Vente intelligente : se préparer à la révolution commerciale imminente

Nous sommes lundi matin et vous êtes en train d'effectuer les derniers préparatifs d'un entretien de vente avec un nouveau prospect. Votre tablette électronique, synchronisée avec le centre de commandement des ventes (SCC) centralisé de l'entreprise, a tous les détails en main ; vous savez comment présenter le produit et le service de manière à ce que l'argument de vente unique (USP) qui fera la différence pour ce client particulier soit clair et facile à comprendre.

À votre arrivée, vous prenez un café, vous vous asseyez, vous posez votre tablette sur la table et vous commencez. La discussion porte sur les sujets préparés à l'avance (automatiquement mis à jour avec les informations pertinentes pour la rencontre avec cette entreprise). Cependant, le prospect a des questions spécifiques : quelles sont les principales différences entre votre offre et le produit qu'il utilise actuellement, et pourquoi cela change-t-il la donne dans ce secteur spécifique ? Équipé d'une fonction d'écoute active, le SCC trouve l'information et l'envoie à votre tablette en temps réel, ce qui vous permet de fournir les réponses en quelques secondes.

Une fois la réunion terminée, vous recevez une alerte du CCN, vous signalant qu'il existe une entreprise similaire à huit kilomètres de là et qu'elle obtient un score élevé en termes de probabilité d'achat car elle a récemment changé de mains ; sachant que les nouveaux propriétaires sont souvent à la recherche de nouveaux produits et services, vous appelez et convenez d'un rendez-vous pour plus tard dans la matinée.

Ce laps de temps vous permet d'évaluer la première réunion et de fournir un retour d'information au CCN. Par exemple, vous connaissez maintenant le produit/service utilisé aujourd'hui par votre prospect et vous savez dans quels domaines il ne répond pas à ses besoins. Vous avez également appris que l'entreprise craint qu'un nouvel acteur ne gagne une part de marché importante grâce à son service direct au consommateur, un domaine dans lequel votre prospect est faible. Ces informations sont indispensables pour élaborer une campagne de suivi hautement personnalisée.

L'étape suivante est l'outil de coaching intégré. Grâce à une analyse sophistiquée de la parole par apprentissage automatique et à l'analyse des spectrogrammes, vous pouvez voir comment vous avez géré l'entretien précédent, ainsi que les mesures à prendre pour changer de tactique ou de sujet. Ces éléments montrent que vous étiez nerveux lorsque vous avez parlé de prix et que, vers la fin de l'entretien, vous avez continué à parler de la concurrence alors que le prospect était prêt à passer à autre chose. Prenez note et lisez les conseils de coaching sur ces sujets fournis par le CCN en préparation de votre prochain rendez-vous.

Une fois les rendez-vous de la journée terminés, vous examinez les recommandations fournies par le CSC pour les étapes suivantes, adaptées à chaque prospect. L'analyse de votre première réunion, combinée à l'activité de ce prospect sur votre site web, indique qu'il serait utile qu'il assiste à un webinaire spécifique ; le CCN produit automatiquement une invitation préremplie que vous validez. Le CCN produit automatiquement une invitation préremplie que vous validez. Cependant, le deuxième prospect est mieux placé pour un appel de suivi, pour lequel un rappel est ajouté à votre agenda.

Non, il s'agit d'une vente intelligente. Basée sur les algorithmes et l'apprentissage automatique, cette méthode de travail devient une réalité à mesure que les technologies de CRM et de vente passent de la saisie de data à l'utilisation de ce data pour créer de l'intelligence. Et les équipes de vente avisées commencent à l'adopter dès maintenant.

Le nirvana du scénario ci-dessus repose sur l'achèvement de quatre composants clés qui servent de pierres angulaires aux futures capacités de CRM et de vente data-driven : l'aimant data, le bureau data governance, le moteur d'apprentissage automatique et le Centre de commandement des ventes (SCC). Tous ces éléments doivent être en place pour mener à bien la transformation de l'ensemble du processus de vente.

