎态度，这完全可以理解。但这种谨慎应当演变为 一种结构化的模式，从而实现负责任且可扩展的个性化服务。

“我们合作的大多数机构并不只是将个性化视为一种体验策略。这其实是一项治理措施，”AK解释道。 “它们正在设立人工智能伦理委员会，有些甚至将这些委员会直接嵌入营销部门，以便在个性化策略上线前对其进行审核。”

视频亮点 #1： AK 讲述某家美国大型银行如何将人工智能伦理委员会整合到营销团队中，以确保所有个性化举措均符合合规要求并保持伦理一致性。

这一观点印证了我们在日常客户工作中所观察到的一个现象：个性化不仅是营销技术（Martech）面临的挑战，更是一项企业级能力，需要法律、合规、产品和营销团队围绕“信任”这一共同愿景通力协作。

AK还谈到了随着金融服务从面向广泛受众的模式转向基于行为的实时互动，正在发生的转型。得益于人工智能，许多企业正从静态的个性化模型转向动态的客户旅程，这种旅程会根据实时信号不断演进。

“领先的企业已不再局限于人口统计学细分。如今，它们会根据申请中断或人生重大事件等信号作出反应，并通过多渠道提供及时、个性化且切合实际的提醒。”

视频亮点 #2： AK 分享了银行业、保险业和财富管理领域中动态的、由人工智能驱动的个性化应用案例——从引导用户完成信用卡申请，到为 401(k) 计划的过渡提供个性化的转账提醒。

这种方法使金融服务行业的营销人员能够让沟通显得自然且富有帮助，而非令人感到打扰。通过构建能够响应客户行为的实时体验，品牌可以传递高度相关的信息，从而加深客户关系并促成行动。

并非每家金融服务机构都已准备好在其adopt AI 营销adopt AI 全面adopt AI 。正因如此，AK建议采取循序渐进、以用例为导向的方法。关键在于从小处着手，积蓄势头，并在取得成效后逐步扩展。

“胸怀大志，从小处着手，快速扩展。大多数金融服务公司（BFSI）已经拥有first-party 。不妨先将轻量级人工智能模型应用于这些数据，以此支持能够立即创造价值的精准应用场景。”

视频亮点 #3： AK 概述了一个用于入门 AI 的实用框架，包括如何利用现有基础设施和数据治理计划，以在个性化领域快速取得成效。

AK 还指出，许多机构出于合规或风险管理的目的，已经建立了坚实的数据基础。通过利用这些现有资源，并叠加客户数据平台（CDP）来实现营销激活，营销人员无需从头开始重建，即可开始提供个性化体验。

在整个讨论过程中，他强调人工智能的成效与其背后的架构息息相关。他鼓励各团队不要局限于工具和平台，而应着力构建内部协同、治理机制以及跨部门协作。

“一切始于人，也终于人，” 他指出。 “市场营销、产品、销售和数据团队必须步调一致。你需要内部推动者来促进系统采用。同时，你需要健全的数据治理机制，才能在扩展过程中做到负责任。”

这一建议Artefact一贯倡导的理念。在人工智能和个性化领域取得最大成就的金融服务公司，不仅仅是技术的早期采用者。它们是在确保合规性、安全性及客户信任的同时，建立了能够快速行动的文化和运营框架的企业。

想了解更多AK和专家小组的观点吗？

完整网络研讨会现已上线。