Autor

Matthieu Myszak

Data Beratender Direktor

Erfahren Sie, wie Sie mit Google Contact Center die Kundenzufriedenheit verbessern und einen Mehrwert schaffen können AI
Lesen Sie über die wichtigsten Ergebnisse des Webinars vom 30. März, präsentiert von
Matthieu Myszak - Data Consulting Director, Artefact und Julien Tribout - Sales Lead Google Contact Center AI

Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld wird das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, die sich bewusst sind, dass es kosteneffektiver ist, einen bestehenden Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen, und dass ein verärgerter Kunde, der gut behandelt wird, zu einem Fürsprecher für Ihre Marke werden kann.

Die jüngsten Fortschritte in der Technologie und artificial intelligence können auf Ihre eigenen Kundeninteraktionen angewendet werden und eine enorme Unterstützung sein, damit Ihr Unternehmen von Produktivitätssteigerungen profitiert, die Kundenbindung verbessert und zusätzliche Einnahmen erzielt.

Dass Ihre Kunden mit einem Roboter sprechen, mag wie aus einem Science-Fiction-Roman erscheinen. Tatsächlich ist dies aber bereits Realität für Hunderte von Millionen Kunden, die regelmäßig mit den von artificial intelligence betriebenen Schnittstellen interagieren.

Letztendlich besteht das Ziel einer optimalen Integration darin, dass die Kunden so sprechen, wie sie es normalerweise tun, wenn sie mit einem Gesprächsagenten interagieren, der ihre Stimmung analysieren, nützliche Informationen liefern und wiederkehrende Standardanfragen sowie komplexe Probleme beantworten kann. Außerdem kann der virtuelle Roboter den Anrufer bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Über diesen Gesprächsagenten hinaus zeichnen Technologien des maschinellen Lernens die Interaktion auf, um neue und ausgefeilte Problemlösungsprotokolle zu erstellen und weiter zu verbessern.

1) Die wichtigsten Vorteile der Verwendung von artificial intelligence für Callcenter

Was den Kundenservice auszeichnet, ist die Qualität der Beziehungen und das Gesamterlebnis für den Benutzer. In dieser Hinsicht kann AI ein nützliches Instrument sein, das Unternehmen dabei hilft, unerfüllte Kundenerwartungen zu erfüllen.

Ein artificial intelligence-gestütztes Kundenzentrum ist aus drei Gründen ein entscheidender Vorteil:

  • Senkung der Betriebskosten (durch Automatisierung, Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit)

  • die Qualität der Dienstleistung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern (durch eine erhöhte Reaktionsfähigkeit und Verfügbarkeit)

  • Möglichkeiten für Cross-Selling und Upselling von Kunden bieten

Die Revolution der Konversationstechnologien hat bereits begonnen. Heutzutage werden Internetnutzer immer vertrauter mit Sprachbefehlen und Chatbot-Interaktionen dank der Funktionen zum Verstehen natürlicher Sprache (NLP), die in den wichtigsten digitalen Produkten wie Google Voice Search, Google Assistant oder Google Home integriert sind.

Laut einer aktuellen Gartner-Studie werden bis 2023 70 % der Verbraucher lieber mit einer Sprachschnittstelle als mit einem echten Menschen interagieren, und 40 % aller Kundeninteraktionen werden vollständig automatisiert sein.

2) Wie funktioniert es?

Google Cloud entwickelt seit Jahren virtuelle Assistenten und hat ein Produkt geschaffen, das für geschäftliche Zwecke genutzt werden kann.

Artificial intelligence ist nicht immer dazu gedacht, Menschen zu ersetzen, sondern kann auch als Ergänzung zu echten Agenten eingesetzt werden. Dank des Roboters können sich Callcenter-Betreiber auf komplexe und höherwertige Situationen konzentrieren und werden von kleinen, sich wiederholenden und geringwertigen Aufgaben befreit. Der Chatbot ist auch von entscheidender Bedeutung für die Unterstützung des Bedieners. In bestimmten Situationen ist die Aufrechterhaltung eines menschlichen Kontakts entscheidend.

Mit der Unterstützung von artificial intelligence wird der Kundendienstmitarbeiter zu einem "erweiterten Agenten", d. h. der virtuelle Assistent hört Anrufe in Echtzeit ab und bietet kontextbezogene Unterstützung, so dass sich der Mensch auf das Gespräch konzentrieren und dem Kunden gegenüber Empathie zeigen kann.

3) Konkrete Geschäftsfälle, die greifbare Vorteile bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit zeigen

Unternehmen aller Art könnten auf beiden Seiten von einer positiven Wirkung profitieren, wenn sie ihren Kundenservice mit artificial intelligence ausstatten:

  • Für Call-Service-Betreiber
    Verbesserung der Effizienz und Fokussierung, Verringerung der Kundenabwanderung, Schaffung von Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling

  • Für Kunden
    Verbessern Sie die Nutzererfahrung mit einem rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice ohne Wartezeiten, beschleunigen Sie die Kundenbindung und -loyalität

"Wenn ein Kunde nach dem Status seiner Bestellung fragt, muss der virtuelle Assistent die richtige Anfrage stellen und die richtigen Informationen geben."

4) Nahtlose Integration in Ihr Altsystem

Um eine optimale Leistung zu erzielen, muss das Google Contact Center AI in den Arbeitsablauf des Call Centers integriert werden und mit den vorhandenen Datenbanken und Dokumentationen (über APIs) sowie den Front Desk-Schnittstellen zusammenarbeiten.

Unternehmen müssen ein multidisziplinäres Team zusammenstellen, um dieses Projekt entsprechend ihren Bedürfnissen und ihrer eigenen IT-Architektur durchzuführen.

Bevor ein Chatbot eingerichtet werden kann, muss er mit Kundeninteraktionen gefüttert werden data. Der Bot muss durch Zuhören und Analysieren früherer Kundeninteraktionen trainiert werden. Dadurch wird der virtuelle Assistent in der Lage sein, sofort einen Mehrwert zu bieten und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Bei den vorhandenen data kann es sich um E-Mails, Chat-Nachrichten oder Sprachanrufe handeln. Die Website data hilft dabei, das Modell entsprechend der Customer Journey und den erwarteten Optimierungen zu trainieren.

"Wenn wir Anwendungsfälle eines Kunden aus dem Bankensektor verwalten müssen, werden wir das Tool AI nicht auf dieselbe Weise schulen, wie wenn es sich beispielsweise um eine E-Commerce-Marke handelt."

Die Integration der Lösung artificial intelligence in einen bestehenden Kundenservice kann ein bis drei Monate dauern, je nach Anzahl und Komplexität der Anwendungsfälle und der Anzahl der zugänglichen Integrationspunkte.

"Der Einsatz eines virtuellen Agenten für eine Versicherungsgesellschaft, der automatisch einen Schadensfall melden kann, ist komplexer, als wenn man auf einer E-Commerce-Website nach dem Status seiner Bestellung fragt."

Für den Fall, dass ein Unternehmen keine data zu analysieren hat oder keine genauen Anwendungsfälle anstrebt, ist es möglich, eine funktionierende Lösung zu implementieren, indem man jedem Anrufer eine Aufforderung wie "Könnten Sie uns bitte den Grund für Ihren Anruf nennen?" stellt und ihn dann die traditionelle Customer Experience Journey durchlaufen lässt. Durch die Analyse der ersten Antwort und der Interaktionen der menschlichen Agenten wird artificial intelligence auf die Qualität künftiger Interaktionen trainiert.

5) Warum sich auf einen Partner verlassen

Bevor Sie die Implementierung einer virtuellen Assistentenlösung in Ihre Architektur in Angriff nehmen, könnte es sinnvoll sein, einen erfahrenen Partner hinzuzuziehen, der Sie bei den verschiedenen Projektschritten unterstützt und Ihnen hilft, den Nutzen zu maximieren.

Artefact hat Kunden in verschiedenen Branchen geholfen, ihre Call Center mit artificial intelligence zu optimieren. Wir bieten Unterstützung auf verschiedene Weise:

  • Identifizierung und Priorisierung von Anwendungsfällen

  • Einrichtung und Schulung von artificial intelligence Lösungen

  • Entwicklung von Integrationen zur Erfassung relevanter data

Unser Unternehmen verfügt über umfangreiche Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit Partnern und Dienstleistern aus der Digitalbranche, data und artificial intelligence . ArtefactDie Methode des Unternehmens basiert auf vorgestellten Teams, die sich aus Mitgliedern mit komplementären Fähigkeiten zusammensetzen, von Business-Analysten bis hin zu data Wissenschaftlern und Software-Ingenieuren, die dabei helfen können, Projekte zum Leben zu erwecken.

Unser Unternehmen verfügt über umfangreiche Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit Partnern und Dienstleistern aus der Digitalbranche, data und artificial intelligence . ArtefactDie Methode des Unternehmens basiert auf vorgestellten Teams, die sich aus Mitgliedern mit komplementären Fähigkeiten zusammensetzen, von Business-Analysten bis hin zu data Wissenschaftlern und Software-Ingenieuren, die dabei helfen können, Projekte zum Leben zu erwecken.

"Normalerweise denken wir nicht daran, einen UX-Designer zu den Feature-Teams hinzuzufügen, aber diese Rolle ist wichtig, da sie dazu beiträgt, dem virtuellen Agenten eine Persönlichkeit zu verleihen, die Ihr einzigartiges Markenimage zum Ausdruck bringt.

Die Einrichtung eines Bots, der sowohl gut in die Architektur von data eingebettet ist als auch den Verbrauchern Nützlichkeit bietet, ist ein Ziel, das einige Anstrengungen erfordert, aber erreicht werden kann, wenn Unternehmen es zu einer Priorität für die Kundenerfahrung machen.

Schlussfolgerung

Ein artificial intelligence, wie z.B. Google Contact Center AI, das in die data Architektur Ihres Kundendienstes integriert ist, wird Ihr Kundenerlebnis verbessern.

Die Fähigkeiten des maschinellen Lernens und die Aufzeichnungen von Interaktionen bieten eine ständige Feedbackschleife, die die Leistung des virtuellen Assistenten und die Anwendungsfälle, die angesprochen werden können, unterstützt.

Der richtige Partner für ein artificial intelligence Projekt kann Unternehmen dabei helfen, die Definitions- und Implementierungsphasen reibungslos zu gestalten und unmittelbare Leistungs- und Geschäftsgewinne zu erzielen, während er gleichzeitig nützliche Branchenbenchmarks und wichtige Erkenntnisse aus früheren Erfahrungen liefert.