Sobre Jorissa Neutelings: Atualmente atuando como Diretora Digital e Membro do Conselho Executivo do ABN AMRO, ela lidera a estratégia digital do banco, com foco na interação com o cliente, na inovação e na integração da AI serviços bancários.

Sobre o ABN AMRO: Um banco holandês líder, com sede em Amsterdã, na Holanda, que emprega aproximadamente 20.000 pessoas e registrou receita operacional de cerca de € 8,6 bilhões (2023), dedicado à missão “Banca para um futuro melhor, para as gerações vindouras”.

Olhando para os próximos 3 a 5 anos, como você prevê a evolução das interações digitais, tendo em vista o avanço da AI autônoma e conversacional?

Jorissa Neutelings: A estratégia deve rejeitar uma abordagem puramente baseada no “impulso tecnológico” e concentrar-se inteiramente no impacto sobre o cliente. Dentro de 3 a 5 anos, projeta-se que mais de 50% dos clientes possuirão seus próprios AI intermediários AI para auxiliar nas decisões de compra e nas escolhas financeiras. Isso muda o paradigma bancário: o banco não deve apenas comercializar para seres humanos, mas garantir que seus serviços sejam detectáveis e selecionáveis por esses agentes do lado do cliente. O desafio reside na construção de uma infraestrutura onde os sistemas do banco possam interagir perfeitamente com esses intermediários digitais pessoais.

No atual modelo relacional, qual é o papel específico do consultor humano em comparação com o AI ?

Jorissa Neutelings: Apesar de 25 anos de digitalização, decisões de alto risco — como a obtenção de um financiamento imobiliário — ainda despertam uma necessidade humana fundamental de “confirmação”. Os clientes costumam fazer pesquisas online, mas, no fim das contas, procuram um especialista humano para validar sua decisão. Consequentemente, o modelo operacional é de complementação, não de substituição. O conceito de “human-in-the-loop” fracassou em interfaces conversacionais de massa, então o foco mudou para AI as capacidades do consultor para oferecer um serviço hiperpersonalizado, mantendo o ser humano para validações complexas e emocionais.

Como você lida com o receio dos clientes em relação AI e garante um ambiente seguro e de confiança?

Jorissa Neutelings: A estratégia não é basear-se no medo, mas nas oportunidades (“possibilidades”). É utópico esperar que os clientes compreendam o funcionamento técnico da AI; na verdade, eles pagam ao banco para que este lide com essa complexidade por eles. O cliente comum é “preguiçoso” no que diz respeito aos mecanismos de back-end e prioriza a conveniência. Portanto, a confiança não se constrói por meio de tutoriais técnicos, mas sim por meio da responsabilidade ética e da transparência no que diz respeito data .

Você já percebeu o surgimento de novos cargos, como o de engenheiro de prompts, dentro do banco?

Jorissa Neutelings: A demanda esperada por “engenheiros de prompt” especializados não se concretizou. Em vez disso, o foco passou a ser a qualificação da força de trabalho existente para que se tornasse proficiente em prompts. Dada a acirrada concorrência por data e talentos de TI externos, a estratégia do banco é treinar os funcionários atuais — que podem trabalhar até os 70 anos — para utilizar essas novas técnicas, em vez de tentar contratar pessoal para preencher cada nova lacuna de competências.