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Aprenda a mejorar la satisfacción del cliente y a crear valor añadido utilizando la IA del Centro de Contacto de Google
Lea los principales resultados del seminario web del 30 de marzo presentado por
Matthieu Myszak - Director de Consultoría Data, Artefact y Julien Tribout - Jefe de Ventas Google Contact Center AI
En el competitivo entorno empresarial actual, la experiencia del cliente se está convirtiendo en un elemento diferenciador clave para las organizaciones, muy conscientes de que es más rentable mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo y de que un cliente descontento bien gestionado puede convertirse en un defensor de su marca.
Los recientes avances en tecnología y artificial intelligence pueden aplicarse a sus propias interacciones con los clientes y constituir un enorme apoyo para ayudar a su organización a beneficiarse del aumento de la productividad, mejorar la retención de clientes y crear ingresos adicionales.
Hacer que sus clientes hablen con un robot puede parecer sacado de una novela de ciencia ficción. Pero en realidad, ya es una realidad para cientos de millones de clientes que interactúan regularmente con interfaces impulsadas por artificial intelligence.
En última instancia, el objetivo de una integración óptima es que los clientes hablen como lo hacen habitualmente al interactuar con un agente conversacional que pueda analizar su sentimiento, proporcionar información útil y responder a las peticiones estándar recurrentes, así como a cuestiones complejas. Además, el robot virtual puede pasar la llamada a un agente humano cuando sea necesario. Más allá de este agente conversacional, las tecnologías de aprendizaje automático registran la interacción para seguir mejorando en el establecimiento de nuevos y sofisticados protocolos de resolución de problemas.
1) Las principales ventajas de utilizar artificial intelligence para los centros de llamadas
Lo que diferencia al servicio de atención al cliente se reduce a la calidad de las relaciones y a la experiencia general del usuario. En ese sentido, la IA puede ser una herramienta útil que ayude a las organizaciones a alcanzar las expectativas no satisfechas de los clientes.
Un centro de atención al cliente impulsado por artificial intelligence es un activo crucial por tres razones:
La revolución de las tecnologías conversacionales ya ha comenzado. Hoy en día, los internautas están cada vez más familiarizados con los comandos de voz y las interacciones con chatbots gracias a las capacidades de comprensión del lenguaje natural (NLP) incorporadas a los principales productos digitales, como Google Voice Search, Google Assistant o Google Home.
Según un reciente estudio de Gartner, en 2023, 70% de los consumidores preferirán interactuar con una interfaz vocal que con una persona real y 40% de toda la interacción con los clientes estará totalmente automatizada.
2) ¿Cómo funciona?
Google Cloud lleva años desarrollando las capacidades de los asistentes virtuales y ha creado un producto que puede utilizarse con fines empresariales.
La inteligencia artificial no siempre está pensada para sustituir a los humanos, ya que puede utilizarse para aumentar el número de agentes reales. Gracias al robot, los operadores de los centros de llamadas pueden concentrarse en situaciones complejas y de mayor valor y liberarse de tareas pequeñas, repetitivas y de escaso valor. El chatbot también es fundamental para proporcionar asistencia al operador. En determinadas situaciones, mantener un contacto humano es clave.
Con el apoyo de artificial intelligence, el agente de atención al cliente se convierte en un “agente aumentado”, lo que significa que el asistente virtual escucha las llamadas en tiempo real y proporciona asistencia contextual dejando que el humano siga centrado en la conversación y expresando empatía hacia el cliente.
3) Casos empresariales concretos que muestren beneficios tangibles en la mejora de la satisfacción del cliente
Empresas de todo tipo podrían beneficiarse por ambas partes de un impacto positivo potenciando su servicio de atención al cliente con artificial intelligence:
4) Integración perfecta en su sistema heredado
Para un rendimiento óptimo, la IA del Centro de Contacto de Google debe integrarse en el flujo de trabajo del centro de llamadas, trabajar con las bases y la documentación data existentes (a través de API) y con las interfaces de recepción.
Las organizaciones necesitan reunir un equipo multidisciplinar para llevar a cabo este proyecto en función de sus necesidades y de su propia arquitectura informática.
Antes de ser puesto en marcha, un chatbot necesita ser alimentado con la interacción del cliente data. El bot necesita ser entrenado escuchando y analizando las interacciones anteriores de los clientes. Eso permitirá que el asistente virtual sea capaz de aportar valor inmediatamente con altos niveles de satisfacción del cliente. Las data existentes pueden ser correos electrónicos, mensajes de chat o llamadas de voz. El data ayudará a entrenar el modelo en función del recorrido del cliente y de las optimizaciones previstas.
Integrar la solución artificial intelligence en un servicio de atención al cliente existente puede llevar de uno a tres meses, dependiendo del número y la complejidad de los casos de uso, y del número de puntos de integración a los que haya que acceder.
En el caso de que una empresa no tenga ningún data que analizar ni casos de uso precisos a los que aspirar, es posible implantar una solución que funcione preguntando a cada persona que llame algo como “¿Podría indicarnos el motivo de su llamada?” y dejándole acceder después al recorrido tradicional de la experiencia del cliente. Analizando la respuesta inicial y las interacciones de los agentes humanos, el artificial intelligence se entrenará para mejorar la calidad de las interacciones futuras.
5) ¿Por qué confiar en un socio?
Antes de emprender la tarea de implantar una solución de asistente virtual en su arquitectura, podría ser útil contar con un socio experimentado que pudiera asistirle en los distintos pasos del proyecto y ayudarle a maximizar el valor.
Artefact ha estado ayudando a clientes, de diversas industrias, a turboalimentar sus centros de llamadas con artificial intelligence. Proporcionamos asistencia de diferentes maneras:
Nuestra empresa tiene una amplia experiencia trabajando tanto con socios como con proveedores de servicios de las industrias digital, data y artificial intelligence. El método de Artefact se centra en equipos destacados, compuestos por miembros con habilidades complementarias, desde analistas empresariales hasta científicos e ingenieros de software data, que pueden ayudar a que los proyectos cobren vida.
Nuestra empresa tiene una amplia experiencia trabajando tanto con socios como con proveedores de servicios de las industrias digital, data y artificial intelligence. El método de Artefact se centra en equipos destacados, compuestos por miembros con habilidades complementarias, desde analistas empresariales hasta científicos e ingenieros de software data, que pueden ayudar a que los proyectos cobren vida.
Establecer un bot que esté bien integrado en su arquitectura data y que proporcione utilidad a los consumidores es un objetivo que puede requerir cierto esfuerzo, pero que puede alcanzarse cuando las organizaciones lo convierten en una prioridad de la experiencia del cliente.
Conclusión
Un artificial intelligence, como Google Contact Center AI, integrado en la arquitectura data de su servicio de atención al cliente sobrealimentará su experiencia de cliente.
Las capacidades de aprendizaje automático y las grabaciones de las interacciones proporcionan un bucle de retroalimentación constante que ayuda al rendimiento del asistente virtual y a los casos de uso que pueden abordarse.
El socio adecuado para un proyecto artificial intelligence puede ayudar a las organizaciones a allanar las fases de definición e implantación y conseguir un rendimiento y unas ganancias empresariales inmediatas, al tiempo que proporciona referencias útiles del sector y aprendizajes clave de experiencias anteriores.
