Auteur

Matthieu Myszak

Data Adviserend Directeur

Leer hoe u de klanttevredenheid kunt verbeteren en toegevoegde waarde kunt creëren met Google Contact Center AI
Lees meer over de belangrijkste resultaten van het webinar op 30 maart gepresenteerd door
Matthieu Myszak - Data Consulting Director, Artefact en Julien Tribout - Sales Lead Google Contact Center AI

In het huidige concurrerende bedrijfsklimaat wordt klantervaring een belangrijke differentiator voor organisaties die zich er terdege van bewust zijn dat het kosteneffectiever is om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe klant te werven en dat een ontevreden klant die goed wordt geholpen, kan worden veranderd in een pleitbezorger voor uw merk.

De recente ontwikkelingen op het gebied van technologie en artificial intelligence kunnen worden toegepast op uw eigen interacties met klanten en kunnen een enorme ondersteuning zijn om uw organisatie te laten profiteren van productiviteitsverbeteringen, klantbehoud te verbeteren en extra inkomsten te creëren.

Uw klanten laten praten met een robot lijkt zo uit een sciencefictionroman te komen. Maar eigenlijk is het al realiteit voor honderden miljoenen klanten die regelmatig interacties hebben met interfaces die worden aangestuurd door artificial intelligence.

Uiteindelijk is het doel van een optimale integratie om klanten te laten praten zoals ze normaal doen wanneer ze in contact komen met een conversatieagent die hun sentiment kan analyseren, nuttige informatie kan geven en zowel terugkerende standaardverzoeken als complexe problemen kan beantwoorden. De virtuele robot kan de beller ook doorverbinden met een menselijke agent als dat nodig is. Naast deze conversatieagent leggen Machine Learning-technologieën de interactie vast voor verdere verbetering bij het instellen van nieuwe en geavanceerde protocollen voor probleemoplossing.

1) De belangrijkste voordelen van het gebruik van artificial intelligence voor callcenters

Wat klantenservice onderscheidt, komt neer op de kwaliteit van de relaties en de algehele gebruikerservaring. In dat opzicht kan AI een nuttig hulpmiddel zijn om organisaties te helpen onvervulde klantverwachtingen waar te maken.

Een artificial intelligence customer center is om drie redenen van cruciaal belang:

  • bedrijfskosten verlagen (via automatisering, verkorting van de gemiddelde behandeltijd)

  • de kwaliteit van de service en de klanttevredenheid verbeteren (via een verhoogde reactiviteit en beschikbaarheid)

  • mogelijkheden bieden voor cross-selling en upselling aan klanten

De revolutie van gesprekstechnologieën is al begonnen. Vandaag de dag raken internetgebruikers steeds meer vertrouwd met spraakopdrachten en chatbotinteracties dankzij de mogelijkheden voor het begrijpen van natuurlijke taal (NLP) die zijn ingebouwd in mainstream digitale producten, zoals Google Voice Search, Google Assistant of Google Home.

Volgens een recent onderzoek van Gartner zal tegen 2023 70% van de consumenten de voorkeur geven aan interactie met een vocale interface boven een echt persoon en zal 40% van alle klantinteractie volledig geautomatiseerd zijn.

2) Hoe werkt het?

Google Cloud is al jaren bezig met de ontwikkeling van virtuele assistenten en heeft een product gemaakt dat voor zakelijke doeleinden kan worden gebruikt.

Artificial intelligence is niet altijd bedoeld om mensen te vervangen, maar kan ook worden gebruikt om echte agenten te versterken. Dankzij de robot kunnen callcenteroperators zich concentreren op complexe en waardevolle situaties en worden ze bevrijd van kleine, repetitieve en laagwaardige taken. De chatbot is ook van cruciaal belang bij het bieden van assistentie aan de operator. In bepaalde situaties is het belangrijk om menselijk contact te houden.

Met de ondersteuning van artificial intelligence wordt de klantenservicemedewerker een "augmented agent", wat betekent dat de virtuele assistent in realtime naar gesprekken luistert en contextuele hulp biedt, zodat de mens zich op het gesprek kan blijven concentreren en zich kan inleven in de klant.

3) Concrete business cases die tastbare voordelen laten zien in het verbeteren van de klanttevredenheid

Bedrijven van alle soorten kunnen aan beide kanten profiteren van een positieve impact door hun klantenservice te versterken met artificial intelligence:

  • Voor telefonisten
    Efficiëntie en focus verbeteren, churn verminderen, kansen bieden voor upselling en cross-selling

  • Voor klanten
    Verbeter de gebruikerservaring met een klantenservice die 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar is zonder wachttijd, versnel de retentie en klantenbinding

"Als een klant vraagt naar de status van zijn bestelling, moet de virtuele assistent het juiste verzoek doen en de juiste informatie geven."

