Over Jorissa Neutelings: Momenteel is zij Chief Digital Officer en lid van de Raad van Bestuur bij ABN AMRO. Zij geeft leiding aan de digitale strategie van de bank, waarbij de nadruk ligt op klantinteractie, innovatie en de integratie van AI de bankdiensten.

Over ABN AMRO: Een toonaangevende Nederlandse bank met hoofdkantoor in Amsterdam, die ongeveer 20.000 mensen in dienst heeft en een bedrijfsresultaat van circa 8,6 miljard euro (2023) rapporteerde, met als missie: „Bankieren voor een betere toekomst, voor de komende generaties.“

Als u 3 tot 5 jaar vooruitkijkt, hoe ziet u dan de ontwikkeling van digitale interacties, gezien de opkomst van agentgebaseerde en conversationele AI?

Jorissa Neutelings: De strategie moet afstappen van een puur „technologiegedreven“ aanpak en zich volledig richten op de impact voor de klant. Binnen 3 tot 5 jaar zal naar verwachting meer dan 50% van de klanten beschikken over eigen intermediaire AI die hen helpen bij aankoopbeslissingen en financiële keuzes. Dit verschuift het bankparadigma: de bank moet niet alleen aan mensen verkopen, maar er ook voor zorgen dat haar diensten vindbaar en selecteerbaar zijn door deze agenten aan de klantzijde. De uitdaging ligt in het bouwen van een infrastructuur waarin de systemen van de bank naadloos kunnen samenwerken met deze persoonlijke digitale tussenpersonen.

Wat is in het huidige relationele model de specifieke rol van de menselijke adviseur ten opzichte van de AI ?

Jorissa Neutelings: Ondanks 25 jaar digitalisering roepen beslissingen met grote belangen – zoals het afsluiten van een hypotheek – nog steeds een fundamentele menselijke behoefte aan ‘bevestiging’ op. Klanten doen vaak digitaal onderzoek, maar zoeken uiteindelijk een menselijke expert om hun beslissing te bevestigen. Het bedrijfsmodel is dan ook gericht op aanvulling, niet op vervanging. Het 'human-in-the-loop'-concept faalde voor conversatie-interfaces voor het grote publiek, dus is de focus verschoven naar AI de mogelijkheden van de adviseur AI om hypergepersonaliseerde service te bieden, terwijl de mens behouden blijft voor complexe, emotionele bevestiging.

Hoe ga je om met de bezorgdheid van klanten over AI en zorg je voor een veilige, vertrouwde omgeving?

Jorissa Neutelings: De strategie is niet om in te spelen op angst, maar op kansen. Het is utopisch om te verwachten dat klanten de technische werking van AI begrijpen; ze betalen de bank juist om die complexiteit voor hen uit handen te nemen. De gemiddelde klant is ‘lui’ als het gaat om de technische details en geeft de voorkeur aan gemak. Vertrouwen wordt dan ook niet opgebouwd door middel van technische handleidingen, maar door ethische verantwoordelijkheid en transparantie over data .

Heb je gemerkt dat er binnen de bank nieuwe functietitels zijn ontstaan, zoals Prompt Engineers?

Jorissa Neutelings: De verwachte vraag naar gespecialiseerde „prompt engineers“ bleef uit. In plaats daarvan kwam de nadruk te liggen op het bijscholen van het bestaande personeelsbestand, zodat zij vaardig zouden worden in het gebruik van prompts. Gezien de hevige concurrentie om externe data en IT-talent, is de strategie van de bank erop gericht om huidige medewerkers – die mogelijk tot hun 70e blijven werken – op te leiden in het gebruik van deze nieuwe technieken, in plaats van voor elke nieuwe vaardigheidskloof nieuwe mensen aan te nemen.