Een noodzakelijke transformatie voor een veranderende sector
Deze transformatie vindt plaats in een context van sterk veranderende verwachtingen van passagiers.
"Reizigers verwachten nu wrijvingsloze, naadloze, volledig gepersonaliseerde ervaringen," merkt Sidney Zeder op.
De opkomst van OTA's (Online Reisbureaus), die al heel vroeg technologieën voor generatieve artificial intelligence (GenAI) integreerden, heeft nieuwe normen gesteld. Gebruikers willen in natuurlijke taal naar vakanties zoeken, aanbevelingen op maat ontvangen en tijdens hun reis diensten vinden die op hun voorkeuren zijn afgestemd.
Een strategische uitdaging voor hotelgroepen
Voor hotelgroepen wordt de situatie kritiek. Hoewel de technologische en data vaak al aanwezig is, is het opschalen van use cases een uitdaging. Een onderzoek van Oliver Wyman onderstreept de urgentie: zonder snelle toepassing van GenAI-technologieën zouden sommige hotelgroepen tegen 2029 tot 17% van hun marktaandeel kunnen verliezen.
Geconfronteerd met deze druk zet Artefact concrete oplossingen in die gericht zijn op het optimaliseren van het klanttraject. Al in de inspiratiefase stellen ultragepersonaliseerde aanbevelingsengines geschikte bestemmingen voor. In de boekingsfase maken conversatie-interfaces op basis van taalmodellen (LLM) vloeiende interactie mogelijk. Tijdens het verblijf kunnen routes en hoteldiensten worden aangepast aan de voorkeuren van klanten en loyaliteitsprogramma's worden afgestemd op hun gedrag. Deze personalisatie is gebaseerd op een beter gebruik en uniformering van data.
Invoering van AI technologieën die ook intern worden ingezet
GenAI transformeert niet alleen de klantervaring: het heeft ook invloed op de interne functies van bedrijven in de sector. Artefact heeft tools ontwikkeld om de productiviteit op verschillende afdelingen te verbeteren: personeelszaken, financiën, marketing, MVO. Een emblematisch voorbeeld is Burger King's "Talk to my data". Deze conversationele chatbot stelt werknemers in staat om vragen te stellen in natuurlijke taal en onmiddellijk antwoorden te krijgen uit de database, via automatische omzetting in SQL-query's. Het resultaat: minder werkdruk voor data en snellere besluitvorming.
Op het gebied van marketing heeft Artefact MMM-modellen (Marketing Mix Modeling) ingezet bij Accor om de financiële landing in te schatten en media-investeringen te optimaliseren. Deze modellen houden rekening met verzadigingseffecten en de incrementaliteit van campagnes om hun impact te voorspellen en budgetten beter toe te wijzen.
De voordelen van hypergepersonaliseerde content
Het vermogen om op grote schaal content te produceren met behoud van merkconsistentie wordt essentieel. Voor Riyadh Air, een luchtvaartmaatschappij uit de Golf, implementeerde Artefact een geautomatiseerde oplossing voor het genereren van meertalige content, in lijn met de redactionele charters van het merk. Dankzij deze technologie zagen interne teams en bureaus hun werklast afnemen, terwijl ze tegemoet kwamen aan de groeiende behoefte aan personalisering.
Naar een nieuw tijdperk in klantenservice
GenAI transformeert ook het beheer van klantenrelaties. Voor SNCF Voyageurs werkte Artefact aan de 3635 telefoondienst, met een tweeledig doel: oproepen beter doorsturen dankzij een intelligent classificatiesysteem, en online adviseurs helpen bij hun antwoorden. De impact was onmiddellijk: een verzesvoudiging van de tijd die nodig was om een klant door te verbinden, en een daling van 10% in de gemiddelde gespreksduur.
Tot slot hielp Artefact de groep Barrière om intern een beveiligde oplossing van het type ChatGPT te implementeren, met gespecialiseerde agents voor verschillende business lines (HR, casino's, marketing). Dit platform stelt werknemers in staat om documenten te raadplegen, taken te automatiseren en hun dagelijkse werk te verrijken, in een beveiligde omgeving. Tijdens de testfase werden meer dan 2.800 berichten uitgewisseld, wat getuigt van een sterke acceptatie.
Hotelactiviteiten opnieuw uitvinden
Naast de klant- en ondersteuningsfuncties services GenAI nieuwe mogelijkheden om hotelactiviteiten te transformeren. De planning van de huishouding, tegenwoordig grotendeels handmatig en onderhevig aan onvoorziene gebeurtenissen op het laatste moment, kan worden geautomatiseerd. Voedselinkoop, voorspellend onderhoud en leveranciersselectie kunnen ook worden geoptimaliseerd met behulp van voorspellende modellen of gespecialiseerde agenten.
Sidney Zeder: "Agent AI transformeert end-to-end processen door veel taken te automatiseren. Dat is waar de waarde ligt, veel verder dan copiloten die zich beperken tot individuele productiviteit."
In al deze use cases laat Artefact zien dat GenAI veel meer is dan een innovatietool: het is een hefboom voor diepgaande transformatie voor een sector die grote veranderingen ondergaat. Het is een revolutie die nog maar net begonnen is.
Bekijk de presentatie in het Frans:
