Vendas inteligentes: preparando-se para a iminente revolução de vendas

É segunda-feira de manhã e o senhor está fazendo a preparação final para uma reunião de vendas com um novo cliente em potencial. Seu tablet, sincronizado com o centro de comando de vendas (SCC) centralizado da empresa, tem todos os detalhes à mão; o senhor sabe como apresentar o produto e o serviço de modo que a proposta de venda exclusiva (USP) que fará a diferença para esse cliente específico seja clara e fácil de entender.

Ao chegar, o senhor toma um café, senta-se, coloca seu tablet sobre a mesa e começa. A discussão abrange os tópicos pré-preparados (atualizados automaticamente com informações relevantes para a reunião com essa empresa). No entanto, o cliente em potencial tem algumas perguntas específicas: quais são as principais diferenças entre a sua oferta e o produto que ele está usando no momento e por que ela é um divisor de águas para esse setor específico. Equipado com escuta ativa, o SCC encontra as informações e as envia para o seu tablet em tempo real, para que o senhor possa fornecer as respostas em segundos.

Após o término da reunião, o senhor recebe um alerta do SCC, informando que há uma empresa semelhante a oito quilômetros de distância e que ela tem alta probabilidade de compra, pois mudou de mãos recentemente; sabendo que os novos proprietários geralmente estão no mercado para novos produtos e serviços, o senhor liga e marca uma reunião para o final da manhã.

O período intermediário oferece um tempo importante para avaliar a primeira reunião e dar feedback à SCC. Por exemplo, agora o senhor conhece o produto/serviço que está sendo usado atualmente pelo seu cliente potencial e onde ele não atende às suas necessidades. O senhor também ficou sabendo que a empresa está preocupada com a possibilidade de um novo participante ganhar uma fatia significativa do mercado como resultado do serviço direto ao consumidor, uma área em que seu cliente potencial é fraco. Essas informações são indispensáveis para a elaboração de uma campanha de acompanhamento altamente personalizada.

A próxima etapa é a ferramenta de treinamento integrada. Graças à sofisticada análise de fala por aprendizado de máquina e à análise de espectrograma, é possível ver como o senhor lidou com a reunião anterior, juntamente com os itens de ação em que uma mudança de tática ou tópico poderia funcionar melhor. Isso mostra que o senhor estava nervoso ao falar sobre preços e que, no final da reunião, continuou a discutir a concorrência quando o cliente potencial estava pronto para seguir em frente. Anote e leia as dicas de coaching sobre esses tópicos fornecidas pela SCC em preparação para sua próxima reunião.

Quando as reuniões do dia estiverem concluídas, o senhor analisa as recomendações fornecidas pela SCC para as próximas etapas, feitas sob medida para cada lead. A análise da sua primeira reunião, combinada com a atividade desse cliente potencial no seu site, indica que ele se beneficiaria de participar de um webinar específico; o SCC produz automaticamente um convite pré-preenchido que o senhor valida. No entanto, o segundo lead está mais bem posicionado para uma chamada de acompanhamento, cujo lembrete é adicionado à sua agenda.

Nem isso; trata-se de vendas inteligentes. Com base em algoritmos e aprendizado de máquina, essa forma de trabalhar está se tornando realidade à medida que o CRM e a tecnologia de vendas passam da entrada de data para o uso desse data para criar inteligência. E as equipes de vendas mais experientes estão começando a adotá-la agora mesmo.

O nirvana do cenário acima é construído com base na conclusão de quatro componentes principais que atuam como blocos de construção para os recursos de vendas e CRM data-driven voltados para o futuro: o ímã data, o escritório data governance, o mecanismo de aprendizado de máquina e o Sales Command Center (SCC). Todos eles devem estar implementados para impulsionar uma transformação bem-sucedida de todo o processo de vendas.

Um ímã de data é essencialmente uma ferramenta projetada para gerar data qualitativos e alimentar continuamente o CRM. A automação de processos robóticos (RPA) permite que os bots vasculhem a web aberta em busca de informações disponíveis e pepitas de data, como informações de contato, tipo de negócio, interesses e tempo etc. Como as empresas estão sempre buscando cortar custos e as equipes de vendas estão diminuindo, essa prospecção data automatizada é uma maneira eficaz de preencher o CRM com data novos e qualitativos.

Mas o velho ditado ‘lixo entra, lixo sai’ ainda é verdadeiro; um CRM data-driven precisa de um data padronizado e de alta qualidade para produzir resultados. Um escritório de data governance atua como um ‘executor’ para organizar e estruturar as informações coletadas, compreendendo o data, limpando-o e garantindo sua consistência em todo o processo. Os títulos dos cargos, por exemplo, são um culpado frequente - um médico em um país pode equivaler a um clínico em outra região ou a um prestador de serviços de saúde em outro lugar. O data só é útil e utilizável quando essas discrepâncias são eliminadas.

Embora seja essencial, trata-se de coletar e padronizar o data, que faz parte de qualquer processo de vendas robusto, embora tenha se tornado mais sofisticado com a automação e modelos operacionais eficazes. Mas o próximo bloco de construção eleva o CRM muito acima do caminho bem trilhado do processo de vendas tradicional.

O provedor de aprendizado de máquina geralmente é um serviço cloud como o Google Cloud Platform (GCP), o Amazon Web Services (AWS) ou o Microsoft Azure. A criação de uma conexão em tempo real entre ele e o CRM gera uma verdadeira inteligência na forma do poder de computação que permite que os algoritmos de aprendizado de máquina explorem o conjunto data agora rico e limpo produzido pelas duas primeiras etapas.

Por exemplo, a análise do CRM data pode mostrar que a taxa de conversão de vendas da empresa é mais alta para o Cluster A do que para o Cluster B com base na ‘IA não supervisionada" (um tipo de IA em que os algoritmos, trabalhando sem nenhuma contribuição humana, encontram padrões ocultos do data). Uma análise mais aprofundada mostra as causas da discrepância; as empresas do Cluster A podem estar mudando do mesmo concorrente, ou ter sido alvo de campanhas de conscientização da marca antes do discurso de vendas, ou ter um número semelhante de funcionários. Isso destaca o tema comum da transição de um CRM baseado na entrada de data para um ancorado na inteligência, aproveitando o data disponível para criar percepções úteis e acionáveis.

A etapa final é a criação de um centro de comando de vendas (SCC) sob medida, ou seja, o alicerce para viabilizar as vendas inteligentes. O SCC é o elemento de interface homem-máquina (HMI) do data-driven CRM e do recurso de vendas, no qual a equipe de vendas acrescenta e complementa o data já disponível, usando e aproveitando todos os recursos do SCC.

Como um ativo digital, o SCC baseado em software é continuamente enriquecido com novos recursos. Ele pode começar como um painel fácil de usar, transformar-se em um ativo digital com um painel e recursos de escuta ativa que permitem o coaching e, finalmente, tornar-se o local central onde todos os relatórios, classificações e jornadas do cliente são definidos e monitorados.

O sucesso depende do feedback contínuo da equipe de vendas, como detalhes sobre os pontos problemáticos do cliente após uma reunião ou se as recomendações de acompanhamento foram bem-sucedidas, pois esses detalhes granulares aprimoram e orientam os algoritmos de aprendizado de máquina.

O processo de vendas passou por sua primeira transformação, do papel para o CRM, há mais de 20 anos. Cada vez mais, porém, um sistema de CRM é apenas um local para armazenar grandes quantidades de data e, com o avanço da tecnologia, vemos uma segunda metamorfose em direção à inteligência.