4) Naadloze integratie in uw legacysysteem

Voor optimale prestaties moet het Google Contact Center AI worden geïntegreerd in de callcenterworkflow, samenwerken met de bestaande databases en documentatie (via API's) en de frontdeskinterfaces.

Organisaties moeten een multidisciplinair team samenstellen om dit project te realiseren op basis van hun behoeften en hun eigen IT-architectuur.

Voordat een chatbot wordt opgezet, moet hij worden gevoed met klantinteracties data. De bot moet worden getraind door te luisteren en eerdere klantinteracties te analyseren. Dat zal de virtuele assistent in staat stellen om onmiddellijk waarde te bieden met een hoge mate van klanttevredenheid. Bestaande data kunnen e-mails, chatberichten of telefoongesprekken zijn. De data zal helpen om het model te trainen op basis van het klanttraject en de verwachte optimalisaties.

"Als we use cases van een klant uit de banksector moeten beheren, zullen we de AI tool niet op dezelfde manier trainen als wanneer het bijvoorbeeld voor een e-commercemerk zou zijn."

De integratie van de artificial intelligence oplossing in een bestaande klantenservice kan één tot drie maanden in beslag nemen, afhankelijk van het aantal en de complexiteit van de use cases en het aantal toegangspunten voor integratie.

"Het inzetten van een virtuele agent voor een verzekering organisatie die automatisch een schadeclaim kan indienen is bijvoorbeeld complexer dan wanneer je op een e-commerce website vraagt naar de status van je bestelling."

Als een bedrijf geen data heeft om te analyseren of geen precieze use cases om naar te streven, is het mogelijk om een werkende oplossing te implementeren door elke beller een vraag te stellen zoals "Kunt u ons alstublieft vertellen waarom u belt?" en ze vervolgens het traditionele klantervaringstraject te laten doorlopen. Door het initiële antwoord en de interacties van de menselijke agenten te analyseren, wordt de artificial intelligence getraind in toekomstige interacties van hoge kwaliteit.

5) Waarom vertrouwen op een partner

Voordat je de implementatie van een oplossing voor een virtuele assistent in je architectuur ter hand neemt, kan het nuttig zijn om een ervaren partner in te schakelen die je kan helpen bij de verschillende stappen van het project en die je kan helpen de waarde te maximaliseren.

Artefact helpt klanten in verschillende sectoren hun callcenters op te waarderen met artificial intelligence. We bieden hulp op verschillende manieren:

  • identificatie en prioritering van use cases

  • installatie en training van artificial intelligence oplossingen

  • ontwikkeling van integraties om relevante data

Onze organisatie heeft uitgebreide ervaring in het werken met zowel partners als dienstverleners uit de digitale, data en artificial intelligence industrie. ArtefactOnze methode is gebaseerd op samengestelde teams, bestaande uit leden met aanvullende vaardigheden, van bedrijfsanalisten tot data wetenschappers en software-ingenieurs, die projecten tot leven kunnen helpen brengen.

Onze organisatie heeft uitgebreide ervaring in het werken met zowel partners als dienstverleners uit de digitale, data en artificial intelligence industrie. ArtefactOnze methode is gebaseerd op samengestelde teams, bestaande uit leden met aanvullende vaardigheden, van bedrijfsanalisten tot data wetenschappers en software-ingenieurs, die projecten tot leven kunnen helpen brengen.

"We denken er meestal niet aan om een UX Designer toe te voegen aan feature teams, maar deze rol is belangrijk, omdat het helpt om een persoonlijkheid te geven aan de virtuele agent die je unieke merkimago laat zien."

Het opzetten van een bot die zowel goed is ingebed in je data architectuur als nuttig is voor consumenten is een doel dat enige moeite kan kosten, maar dat kan worden bereikt als organisaties er een prioriteit van maken op het gebied van klantervaring.

Conclusie

Een artificial intelligence, zoals Google Contact Center AI, geïntegreerd in de data architectuur van uw klantenservice zal uw klantervaring een superboost geven.

De mogelijkheden voor machinaal leren en de opnames van interacties zorgen voor een constante feedbacklus die helpt bij de prestaties van de virtuele assistent en de use cases die kunnen worden aangepakt.

De juiste partner voor een artificial intelligence project kan organisaties helpen om de definitie- en implementatiefasen soepel te laten verlopen en onmiddellijke prestatie- en bedrijfswinsten te realiseren, terwijl nuttige benchmarks voor de sector en belangrijke lessen uit eerdere ervaringen worden aangereikt.