Een noodzakelijke transformatie voor een sector in verandering

Deze transformatie vindt plaats tegen de achtergrond van ingrijpend veranderende verwachtingen van passagiers.

"Reizigers verwachten tegenwoordig een soepele, naadloze en volledig gepersonaliseerde ervaring", merkt Sidney Zeder op.

De opkomst van OTA’s (online reisbureaus), die al in een vroeg stadium technologieën op basis van generatieve artificial intelligence GenAI) hebben geïntegreerd, heeft nieuwe normen gesteld. Gebruikers willen in natuurlijke taal naar vakanties zoeken, gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen en gedurende hun hele reis diensten vinden die zijn afgestemd op hun voorkeuren.

Een strategische uitdaging voor hotelgroepen

Voor hotelgroepen wordt de situatie kritiek. Hoewel de technologische en data vaak al aanwezig is, vormt de opschaling van de toepassingen een uitdaging. Een onderzoek van Oliver Wyman onderstreept de urgentie: zonder een snelle invoering van GenAI-technologieën zouden sommige hotelgroepen tegen 2029 wel 17% van hun marktaandeel kunnen verliezen.

Om deze druk het hoofd te bieden, Artefact concrete oplossingen die gericht zijn op het optimaliseren van het klanttraject. Al vanaf de inspiratiefase stellen ultra-gepersonaliseerde aanbevelingssystemen geschikte bestemmingen voor. Tijdens het boekingsproces zorgen conversatie-interfaces op basis van taalmodellen (LLM) voor een soepele interactie. Tijdens het verblijf kunnen reisroutes en hoteldiensten worden aangepast aan de voorkeuren van de klant, en kunnen loyaliteitsprogramma's worden afgestemd op hun gedrag. Deze personalisatie is gebaseerd op een beter gebruik en een betere integratie van data.

De invoering van technologieën AI zal ook intern worden toegepast

GenAI verandert niet alleen de klantervaring: het heeft ook invloed op de interne processen van bedrijven in de sector. Artefact tools ontwikkeld om de productiviteit te verbeteren in verschillende afdelingen: human resources, financiën, marketing en MVO. Een sprekend voorbeeld hiervan is Burger King’s “Talk to my data”. Deze conversational chatbot stelt medewerkers in staat om vragen te stellen in natuurlijke taal en onmiddellijk antwoorden te krijgen uit de database, via automatische omzetting in SQL-query’s. Het resultaat: een verminderde werkdruk voor data en snellere besluitvorming.

Op marketinggebied Artefact bij Accor MMM-modellen (Marketing Mix Modeling) geïmplementeerd om de financiële opbrengst te ramen en de media-investeringen te optimaliseren. Deze modellen houden rekening met verzadigingseffecten en de incrementele opbrengst van campagnes om de impact ervan te voorspellen en budgetten beter toe te wijzen.

De voordelen van hypergepersonaliseerde content

Het vermogen om op grote schaal content te produceren met behoud van merkconsistentie is essentieel geworden. Voor Riyadh Air, een luchtvaartmaatschappij uit de Golfregio, Artefact een geautomatiseerde oplossing Artefact voor het genereren van meertalige content, in overeenstemming met de redactionele richtlijnen van het merk. Dankzij deze technologie is de werkdruk voor interne teams en bureaus verminderd, terwijl tegelijkertijd aan de groeiende behoefte aan personalisatie wordt voldaan.

Op weg naar een nieuw tijdperk in de klantenservice

GenAI zorgt ook voor een ommekeer in het klantrelatiebeheer. Voor SNCF Voyageurs Artefact aan de 3635-telefoondienst, met een tweeledig doel: gesprekken beter doorverbinden dankzij een intelligent classificatiesysteem, en online adviseurs ondersteunen bij het beantwoorden van vragen. Het effect was onmiddellijk merkbaar: de tijd die nodig was om een klant door te verbinden, werd met een factor zes verkort, en de gemiddelde gespreksduur daalde met 10%.

Ten slotte Artefact de Barrière-groep Artefact de interne implementatie van een beveiligde ChatGPT-achtige oplossing, met gespecialiseerde agents voor verschillende bedrijfsonderdelen (HR, casino’s, marketing). Dit platform stelt medewerkers in staat om in een beveiligde omgeving documenten te raadplegen, taken te automatiseren en hun dagelijkse werkzaamheden te verrijken. Tijdens de testfase werden meer dan 2.800 berichten uitgewisseld, wat wijst op een sterke acceptatie.

De hotelexploitatie opnieuw vormgeven

Naast klantenservice en ondersteuning bieden services mogelijkheden om de hotelactiviteiten te transformeren. De planning van de huishoudelijke dienst, die momenteel grotendeels handmatig verloopt en onderhevig is aan onvoorziene gebeurtenissen op het laatste moment, kan worden geautomatiseerd. Ook de inkoop van voedsel, preventief onderhoud en de selectie van leveranciers kunnen worden geoptimaliseerd met behulp van voorspellende modellen of gespecialiseerde agents.

Sidney Zeder merkt op: „Agentische AI end-to-end-processen door tal van taken te automatiseren. Daarin ligt de waarde ervan, ver buiten het bereik van co-piloten die zich beperken tot individuele productiviteit.”

In al deze toepassingsvoorbeelden Artefact dat GenAI veel meer is dan alleen een innovatietool: het is een hefboom voor ingrijpende veranderingen in een sector die grote veranderingen doormaakt. Het is een revolutie die nog maar net is begonnen.

Bekijk de presentatie in het Frans: