Autor

Matthieu Myszak

Data Diretor de Consultoria

Saiba como melhorar a satisfação do cliente e criar valor agregado usando o Google Contact Center AI
Leia sobre os principais resultados do webinar de 30 de março apresentado por
Matthieu Myszak - Data Consulting Director, Artefact e Julien Tribout - Sales Lead Google Contact Center AI

No ambiente de negócios competitivo de hoje, a experiência do cliente está se tornando um diferencial importante para as organizações que sabem que é mais econômico manter um cliente existente do que adquirir um novo e que um cliente insatisfeito bem tratado pode se transformar em um defensor da sua marca.

Os recentes avanços em tecnologia e o site artificial intelligence podem ser aplicados às suas próprias interações com os clientes e ser um tremendo apoio para ajudar sua organização a lucrar com ganhos de produtividade, melhorar a retenção de clientes e gerar receita adicional.

Fazer com que seus clientes conversem com um robô pode parecer coisa de novela de ficção científica. Mas, na verdade, isso já é uma realidade para centenas de milhões de clientes que têm interações regulares com interfaces alimentadas por artificial intelligence.

Em última análise, o objetivo de uma integração ideal é fazer com que os clientes falem como normalmente fazem ao interagir com um agente de conversação que possa analisar seus sentimentos, fornecer informações úteis e responder a solicitações padrão recorrentes, bem como a problemas complexos. Além disso, o robô virtual pode passar a pessoa que está ligando para um agente humano quando necessário. Além desse agente de conversação, as tecnologias de aprendizado de máquina registram a interação para aprimoramento adicional na definição de protocolos novos e sofisticados de solução de problemas.

1) As principais vantagens de usar o artificial intelligence para centrais de atendimento

O que diferencia o atendimento ao cliente se resume à qualidade dos relacionamentos e à experiência geral do usuário. Nesse sentido, o site AI pode ser uma ferramenta útil para ajudar as organizações a atingir as expectativas não atendidas dos clientes.

Uma central de atendimento ao cliente com a tecnologia artificial intelligence é um ativo crucial por três motivos:

  • reduzir os custos operacionais (por meio da automatização, redução do tempo médio de manuseio)

  • melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente (por meio de uma maior reatividade e disponibilidade)

  • Oferecer oportunidades de vendas cruzadas e de upselling aos clientes

A revolução das tecnologias de conversação já começou. Hoje, os usuários da Internet estão cada vez mais familiarizados com comandos de voz e interações com chatbots, graças aos recursos de compreensão de linguagem natural (NLP) integrados aos principais produtos digitais, como o Google Voice Search, o Google Assistant ou o Google Home.

De acordo com um estudo recente da Gartner, até 2023, 70% dos consumidores preferirão interagir com uma interface vocal do que com uma pessoa real e 40% de toda a interação com o cliente será totalmente automatizada.

2) Como funciona

O Google Cloud vem desenvolvendo recursos de assistentes virtuais há anos e criou um produto que pode ser usado para fins comerciais.

Artificial intelligence nem sempre se destina a substituir os humanos, pois pode ser utilizado para aumentar os agentes reais. Graças ao robô, os operadores da central de atendimento podem se concentrar em situações complexas e de maior valor e ficar livres de tarefas pequenas, repetitivas e de baixo valor. O chatbot também é fundamental para fornecer assistência ao operador. Em determinadas situações, manter um contato humano é fundamental.

Com o suporte do artificial intelligence, o agente de atendimento ao cliente se torna um "agente aumentado", o que significa que o assistente virtual ouve as chamadas em tempo real e fornece assistência contextual, permitindo que o humano mantenha o foco na conversa e expresse empatia pelo cliente.

3) Casos concretos de negócios que demonstrem benefícios tangíveis na melhoria da satisfação do cliente

Empresas de todos os tipos poderiam se beneficiar de ambos os lados de um impacto positivo ao potencializar seu atendimento ao cliente com o artificial intelligence:

  • Para operadores de serviços de chamadas
    Melhorar a eficiência e o foco, reduzir a rotatividade, oferecer oportunidades de upsell e cross-sell

  • Para os clientes
    Melhore a experiência do usuário com um serviço de atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem tempo de espera, acelere a retenção e a fidelidade do cliente

"Se um cliente perguntar sobre o status de seu pedido, o assistente virtual deverá fazer a solicitação certa e fornecer as informações corretas."