Un aimant data est essentiellement un outil conçu pour générer des data qualitatives et alimenter en permanence le CRM. L'automatisation des processus robotiques (RPA) permet aux robots de parcourir le web à la recherche d'informations disponibles et de data pépites telles que les coordonnées, le type d'entreprise, les centres d'intérêt et le calendrier, etc. Les entreprises cherchant continuellement à réduire leurs coûts et les équipes de vente se réduisant, cette prospection automatisée est un moyen efficace d'alimenter le CRM en data fraîches et qualitatives.

Mais le vieil adage ‘garbage in, garbage out’ reste vrai ; un CRM data-driven a besoin d'un data de haute qualité et standardisé pour produire des résultats. Un bureau data governance joue le rôle d‘’exécuteur" pour organiser et structurer les informations collectées en comprenant le data, en le nettoyant et en veillant à ce qu'il soit cohérent dans l'ensemble du système. Les titres de poste, par exemple, sont souvent en cause : un médecin dans un pays peut correspondre à un praticien dans une autre région ou à un prestataire de soins de santé ailleurs. Le data n'est utile et utilisable que lorsque ces divergences ont été éliminées.

Bien qu'essentiel, il s'agit de collecter et de normaliser data, ce qui fait partie de tout processus de vente solide - bien que rendu plus sophistiqué par l'automatisation et des modèles d'exploitation efficaces. Mais l'élément suivant élève le CRM bien au-dessus du chemin bien tracé du processus de vente traditionnel.

Le fournisseur d'apprentissage automatique est généralement un service cloud tel que Google Cloud Platform (GCP), Amazon Web Services (AWS) ou Microsoft Azure. La création d'une connexion en direct entre lui et le CRM génère une véritable intelligence sous la forme de la puissance de calcul qui permet aux algorithmes d'apprentissage automatique d'exploiter l'ensemble data désormais riche et propre produit par les deux premières étapes.

Par exemple, l'analyse du CRM data peut montrer que le taux de conversion des ventes de l'entreprise est plus élevé pour le groupe A que pour le groupe B, sur la base d'une ‘IA non supervisée" (un type d'IA dans lequel les algorithmes, travaillant sans intervention humaine, trouvent des modèles cachés de data). Un examen plus approfondi montre les causes de cet écart : les entreprises du groupe A peuvent avoir quitté le même concurrent, ou avoir été ciblées par des campagnes de sensibilisation à la marque avant l'argumentaire de vente, ou encore avoir un nombre similaire d'employés. Cela met en évidence le thème commun de la transition d'un CRM basé sur les données data à un CRM ancré dans l'intelligence, tirant parti des données data disponibles pour créer des informations utiles et exploitables.

La dernière étape consiste à créer un centre de commandement des ventes (SCC) sur mesure, c'est-à-dire le fondement de la vente intelligente. Le SCC est l'interface homme-machine (IHM) du CRM data-driven et de la capacité de vente dans laquelle l'équipe de vente ajoute et complète le data déjà disponible tout en utilisant et en tirant parti de toutes les fonctionnalités du SCC.

En tant qu'actif numérique, le CCN basé sur un logiciel est continuellement enrichi de nouvelles fonctionnalités. Il peut commencer par un tableau de bord facile à utiliser, évoluer vers un actif numérique doté d'un tableau de bord et de capacités d'écoute active permettant le coaching, et enfin devenir l'emplacement central où tous les rapports, les évaluations et les parcours des clients sont définis et contrôlés.

Le succès dépend du retour d'information continu de l'équipe de vente, comme les détails sur les points de douleur des clients après une réunion ou si les recommandations de suivi ont été couronnées de succès, car ces détails granulaires améliorent et guident les algorithmes d'apprentissage automatique.

Le processus de vente a subi sa première transformation du papier au CRM il y a plus de 20 ans. De plus en plus, cependant, un système CRM n'est qu'un endroit où stocker de grandes quantités de data, et à mesure que la technologie progresse, nous assistons à une deuxième métamorphose vers l'intelligence.