Uma transformação necessária para um setor em transformação

Essa transformação está ocorrendo em um contexto de mudanças profundas nas expectativas dos passageiros.

“Os viajantes agora esperam experiências sem atritos, perfeitas e totalmente personalizadas”, observa Sidney Zeder.

O surgimento das OTAs (Online Travel Agencies, agências de viagens on-line), que desde muito cedo integraram tecnologias generativas de artificial intelligence (GenAI), estabeleceu novos padrões. Os usuários querem pesquisar férias em linguagem natural, receber recomendações personalizadas e encontrar serviços adaptados às suas preferências durante a viagem.

Um desafio estratégico para os grupos hoteleiros

Para os grupos hoteleiros, a situação está se tornando crítica. Embora a infraestrutura tecnológica e data muitas vezes já esteja instalada, o desafio é aumentar a escala dos casos de uso. Um estudo da Oliver Wyman destaca a urgência: sem a rápida adoção das tecnologias GenAI, alguns grupos hoteleiros poderiam perder até 17% de participação de mercado até 2029.

Diante dessa pressão, a Artefact implementa soluções concretas com foco na otimização da jornada do cliente. Desde a fase de inspiração, mecanismos de recomendação ultrapersonalizados sugerem destinos adequados. Na fase de reserva, as interfaces de conversação baseadas em modelos de linguagem (LLM) permitem uma interação fluida. Durante a estadia, os itinerários e os serviços do hotel podem ser ajustados de acordo com as preferências dos clientes, e os programas de fidelidade podem ser ajustados de acordo com o comportamento deles. Essa personalização baseia-se no melhor uso e na unificação do data do cliente.

Adoção de tecnologias geradoras de IA a serem implantadas internamente também

A GenAI não transforma apenas a experiência do cliente: ela também afeta as funções internas das empresas do setor. O Artefact desenvolveu ferramentas para melhorar a produtividade em vários departamentos: recursos humanos, finanças, marketing, CSR. Um caso emblemático é o “Talk to my data” do Burger King. Esse chatbot de conversação permite que os funcionários façam perguntas em linguagem natural e obtenham respostas imediatas da base do data, por meio da transformação automática em consultas SQL. O resultado: carga de trabalho reduzida para as equipes do data e tomada de decisões mais rápida.

Na área de marketing, a Artefact implantou modelos MMM (Marketing Mix Modeling) na Accor para estimar o retorno financeiro e otimizar os investimentos em mídia. Esses modelos levam em conta os efeitos de saturação e a incrementalidade das campanhas para prever seu impacto e alocar melhor os orçamentos.

Os benefícios do conteúdo hiperpersonalizado

A capacidade de produzir conteúdo em grande escala e, ao mesmo tempo, manter a consistência da marca torna-se essencial. Para a Riyadh Air, uma companhia aérea do Golfo, a Artefact implementou uma solução automatizada para a geração de conteúdo multilíngue, de acordo com as cartas editoriais da marca. Graças a essa tecnologia, as equipes internas e as agências viram sua carga de trabalho ser reduzida e, ao mesmo tempo, atender à crescente necessidade de personalização.

Rumo a uma nova era no atendimento ao cliente

A GenAI também está transformando o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Para a SNCF Voyageurs, a Artefact trabalhou no serviço telefônico 3635, com um duplo objetivo: redirecionar melhor as chamadas graças a um sistema de classificação inteligente e auxiliar os consultores on-line em suas respostas. O impacto foi imediato: uma redução de seis vezes no tempo necessário para direcionar um cliente e uma redução de 10% na duração média das chamadas.

Por fim, a Artefact ajudou o grupo Barrière a implantar internamente uma solução segura do tipo ChatGPT, com agentes especializados para diferentes linhas de negócios (RH, cassinos, marketing). Essa plataforma permite que os funcionários consultem documentos, automatizem tarefas e enriqueçam seu trabalho diário, em um ambiente seguro. Durante a fase de teste, foram trocadas mais de 2.800 mensagens, o que comprova a forte adoção.

Reinventando as operações do hotel

Além das funções de cliente e suporte, a GenAI oferece novas possibilidades para transformar as operações do hotel. O planejamento do serviço de limpeza, hoje em grande parte manual e sujeito a imprevistos de última hora, pode ser automatizado. A aquisição de alimentos, a manutenção preditiva e a seleção de fornecedores também podem ser otimizadas usando modelos preditivos ou agentes especializados.

Sidney Zeder destaca: “A IA agêntica transforma os processos de ponta a ponta ao automatizar muitas tarefas. É aí que reside seu valor, muito além de co-pilotos limitados à produtividade individual.”

Em todos esses casos de uso, o Artefact demonstra que a GenAI é muito mais do que uma ferramenta de inovação: é uma alavanca para a transformação profunda de um setor que está passando por grandes mudanças. É uma revolução que está apenas começando.

Assista à apresentação em francês: