Ventas inteligentes: prepararse para la inminente revolución de las ventas

Es lunes por la mañana y está haciendo los últimos preparativos para una reunión de ventas con un nuevo cliente potencial. Su tableta, sincronizada con el centro de mando de ventas (CCE) centralizado de la empresa, tiene todos los detalles a mano; sabe cómo presentar el producto y el servicio para que la propuesta única de venta (PUE) que marcará la diferencia para este cliente en particular sea clara y fácil de entender.

A su llegada, se toma un café, se sienta, pone su tableta sobre la mesa y comienza. La conversación abarca los temas preparados de antemano (actualizados automáticamente con la información pertinente para reunirse con esta empresa). Sin embargo, el cliente potencial tiene algunas preguntas específicas: cuáles son las diferencias clave entre su oferta y el producto que están utilizando actualmente, y por qué es un cambio de juego para esta industria específica. Equipado con escucha activa, el SCC encuentra la información y la envía a su tableta en tiempo real, para que usted pueda proporcionar las respuestas en cuestión de segundos.

Una vez finalizada la reunión, recibe una alerta del SCC en la que se le indica que hay un negocio similar a ocho kilómetros de distancia y que obtiene una alta puntuación en su probabilidad de compra, ya que ha cambiado de manos recientemente; sabiendo que los nuevos propietarios suelen estar en el mercado de nuevos productos y servicios, llama y concierta una cita para más tarde esa misma mañana.

El periodo intermedio proporciona un tiempo clave para evaluar la primera reunión y retroalimentar al SCC. Por ejemplo, ahora conoce el producto / servicio que utiliza actualmente su cliente potencial y en qué aspectos no satisface sus necesidades. También se ha enterado de que a la empresa le preocupa que un nuevo actor gane una cuota de mercado significativa gracias a su servicio directo al consumidor, un área en la que su cliente potencial es débil. Esta información es indispensable para elaborar una campaña de seguimiento altamente personalizada.

El siguiente paso es la herramienta de coaching incorporada. Gracias al sofisticado análisis del habla mediante aprendizaje automático y al análisis del espectrograma, puede ver cómo gestionó la reunión anterior, junto con los puntos de acción en los que un cambio de táctica o de tema podría funcionar mejor. Estos muestran que usted se puso nervioso al hablar de precios y que, hacia el final de la reunión, siguió hablando de la competencia cuando el cliente potencial estaba dispuesto a seguir adelante. Tome nota y lea los consejos de coaching sobre estos temas facilitados por la SCC para preparar su próxima cita.

Una vez terminadas las reuniones del día, usted revisa las recomendaciones del SCC para los siguientes pasos, hechas a medida para cada cliente potencial. El análisis de su primera reunión, combinado con la actividad de este cliente potencial en su sitio web, indica que le convendría asistir a un seminario web específico; el SCC elabora automáticamente una invitación pre-rellenada que usted valida. Sin embargo, el segundo cliente potencial está mejor situado para una llamada de seguimiento, cuyo recordatorio se añade a su agenda.

Ni lo uno ni lo otro; esto es venta inteligente. Basada en algoritmos y aprendizaje automático, esta forma de trabajar se está convirtiendo en una realidad a medida que el CRM y la tecnología de ventas pasan de la entrada de data a la utilización de este data para crear inteligencia. Y los equipos de ventas inteligentes están empezando a adoptarlo ahora mismo.

El nirvana del escenario anterior se construye sobre la finalización de cuatro componentes clave que actúan como bloques de construcción para las capacidades de ventas y CRM data-driven del futuro: el imán data, la oficina data governance, el motor de aprendizaje automático y el Centro de Mando de Ventas (SCC). Todos ellos deben estar en su sitio para impulsar con éxito la transformación de todo el proceso de ventas.

Un imán data es esencialmente una herramienta diseñada para generar data cualitativos y alimentar continuamente el CRM. La automatización robótica de procesos (RPA) permite a los robots rastrear la web abierta en busca de información disponible y pepitas data como información de contacto, tipo de negocio, intereses y calendario, etc. Con las empresas buscando continuamente recortar costes y los equipos de ventas reduciéndose, esta prospección data automatizada es una forma eficaz de poblar el CRM con data frescos y cualitativos.

Pero el viejo adagio ‘basura entra, basura sale’ sigue siendo cierto; un CRM data-driven necesita data de alta calidad y estandarizados para ofrecer resultados. Una oficina data governance actúa como un ‘ejecutor’ para organizar y estructurar la información recopilada mediante la comprensión de la data, limpiándola y asegurándose de que sea coherente en todo momento. Los títulos de los puestos de trabajo, por ejemplo, son un culpable frecuente: un médico en un país puede equivaler a un facultativo en otra región o a un proveedor de asistencia sanitaria en otro lugar. El data sólo es útil y utilizable cuando se han limado estas discrepancias.

Aunque esencial, se trata de recopilar y estandarizar data, lo que forma parte de cualquier proceso de ventas sólido -aunque sofisticado por la automatización y los modelos operativos eficaces. Pero el siguiente bloque de construcción eleva el CRM muy por encima del trillado camino del proceso de ventas tradicional.

El proveedor de aprendizaje automático suele ser un servicio cloud como Google Cloud Platform (GCP), Amazon Web Services (AWS) o Microsoft Azure. La creación de una conexión en directo entre éste y el CRM genera verdadera inteligencia en forma de potencia de cálculo que permite a los algoritmos de aprendizaje automático explotar el conjunto data ahora rico y limpio producido por los dos primeros pasos.

Por ejemplo, el análisis del CRM data puede mostrar que la tasa de conversión de ventas de la empresa es mayor para el Cluster A que para el Cluster B basándose en la ‘IA no supervisada" (un tipo de IA en la que los algoritmos, trabajando sin ninguna aportación humana, encuentran patrones ocultos de data). Un interrogatorio más detallado muestra las causas de la discrepancia; las empresas del Cluster A podrían estar cambiando desde el mismo competidor, o haber sido objeto de campañas de concienciación sobre la marca antes del lanzamiento de ventas, o tener un número similar de empleados. Esto pone de relieve el tema común de la transición de un CRM basado en la entrada de data a uno anclado en la inteligencia, aprovechando la data disponible para crear perspectivas útiles y procesables.

El último paso consiste en crear un centro de mando de ventas (SCC) a medida, es decir, los cimientos para posibilitar las ventas inteligentes. El SCC es el elemento de interfaz hombre-máquina (IHM) de la capacidad de CRM y ventas del data-driven en el que el equipo de ventas añade y complementa el data ya disponible mientras utiliza y aprovecha todas las funciones del SCC.

Como activo digital, el SCC basado en software se enriquece continuamente con nuevas funciones. Puede empezar como un cuadro de mandos fácil de usar, crecer hasta convertirse en un activo digital con un cuadro de mandos y capacidades de escucha activa que permitan el coaching y, finalmente, convertirse en la ubicación central donde se definen y supervisan todos los informes, valoraciones y recorridos de los clientes.

El éxito depende de los comentarios continuos del equipo de ventas, como los detalles sobre los puntos de dolor del cliente tras una reunión o si las recomendaciones de seguimiento tuvieron éxito, ya que estos detalles granulares mejoran y guían los algoritmos de aprendizaje automático.

El proceso de ventas sufrió su primera transformación del papel al CRM hace más de 20 años. Sin embargo, cada vez más, un sistema CRM no es más que un lugar donde almacenar grandes cantidades de data y, a medida que avanza la tecnología, asistimos a una segunda metamorfosis hacia la inteligencia.