Sobre Jorissa Neutelings: Atualmente, atuando como Chief Digital Officer e membro do Conselho Executivo do ABN AMRO, ela lidera a estratégia digital do banco, com foco na interação com o cliente, na inovação e na integração da IA aos serviços bancários.

Sobre ABN AMRO: Um dos principais bancos holandeses com sede em Amsterdã, na Holanda, que emprega aproximadamente 20.000 pessoas, com receita operacional reportada de cerca de 8,6 bilhões de euros (2023), dedicado à missão “Banking for better, for generations to come”.”

Olhando para os próximos 3 a 5 anos, como o senhor prevê a evolução das interações digitais com o surgimento da IA agêntica e conversacional?

Jorissa Neutelings: A estratégia deve rejeitar um puro “impulso tecnológico” e se concentrar inteiramente no impacto sobre o cliente. Dentro de 3 a 5 anos, projeta-se que mais de 50% dos clientes possuirão seus próprios agentes intermediários de IA para auxiliar nas decisões de compra e nas escolhas financeiras. Isso muda o paradigma bancário: o banco não deve apenas comercializar para humanos, mas garantir que seus serviços possam ser descobertos e selecionados por esses agentes do lado do cliente. O desafio está na criação de uma infraestrutura em que os sistemas do banco possam interagir perfeitamente com esses intermediários digitais pessoais.

No modelo relacional atual, qual é a função específica do consultor humano em relação ao agente de IA?

Jorissa Neutelings: Apesar de 25 anos de digitalização, as decisões de alto risco - como garantir uma hipoteca - ainda provocam uma necessidade humana fundamental de “confirmação”. Os clientes geralmente realizam pesquisas digitais, mas, em última análise, procuram um especialista humano para validar sua decisão. Consequentemente, o modelo operacional é de aumento, não de substituição. O conceito “human-in-the-loop” falhou nas interfaces de conversação em massa, de modo que o foco passou a ser a IA, que aumenta os recursos do consultor para oferecer um serviço hiperpersonalizado, ao mesmo tempo em que mantém o ser humano para a validação complexa e emocional.

Como o senhor gerencia o medo dos clientes em relação à autonomia da IA e garante um ambiente seguro e confiável?

Jorissa Neutelings: A estratégia não é correr com medo, mas com oportunidades (“chances”). É utópico esperar que os clientes entendam o funcionamento técnico da IA; em vez disso, eles pagam ao banco para lidar com essa complexidade para eles. O cliente médio é “preguiçoso” em relação à mecânica de back-end e prioriza a conveniência. Portanto, a confiança é construída não por meio de tutoriais técnicos, mas por meio de responsabilidade ética e transparência em relação ao uso do data.

O senhor observou o surgimento de novos cargos, como o de Prompt Engineers, no banco?

Jorissa Neutelings: A demanda esperada por “Prompt Engineers” especializados não se concretizou. Em vez disso, o foco passou a ser a capacitação da força de trabalho existente para que se tornasse proficiente em prompting. Dada a concorrência acirrada por cientistas data externos e talentos de TI, a estratégia do banco é treinar os funcionários atuais - que podem trabalhar até os 70 anos de idade - para utilizar essas novas técnicas, em vez de tentar contratar para cada nova lacuna de habilidades.