4) Integração perfeita com seu sistema legado

Para obter o desempenho ideal, o Google Contact Center AI deve ser integrado ao fluxo de trabalho do call center, trabalhar com os bancos de dados e a documentação existentes (por meio de APIs) e com as interfaces da recepção.

As organizações precisam trazer uma equipe multidisciplinar para realizar esse projeto de acordo com suas necessidades e sua própria arquitetura de TI.

Antes de ser configurado, um chatbot precisa ser alimentado com a interação com o cliente data. O bot precisa ser treinado ouvindo e analisando as interações anteriores do cliente. Isso permitirá que o assistente virtual seja capaz de fornecer valor imediatamente com altos níveis de satisfação do cliente. Os data existentes podem ser e-mails, mensagens de bate-papo ou chamadas de voz. O data ajudará a treinar o modelo de acordo com a jornada do cliente e as otimizações esperadas.

"Se tivermos que gerenciar casos de uso de um cliente do setor bancário, não treinaremos a ferramenta AI da mesma forma que se fosse para uma marca de comércio eletrônico, por exemplo."

A integração da solução artificial intelligence em um serviço de atendimento ao cliente existente pode levar de um a três meses, dependendo do número e da complexidade dos casos de uso e do número de pontos de integração a serem acessados.

"Implantar um agente virtual para uma seguradora que possa registrar automaticamente uma reclamação de danos é mais complexo, por exemplo, do que se você estiver perguntando sobre o status do seu pedido em um site de comércio eletrônico."

Caso uma empresa não tenha nenhum site data para analisar ou casos de uso precisos para almejar, é possível implementar uma solução funcional perguntando a cada chamador um prompt do tipo "Você poderia nos dizer o motivo da sua ligação?" e, em seguida, permitindo que eles acessem a jornada tradicional de experiência do cliente. Ao analisar a resposta inicial e as interações dos agentes humanos, o site artificial intelligence será treinado para melhorar a qualidade das interações futuras.

5) Por que confiar em um parceiro

Antes de assumir a tarefa de implementar uma solução de assistente virtual em sua arquitetura, pode ser útil trazer um parceiro experiente que possa auxiliá-lo nas diferentes etapas do projeto e ajudá-lo a maximizar o valor.

Artefact tem ajudado clientes de vários setores a turbinar suas centrais de atendimento com o artificial intelligence. Fornecemos assistência de diferentes maneiras:

  • identificação e priorização de casos de uso

  • Configuração e treinamento das soluções artificial intelligence

  • desenvolvimento de integrações para coletar informações relevantes data

Nossa empresa tem ampla experiência em trabalhar com parceiros e prestadores de serviços dos setores digital, data e artificial intelligence . ArtefactO método da data está centrado em equipes de destaque, compostas por membros com habilidades complementares, de analistas de negócios a cientistas e engenheiros de software, que podem ajudar os projetos a ganhar vida.

Nossa empresa tem ampla experiência em trabalhar com parceiros e prestadores de serviços dos setores digital, data e artificial intelligence . ArtefactO método da data está centrado em equipes de destaque, compostas por membros com habilidades complementares, de analistas de negócios a cientistas e engenheiros de software, que podem ajudar os projetos a ganhar vida.

"Normalmente não pensamos em adicionar um UX Designer às equipes de recursos, mas essa função é importante, pois ajuda a dar uma personalidade ao agente virtual que revela a imagem exclusiva da sua marca."

Configurar um bot que esteja bem incorporado em sua arquitetura data e que seja útil para os consumidores é uma meta que pode exigir algum esforço, mas que pode ser alcançada quando as organizações fazem disso uma prioridade para a experiência do cliente.

Conclusão

Um site artificial intelligence, como o Google Contact Center AI, integrado à arquitetura data do seu serviço de atendimento ao cliente, irá turbinar a experiência do cliente.

Os recursos de aprendizado de máquina e os registros de interações fornecem um ciclo de feedback constante que ajuda o desempenho do assistente virtual e os casos de uso que podem ser abordados.

O parceiro certo para um projeto artificial intelligence pode ajudar as organizações a suavizar as fases de definição e implementação e obter ganhos imediatos de desempenho e de negócios, além de fornecer referências úteis do setor e os principais aprendizados de experiências anteriores.