Una transformación necesaria para un sector cambiante
Esta transformación se produce en un contexto de profundos cambios en las expectativas de los pasajeros.
"Los viajeros esperan ahora experiencias sin fricciones, fluidas y totalmente personalizadas", observa Sidney Zeder.
El auge de las OTA (agencias de viajes online), que integraron muy pronto tecnologías de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), ha marcado nuevas pautas. Los usuarios quieren buscar vacaciones en lenguaje natural, recibir recomendaciones personalizadas y encontrar servicios adaptados a sus preferencias durante todo el viaje.
Un reto estratégico para los grupos hoteleros
Para los grupos hoteleros, la situación se está volviendo crítica. Aunque la infraestructura tecnológica y de data suele estar en marcha, lo que supone un reto es la ampliación de los casos de uso. Un estudio de Oliver Wyman subraya la urgencia: sin una rápida adopción de las tecnologías GenAI, algunos grupos hoteleros podrían perder hasta un 17 % de cuota de mercado de aquí a 2029.
Ante esta presión, Artefact despliega soluciones concretas centradas en optimizar el recorrido del cliente. Desde la fase de inspiración, los motores de recomendación ultrapersonalizados sugieren destinos adecuados. En la fase de reserva, las interfaces conversacionales basadas en modelos lingüísticos (LLM) permiten una interacción fluida. Durante la estancia, los itinerarios y los servicios del hotel pueden ajustarse a las preferencias de los clientes, y los programas de fidelización pueden afinarse en función de su comportamiento. Esta personalización se basa en un mejor uso y unificación de los data los clientes.
Adopción de tecnologías AI para su despliegue también a nivel interno
GenAI no solo transforma la experiencia del cliente: también afecta a las funciones internas de las empresas del sector. Artefact ha desarrollado herramientas para mejorar la productividad en diversos departamentos: recursos humanos, finanzas, marketing, RSC. Un caso emblemático es "Talk to my data" de Burger King. Este chatbot conversacional permite a los empleados formular preguntas en lenguaje natural y obtener inmediatamente respuestas de la base de datos, mediante transformación automática en consultas SQL. El resultado: menor carga de trabajo para los equipos de data y mayor rapidez en la toma de decisiones.
En el campo del marketing, Artefact ha implantado modelos MMM (Marketing Mix Modeling) en Accor para estimar el aterrizaje financiero y optimizar las inversiones en medios. Estos modelos tienen en cuenta los efectos de saturación y la incrementalidad de las campañas para predecir su impacto y asignar mejor los presupuestos.
Las ventajas de los contenidos hiperpersonalizados
La capacidad de producir contenidos a gran escala manteniendo la coherencia de la marca resulta esencial. Para Riyadh Air, una aerolínea del Golfo, Artefact implantó una solución automatizada para la generación de contenidos multilingües, en línea con las cartas editoriales de la marca. Gracias a esta tecnología, los equipos internos y las agencias han visto reducida su carga de trabajo, al tiempo que satisfacían la creciente necesidad de personalización.
Hacia una nueva era en el servicio al cliente
GenAI también está transformando la gestión de las relaciones con los clientes. Para SNCF Voyageurs, Artefact trabajó en el servicio telefónico 3635, con un doble objetivo: redirigir mejor las llamadas gracias a un sistema de clasificación inteligente, y ayudar a los asesores en línea en sus respuestas. El impacto fue inmediato: se multiplicó por seis el tiempo necesario para dirigir a un cliente y se redujo un 10% la duración media de las llamadas.
Por último, Artefact ayudó al grupo Barrière a desplegar internamente una solución segura de tipo ChatGPT, con agentes especializados para las distintas líneas de negocio (RRHH, casinos, marketing). Esta plataforma permite a los empleados consultar documentos, automatizar tareas y enriquecer su trabajo diario, en un entorno seguro. Durante la fase de prueba, se intercambiaron más de 2.800 mensajes, lo que demuestra una fuerte adopción.
Reinventar las operaciones hoteleras
Más allá de las funciones de atención al cliente y soporte, GenAI Servicios nuevas posibilidades para transformar las operaciones hoteleras. La planificación del servicio de limpieza, hoy en día en gran medida manual y sujeta a imprevistos de última hora, puede automatizarse. El aprovisionamiento de alimentos, el mantenimiento predictivo y la selección de proveedores también pueden optimizarse utilizando modelos predictivos o agentes especializados.
Sidney Zeder señala: "La AI agenética transforma los procesos de principio a fin automatizando muchas tareas. Ahí reside su valor, mucho más allá de los copilotos limitados a la productividad individual."
En todos estos casos de uso, Artefact demuestra que GenAI es mucho más que una herramienta de innovación: es una palanca de transformación profunda para un sector que está experimentando grandes cambios. Es una revolución que no ha hecho más que empezar.
Vea la presentación en francés:
