Ein notwendiger Wandel für einen sich verändernden Sektor

Dieser Wandel vollzieht sich vor dem Hintergrund sich stark verändernder Erwartungen der Fahrgäste.

“Reisende erwarten heute reibungslose, nahtlose, vollständig personalisierte Erlebnisse”, bemerkt Sidney Zeder.

Der Aufstieg der OTAs (Online Travel Agencies), die schon sehr früh generative artificial intelligence (GenAI) Technologien integriert haben, hat neue Maßstäbe gesetzt. Die Nutzer möchten in natürlicher Sprache nach Reisen suchen, maßgeschneiderte Empfehlungen erhalten und während ihrer Reise auf ihre Vorlieben zugeschnittene Dienstleistungen finden.

Eine strategische Herausforderung für Hotelgruppen

Für Hotelgruppen wird die Situation immer kritischer. Während die technologische und data Infrastruktur oft vorhanden ist, stellt die Skalierung der Anwendungsfälle eine Herausforderung dar. Eine Studie von Oliver Wyman unterstreicht die Dringlichkeit: Ohne die schnelle Einführung von GenAI-Technologien könnten einige Hotelgruppen bis 2029 bis zu 17% Marktanteile verlieren.

Angesichts dieses Drucks setzt Artefact konkrete Lösungen ein, um die Customer Journey zu optimieren. Bereits in der Inspirationsphase schlagen hochpersonalisierte Empfehlungsmaschinen geeignete Reiseziele vor. In der Buchungsphase ermöglichen konversationelle Schnittstellen auf der Grundlage von Sprachmodellen (LLM) eine flüssige Interaktion. Während des Aufenthalts können Reiserouten und Hotelservices an die Vorlieben der Kunden angepasst und Treueprogramme auf deren Verhalten abgestimmt werden. Diese Personalisierung basiert auf einer besseren Nutzung und Vereinheitlichung des Kunden data.

Einführung von KI-Technologien, die auch intern eingesetzt werden sollen

GenAI verändert nicht nur das Kundenerlebnis: es wirkt sich auch auf die internen Funktionen der Unternehmen in diesem Sektor aus. Artefact hat Tools entwickelt, um die Produktivität in einer Vielzahl von Abteilungen zu verbessern: Personalwesen, Finanzen, Marketing, CSR. Ein emblematisches Beispiel dafür ist Burger Kings “Talk to my data”. Dieser Chatbot ermöglicht es Mitarbeitern, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und sofort Antworten von der data-Datenbank zu erhalten, die automatisch in SQL-Abfragen umgewandelt werden. Das Ergebnis: geringere Arbeitsbelastung für data-Teams und schnellere Entscheidungsfindung.

Im Bereich Marketing hat Artefact MMM-Modelle (Marketing Mix Modeling) bei Accor eingesetzt, um die finanzielle Landung abzuschätzen und die Medieninvestitionen zu optimieren. Diese Modelle berücksichtigen Sättigungseffekte und die Inkrementalität von Kampagnen, um deren Wirkung vorherzusagen und Budgets besser zuzuweisen.

Die Vorteile von hyper-personalisierten Inhalten

Die Fähigkeit, Inhalte in großem Umfang zu produzieren und dabei die Markenkonsistenz zu wahren, ist unerlässlich. Für Riyadh Air, eine Fluggesellschaft aus der Golfregion, implementierte Artefact eine automatisierte Lösung für die Erstellung mehrsprachiger Inhalte, die mit den redaktionellen Vorgaben der Marke übereinstimmen. Dank dieser Technologie konnten die internen Teams und Agenturen ihre Arbeitslast reduzieren und gleichzeitig den wachsenden Bedarf an Personalisierung erfüllen.

Auf dem Weg in eine neue Ära des Kundendienstes

GenAI verändert auch das Kundenbeziehungsmanagement. Für SNCF Voyageurs arbeitete Artefact an dem 3635-Telefonservice mit einem doppelten Ziel: bessere Weiterleitung von Anrufen dank eines intelligenten Klassifizierungssystems und Unterstützung der Online-Berater bei ihren Antworten. Die Wirkung war unmittelbar: die Zeit, die für die Weiterleitung eines Kunden benötigt wird, wurde versechsfacht und die durchschnittliche Anrufdauer um 10% reduziert.

Schließlich unterstützte Artefact die Barrière-Gruppe bei der internen Implementierung einer sicheren Lösung vom Typ ChatGPT mit spezialisierten Agenten für verschiedene Geschäftsbereiche (HR, Casinos, Marketing). Diese Plattform ermöglicht es den Mitarbeitern, in einer sicheren Umgebung Dokumente einzusehen, Aufgaben zu automatisieren und ihre tägliche Arbeit zu bereichern. Während der Testphase wurden mehr als 2.800 Nachrichten ausgetauscht, was für eine hohe Akzeptanz spricht.

Den Hotelbetrieb neu erfinden

Über die Kunden- und Supportfunktionen hinaus bietet GenAI neue Möglichkeiten zur Umgestaltung des Hotelbetriebs. Die Planung des Housekeepings, die heute weitgehend manuell erfolgt und von unvorhergesehenen Ereignissen in letzter Minute abhängt, kann automatisiert werden. Auch die Beschaffung von Lebensmitteln, die vorausschauende Wartung und die Auswahl von Lieferanten können mithilfe von Vorhersagemodellen oder spezialisierten Agenten optimiert werden.

Sidney Zeder betont: “Agentische KI verändert End-to-End-Prozesse, indem sie viele Aufgaben automatisiert. Darin liegt ihr Wert, weit jenseits von Co-Piloten, die auf individuelle Produktivität beschränkt sind.”

In all diesen Anwendungsfällen zeigt Artefact, dass GenAI viel mehr ist als ein Innovationswerkzeug: Es ist ein Hebel für tiefgreifende Veränderungen in einem Sektor, der sich im Umbruch befindet. Es ist eine Revolution, die gerade erst beginnt.

Sehen Sie sich die Präsentation auf Französisch an: