Auteur

Image

Matthieu Myszak

Data Directeur conseil

Découvrez comment améliorer la satisfaction des clients et créer de la valeur ajoutée grâce à Google Contact Center AI.
Découvrez les principaux résultats du webinaire du 30 mars présenté par
Matthieu Myszak - Data Consulting Director, Artefact et Julien Tribout - Sales Lead Google Contact Center AI

Dans l'environnement commercial concurrentiel d'aujourd'hui, l'expérience client devient un élément clé de différenciation pour les organisations qui savent qu'il est plus rentable de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau et qu'un client mécontent bien traité peut se transformer en défenseur de votre marque.

Les récentes avancées technologiques et artificial intelligence peuvent être appliquées à vos propres interactions avec les clients et constituer un soutien considérable pour aider votre organisation à bénéficier de gains de productivité, à améliorer la fidélisation de la clientèle et à créer des revenus supplémentaires.

Faire parler vos clients à un robot peut sembler sortir d'un roman de science-fiction. Mais en fait, c'est déjà une réalité pour des centaines de millions de clients qui ont des interactions régulières avec des interfaces alimentées par artificial intelligence.

En fin de compte, l'objectif d'une intégration optimale est de faire en sorte que les clients parlent comme ils le font habituellement lorsqu'ils interagissent avec un agent conversationnel capable d'analyser leur sentiment, de fournir des informations utiles et de répondre à des demandes standard récurrentes ainsi qu'à des questions complexes. En outre, le robot virtuel peut transmettre l'appelant à un agent humain en cas de besoin. Au-delà de cet agent conversationnel, les technologies d'apprentissage automatique enregistrent l'interaction pour l'améliorer encore en établissant de nouveaux protocoles sophistiqués de résolution des problèmes.

1) Les principaux avantages de l'utilisation de artificial intelligence pour les centres d'appel

Ce qui différencie le service client se résume à la qualité des relations et à l'expérience globale de l'utilisateur. À cet égard, l'IA peut être un outil utile pour aider les organisations à répondre aux attentes non satisfaites des clients.

Un centre clientèle alimenté par artificial intelligence est un atout crucial pour trois raisons :

  • réduire les coûts d'exploitation (par l'automatisation, la réduction du temps moyen de traitement)

  • améliorer la qualité du service et la satisfaction du client (grâce à une réactivité et une disponibilité accrues)

  • offrir des possibilités de vente croisée et de vente incitative aux clients

La révolution des technologies conversationnelles a déjà commencé. Aujourd'hui, les internautes se familiarisent de plus en plus avec les commandes vocales et les interactions avec les chatbots grâce aux capacités de compréhension du langage naturel (NLP) intégrées dans les produits numériques grand public, tels que Google Voice Search, Google Assistant ou Google Home.

Selon une étude récente de Gartner, d'ici 2023, 70% des consommateurs préféreront interagir avec une interface vocale plutôt qu'avec une personne réelle et 40% de toutes les interactions avec les clients seront entièrement automatisées.

2) Comment cela fonctionne-t-il ?

Google Cloud développe des assistants virtuels depuis des années et a créé un produit qui peut être utilisé à des fins professionnelles.

L'intelligence artificielle n'est pas toujours destinée à remplacer les humains, elle peut être utilisée pour renforcer les agents réels. Grâce au robot, les opérateurs des centres d'appels peuvent se concentrer sur des situations complexes et à forte valeur ajoutée et être libérés des petites tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Le chatbot est également essentiel pour fournir une assistance à l'opérateur. Dans certaines situations, le maintien d'un contact humain est essentiel.

Avec le soutien de artificial intelligence, l'agent du service clientèle devient un “agent augmenté”, ce qui signifie que l'assistant virtuel écoute les appels en temps réel et fournit une assistance contextuelle permettant à l'agent humain de rester concentré sur la conversation et d'exprimer de l'empathie envers le client.

3) Des études de cas concrètes montrant les avantages tangibles de l'amélioration de la satisfaction des clients.

Les entreprises de toutes sortes pourraient bénéficier des deux côtés d'un impact positif en alimentant leur service à la clientèle avec artificial intelligence :

  • Pour les opérateurs de services d'appel
    Améliorer l'efficacité et la concentration, réduire le taux de désabonnement, fournir des opportunités de vente incitative et croisée.

  • Pour les clients
    Améliorez l'expérience des utilisateurs grâce à un service clientèle disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans temps d'attente, ce qui accélère la rétention et la fidélisation des clients.

“Si un client demande où en est sa commande, l'assistant virtuel doit répondre à la bonne demande et donner les bonnes informations.”

4) Intégration transparente dans votre système existant

Pour une performance optimale, Google Contact Center AI doit être intégré dans le flux de travail du centre d'appels, fonctionner avec les bases et la documentation data existantes (via les API) et les interfaces du front desk.

Les organisations doivent mettre en place une équipe pluridisciplinaire pour réaliser ce projet en fonction de leurs besoins et de leur propre architecture informatique.

Avant d'être mis en place, un chatbot doit être alimenté par des interactions avec des clients data. Il doit être formé en écoutant et en analysant les interactions passées avec les clients. Cela permettra à l'assistant virtuel d'être en mesure d'apporter une valeur ajoutée immédiatement, avec un niveau élevé de satisfaction de la clientèle. Les data existants peuvent être des courriels, des messages de chat ou des appels vocaux. Les data aideront à former le modèle en fonction du parcours du client et des optimisations attendues.

“Si nous devons gérer des cas d'utilisation d'un client du secteur bancaire, nous ne formerons pas l'outil d'IA de la même manière que s'il s'agissait d'une marque de commerce électronique, par exemple.”

L'intégration de la solution artificial intelligence dans un service client existant peut prendre entre un et trois mois, en fonction du nombre et de la complexité des cas d'utilisation, et du nombre de points d'intégration à accéder.

“Le déploiement d'un agent virtuel pour une compagnie d'assurance qui peut automatiquement déposer une demande d'indemnisation est plus complexe, par exemple, que si vous demandez l'état de votre commande sur un site de commerce électronique.”

Si une entreprise n'a pas de data à analyser ou de cas d'utilisation précis à viser, il est possible de mettre en œuvre une solution opérationnelle en demandant à chaque appelant une question telle que “Pourriez-vous nous indiquer la raison de votre appel ?”, puis en les laissant accéder au parcours traditionnel de l'expérience client. En analysant la réponse initiale et les interactions des agents humains, le artificial intelligence sera formé à la qualité des interactions futures.

5) Pourquoi faire appel à un partenaire ?

Avant de vous lancer dans la mise en œuvre d'une solution d'assistant virtuel dans votre architecture, il pourrait être utile de faire appel à un partenaire expérimenté qui pourrait vous assister dans les différentes étapes du projet et vous aider à en maximiser la valeur.

Artefact a aidé des clients, dans divers secteurs, à dynamiser leurs centres d'appels avec artificial intelligence. Nous vous assistons de différentes manières :

  • l'identification et la hiérarchisation des cas d'utilisation

  • mise en place et formation des solutions artificial intelligence

  • développement d'intégrations pour collecter les données pertinentes data

Notre société a une grande expérience de travail avec des partenaires et des fournisseurs de services des industries numériques, data et artificial intelligence. La méthode de Artefact est centrée sur des équipes spécialisées, composées de membres aux compétences complémentaires, allant des analystes commerciaux aux scientifiques et ingénieurs logiciels de data, qui peuvent aider les projets à se concrétiser.

Notre société a une grande expérience de travail avec des partenaires et des fournisseurs de services des industries numériques, data et artificial intelligence. La méthode de Artefact est centrée sur des équipes spécialisées, composées de membres aux compétences complémentaires, allant des analystes commerciaux aux scientifiques et ingénieurs logiciels de data, qui peuvent aider les projets à se concrétiser.

“Nous ne pensons généralement pas à ajouter un concepteur UX aux équipes de fonctionnalités, mais ce rôle est important, car il permet de donner une personnalité à l'agent virtuel qui révèle votre image de marque unique”

Mettre en place un bot qui soit à la fois bien intégré dans votre architecture data et utile aux consommateurs est un objectif qui peut demander quelques efforts, mais qui peut être atteint lorsque les entreprises en font une priorité en matière d'expérience client.

Conclusion

Un artificial intelligence, tel que Google Contact Center AI, intégré dans l'architecture data de votre service client, dynamisera votre expérience client.

Les capacités d'apprentissage automatique et les enregistrements des interactions fournissent une boucle de rétroaction constante qui aide à améliorer les performances de l'assistant virtuel et les cas d'utilisation qui peuvent être traités.

Le bon partenaire pour un projet artificial intelligence peut aider les organisations à faciliter les phases de définition et de mise en œuvre et à obtenir des gains immédiats en termes de performance et d'activité, tout en fournissant des références sectorielles utiles et des enseignements clés tirés d'expériences antérieures.