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马蒂厄-米扎克

Data 咨询总监

了解如何使用 Google Contact Center AI 提高客户满意度并创造附加值
了解 3 月 30 日网络研讨会的主要成果。
Matthieu Myszak - Data 咨询总监，Artefact 和 Julien Tribout - 谷歌人工智能联络中心销售主管

在当今竞争激烈的商业环境中，客户体验正成为企业的关键差异化因素，因为企业深知，留住一个老客户比获取一个新客户更划算，而一个处理得当的不满客户可以成为品牌的拥护者。.

最近的技术进步和 artificial intelligence 可以应用于您自己的客户互动，并成为帮助您的组织从生产力提升中获利、提高客户保留率和创造额外收入的巨大支持。.

让您的客户与机器人对话似乎是科幻小说中的情节。但实际上，对于数以亿计的客户来说，这已经成为现实，他们经常与由 artificial intelligence 支持的界面进行互动。.

最终，最佳集成的目标是让客户在与对话式代理互动时像平常一样交谈，对话式代理可以分析客户的情绪，提供有用的信息，回答反复出现的标准请求和复杂问题。此外，虚拟机器人还能在需要时将呼叫转给人工座席。除了会话代理之外，机器学习技术还能记录交互过程，以便进一步改进问题解决的新的复杂协议。.

1) 呼叫中心使用 artificial intelligence 的主要优势

客户服务的与众不同之处在于人际关系的质量和整体用户体验。在这方面，人工智能可以成为一种有用的工具，帮助企业实现客户的期望。.

artificial intelligence 驱动的客户中心是一项重要资产，原因有三：

  • 降低运营成本（通过自动化，减少平均处理时间）

  • 提高服务质量和客户满意度（通过提高反应速度和可用性）

  • 为交叉销售和向上销售客户提供机会

对话技术的革命已经开始。如今，由于谷歌语音搜索、谷歌助手（Google Assistant）或谷歌家庭（Google Home）等主流数字产品具备自然语言理解能力（NLP），互联网用户对语音指令和聊天机器人交互越来越熟悉。.

根据 Gartner 最近的一项研究，到 2023 年，70% 的消费者将更喜欢与发声界面而不是真人进行互动，40% 的所有客户互动将完全自动化。.

2) 它是如何工作的

谷歌云多年来一直在开发虚拟助理功能，并已开发出一款可用于商业目的的产品。.

人工智能并不总是要取代人类，因为它可以用来增强真正的座席人员。有了机器人，呼叫中心接线员就可以集中精力处理复杂、高价值的情况，从小型、重复、低价值的任务中解脱出来。聊天机器人在为话务员提供帮助方面也至关重要。在某些情况下，保持人工联系是关键。.

在 artificial intelligence 的支持下，客户服务人员成为了 “增强型代理”，这意味着虚拟助理会实时监听来电并提供情景协助，让人工客服人员专注于对话并对客户表示同情。.

3) 具体的业务案例显示在提高客户满意度方面的切实利益

通过 artificial intelligence 为客户服务提供动力，各类企业都能从积极影响中获益：

  • 呼叫服务接线员
    提高效率和关注度，减少客户流失，提供向上销售和交叉销售的机会

  • 客户
    全天候客户服务可改善用户体验，让用户无需等待，加快留住客户，提高客户忠诚度

“如果客户询问订单状态，虚拟助理必须提供正确的请求并提供正确的信息”。”

4) 与原有系统无缝集成

为实现最佳性能，Google Contact Center AI 必须集成到呼叫中心的工作流程中，与现有的 database 和文档（通过 API）以及前台界面协同工作。.

各组织需要根据自己的需求和自身的 IT 架构，组建一个多学科团队来实现这一项目。.

在建立聊天机器人之前，需要向其提供客户互动 data。需要通过聆听和分析以往的客户互动来训练聊天机器人。这将使虚拟助理能够立即提供价值，并获得较高的客户满意度。现有的 data 可以是电子邮件、聊天信息或语音通话。data 将有助于根据客户旅程和预期优化结果训练模型。.

“如果我们必须管理银行业客户的使用案例，那么我们训练人工智能工具的方式就不会像为电子商务品牌训练工具那样”。”

将 artificial intelligence 解决方案集成到现有客户服务中可能需要一到三个月的时间，具体取决于使用案例的数量和复杂程度，以及需要接入的集成点数量。.

“例如，为保险公司部署一个可以自动提出损害赔偿的虚拟代理要比在电子商务网站上询问订单状态复杂得多”。”

如果企业没有需要分析的 data 或精确的使用案例，也可以通过向每位来电者询问 “您能告诉我们您来电的原因吗？”这样的提示，然后让他们进入传统的客户体验之旅，来实施可行的解决方案。通过分析最初的回答和人工座席的互动，artificial intelligence 将得到训练，以提高未来互动的质量。.

5) 为什么要依靠合作伙伴

在您的架构中实施虚拟助理解决方案之前，最好请一个经验丰富的合作伙伴来协助您完成项目的各个步骤，并帮助您实现价值最大化。.

Artefact 一直在帮助各行各业的客户利用 artificial intelligence 为其呼叫中心增效。我们以不同的方式提供帮助：

  • 用例的确定和优先排序

  • 设置和培训 artificial intelligence 解决方案

  • 开发集成功能，以收集相关 data

我们公司与数字、data 和 artificial intelligence 行业的合作伙伴和服务提供商有着丰富的合作经验。Artefact 的方法以特色团队为中心，团队由具有互补技能的成员（从业务分析师到 data 科学家和软件工程师）组成，能够帮助项目实现。.

我们公司与数字、data 和 artificial intelligence 行业的合作伙伴和服务提供商有着丰富的合作经验。Artefact 的方法以特色团队为中心，团队由具有互补技能的成员（从业务分析师到 data 科学家和软件工程师）组成，能够帮助项目实现。.

“我们通常不会考虑在特色团队中加入用户体验设计师，但这一角色非常重要，因为它有助于赋予虚拟代理以个性，彰显您独特的品牌形象”。”

建立一个既能很好地嵌入到 data 架构中，又能为消费者提供有用功能的机器人是一个需要付出一些努力的目标，但当企业将其作为客户体验的优先事项时，这个目标是可以实现的。.

结论

将 artificial intelligence（如 Google Contact Center AI）集成到客户服务的 data 架构中，将为您的客户体验带来极大的提升。.

机器学习功能和交互记录提供了一个持续的反馈回路，有助于提高虚拟助理的性能，并帮助解决使用案例。.

artificial intelligence 项目的合适合作伙伴可以帮助企业顺利完成定义和实施阶段，并立即获得性能和业务收益，同时提供有用的行业基准和从以往经验中汲取的关键教训。.