Une transformation nécessaire pour un secteur en mutation
Cette transformation s'inscrit dans un contexte où les attentes des passagers évoluent profondément.
"Les voyageurs s'attendent désormais à des expériences sans friction, fluides et entièrement personnalisées", observe Sidney Zeder.
L'essor des OTA (agences de voyage en ligne), qui ont très tôt intégré les technologies d'intelligence artificielle générative (GenAI), a établi de nouvelles normes. Les utilisateurs veulent rechercher des vacances en langage naturel, recevoir des recommandations personnalisées et trouver des services adaptés à leurs préférences tout au long de leur voyage.
Un défi stratégique pour les groupes hôteliers
Pour les groupes hôteliers, la situation devient critique. Si l'infrastructure technologique et de data est souvent en place, c'est la mise à l'échelle des cas d'usage qui pose problème. Une étude d'Oliver Wyman souligne l'urgence : sans une adoption rapide des technologies GenAI, certains groupes hôteliers pourraient perdre jusqu'à 17 % de parts de marché d'ici 2029.
Face à cette pression, Artefact déploie des solutions concrètes axées sur l'optimisation du parcours client. Dès la phase d'inspiration, des moteurs de recommandation ultra-personnalisés suggèrent des destinations adaptées. Au moment de la réservation, des interfaces conversationnelles basées sur des modèles de langage (LLM) permettent une interaction fluide. Pendant le séjour, les itinéraires et les services hôteliers peuvent être ajustés en fonction des préférences des clients, et les programmes de fidélité affinés en fonction de leur comportement. Cette personnalisation repose sur une meilleure utilisation et unification des data clients.
Adoption de technologies génératrices d'IA à déployer également en interne
La GenAI ne transforme pas seulement l'expérience client : elle affecte également les fonctions internes des entreprises du secteur. Artefact a développé des outils pour améliorer la productivité dans une variété de départements : ressources humaines, finance, marketing, RSE. Un cas emblématique est celui de Burger King, "Talk to my data". Ce chatbot conversationnel permet aux employés de poser des questions en langage naturel et d'obtenir immédiatement des réponses de la base de données, via une transformation automatique en requêtes SQL. Résultat : une charge de travail réduite pour les équipes chargées data et une prise de décision plus rapide.
Dans le domaine du marketing, Artefact a déployé des modèles MMM (Marketing Mix Modeling) chez Accor pour estimer l'atterrissage financier et optimiser les investissements médias. Ces modèles prennent en compte les effets de saturation et l'incrémentalité des campagnes pour prédire leur impact et mieux allouer les budgets.
Les avantages d'un contenu hyperpersonnalisé
La capacité à produire du contenu à grande échelle tout en maintenant la cohérence de la marque devient essentielle. Pour Riyadh Air, une compagnie aérienne du Golfe, Artefact a mis en place une solution automatisée de génération de contenus multilingues, en accord avec les chartes éditoriales de la marque. Grâce à cette technologie, les équipes internes et les agences ont vu leur charge de travail réduite, tout en répondant au besoin croissant de personnalisation.
Vers une nouvelle ère du service à la clientèle
La GenAI transforme également la gestion de la relation client. Pour SNCF Voyageurs, Artefact est intervenu sur le service téléphonique 3635, avec un double objectif : mieux rediriger les appels grâce à un système de classification intelligent, et aider les conseillers en ligne dans leurs réponses. L'impact a été immédiat : division par six du temps nécessaire pour orienter un client et réduction de 10 % de la durée moyenne des appels.
Enfin, Artefact a aidé le groupe Barrière à déployer en interne une solution sécurisée de type ChatGPT, avec des agents spécialisés par métiers (RH, casinos, marketing). Cette plateforme permet aux employés de consulter des documents, d'automatiser des tâches et d'enrichir leur travail quotidien, dans un environnement sécurisé. Durant la phase de test, plus de 2 800 messages ont été échangés, témoignant d'une forte adoption.
Réinventer les opérations hôtelières
Au-delà des fonctions client et d'assistance, la GenAI offre de nouvelles possibilités de transformation des opérations hôtelières. La planification de l'entretien ménager, aujourd'hui largement manuelle et sujette à des imprévus de dernière minute, peut être automatisée. L'approvisionnement en nourriture, la maintenance prédictive et la sélection des fournisseurs peuvent également être optimisés à l'aide de modèles prédictifs ou d'agents spécialisés.
Sidney Zeder souligne que "l'IA agentique transforme les processus de bout en bout en automatisant de nombreuses tâches. C'est là que réside sa valeur, bien au-delà des copilotes limités à la productivité individuelle."
A travers tous ces cas d'usage, Artefact démontre que la GenAI est bien plus qu'un outil d'innovation : c'est un levier de transformation profonde pour un secteur en pleine mutation. C'est une révolution qui ne fait que commencer.
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