Una transformación necesaria para un sector cambiante

Esta transformación se está produciendo en un contexto de profundos cambios en las expectativas de los pasajeros.

“Los viajeros esperan ahora experiencias sin fricciones, sin fisuras y totalmente personalizadas”, observa Sidney Zeder.

El auge de las OTA (agencias de viajes en línea), que integraron muy pronto las tecnologías generativas artificial intelligence (GenAI), ha marcado nuevas pautas. Los usuarios quieren buscar vacaciones en lenguaje natural, recibir recomendaciones personalizadas y encontrar servicios adaptados a sus preferencias durante todo el viaje.

Un reto estratégico para los grupos hoteleros

Para los grupos hoteleros, la situación se está volviendo crítica. Aunque la infraestructura tecnológica y data suele estar en marcha, es la ampliación de los casos de uso lo que supone un reto. Un estudio de Oliver Wyman subraya la urgencia: sin una rápida adopción de las tecnologías GenAI, algunos grupos hoteleros podrían perder hasta 17% de cuota de mercado de aquí a 2029.

Ante esta presión, Artefact despliega soluciones concretas centradas en optimizar el recorrido del cliente. Desde la fase de inspiración, motores de recomendación ultrapersonalizados sugieren destinos adecuados. En la fase de reserva, las interfaces conversacionales basadas en modelos lingüísticos (LLM) permiten una interacción fluida. Durante la estancia, los itinerarios y los servicios del hotel pueden ajustarse según las preferencias de los clientes, y los programas de fidelización afinarse en función de su comportamiento. Esta personalización se basa en un mejor uso y unificación de los datos del cliente data.

Adopción de tecnologías generadoras de IA que también se desplegarán internamente

La GenAI no sólo transforma la experiencia del cliente: también afecta a las funciones internas de las empresas del sector. Artefact ha desarrollado herramientas para mejorar la productividad en diversos departamentos: recursos humanos, finanzas, marketing, RSC. Un caso emblemático es “Hable con mi data” de Burger King. Este chatbot conversacional permite a los empleados formular preguntas en lenguaje natural y obtener inmediatamente respuestas de la base data, mediante transformación automática en consultas SQL. El resultado: una menor carga de trabajo para los equipos data y una toma de decisiones más rápida.

En el campo del marketing, Artefact ha desplegado modelos MMM (Marketing Mix Modeling) en Accor para estimar el aterrizaje financiero y optimizar las inversiones en medios. Estos modelos tienen en cuenta los efectos de saturación y la incrementalidad de las campañas para predecir su impacto y asignar mejor los presupuestos.

Las ventajas del contenido hiperpersonalizado

La capacidad de producir contenidos a gran escala manteniendo la coherencia de la marca se convierte en algo esencial. Para Riyadh Air, una aerolínea del Golfo, Artefact implantó una solución automatizada para la generación de contenidos multilingües, en línea con las cartas editoriales de la marca. Gracias a esta tecnología, los equipos internos y las agencias han visto reducida su carga de trabajo, al tiempo que satisfacían la creciente necesidad de personalización.

Hacia una nueva era en el servicio al cliente

GenAI también está transformando la gestión de las relaciones con los clientes. Para SNCF Voyageurs, Artefact trabajó en el servicio telefónico 3635, con un doble objetivo: redirigir mejor las llamadas gracias a un sistema de clasificación inteligente, y ayudar a los asesores en línea en sus respuestas. El impacto fue inmediato: se multiplicó por seis el tiempo necesario para dirigir a un cliente y se redujo por 10% la duración media de las llamadas.

Por último, Artefact ayudó al grupo Barrière a desplegar internamente una solución segura de tipo ChatGPT, con agentes especializados para las distintas líneas de negocio (RRHH, casinos, marketing). Esta plataforma permite a los empleados consultar documentos, automatizar tareas y enriquecer su trabajo diario, en un entorno seguro. Durante la fase de prueba, se intercambiaron más de 2.800 mensajes, lo que demuestra una fuerte adopción.

Reinventar las operaciones hoteleras

Más allá de las funciones de atención al cliente y asistencia, GenAI ofrece nuevas posibilidades para transformar las operaciones hoteleras. La planificación del servicio de limpieza, hoy en día en gran medida manual y sujeta a imprevistos de última hora, puede automatizarse. La adquisición de alimentos, el mantenimiento predictivo y la selección de proveedores también pueden optimizarse utilizando modelos predictivos o agentes especializados.

Sidney Zeder señala: “La IA agéntica transforma los procesos de principio a fin automatizando muchas tareas. Ahí reside su valor, mucho más allá de los copilotos limitados a la productividad individual”.”

En todos estos casos de uso, Artefact demuestra que la GenAI es mucho más que una herramienta de innovación: es una palanca de transformación profunda para un sector que está experimentando grandes cambios. Es una revolución que no ha hecho más que empezar.

Vea la presentación en francés: