Over Jorissa Neutelings: Momenteel is ze Chief Digital Officer en lid van de Raad van Bestuur van ABN AMRO. Ze leidt de digitale strategie van de bank en richt zich daarbij op klantinteractie, innovatie en de integratie van AI in bankdiensten.
Over ABN AMRO: Een toonaangevende Nederlandse bank met hoofdkantoor in Amsterdam, met ongeveer 20.000 werknemers en een gerapporteerd bedrijfsresultaat van ongeveer €8,6 miljard (2023), toegewijd aan de missie “Banking for better, for generations to come”.”
Als u 3 tot 5 jaar vooruitkijkt, hoe ziet u dan de evolutie van digitale interacties gezien de opkomst van agentic en conversationele AI?
Jorissa Neutelings: De strategie moet een pure “technology push” verwerpen en zich volledig richten op de impact op de klant. Er wordt verwacht dat binnen 3 tot 5 jaar meer dan 50% van de klanten hun eigen intermediaire AI-agent zal hebben om te helpen bij aankoopbeslissingen en financiële keuzes. Dit verandert het bankparadigma: de bank moet niet alleen aan mensen verkopen, maar ervoor zorgen dat haar diensten door deze agents aan de klantzijde ontdekt en geselecteerd kunnen worden. De uitdaging ligt in het bouwen van een infrastructuur waarin de systemen van de bank naadloos kunnen samenwerken met deze persoonlijke digitale tussenpersonen.
Wat is in het huidige relationele model de specifieke rol van de menselijke adviseur versus de AI-agent?
Jorissa Neutelings: Ondanks 25 jaar digitalisering blijven belangrijke beslissingen, zoals het afsluiten van een hypotheek, een fundamentele menselijke behoefte aan “bevestiging” oproepen. Klanten doen vaak digitaal onderzoek, maar zoeken uiteindelijk een menselijke expert om hun beslissing te valideren. Daarom is het operationele model een aanvulling, geen vervanging. Het “mens-in-de-lus”-concept is mislukt voor massale conversatie-interfaces, dus is de focus verschoven naar AI die de capaciteiten van de adviseur vergroot om hypergepersonaliseerde service te bieden, terwijl de mens behouden blijft voor complexe, emotionele validatie.
Hoe beheert u de angst van klanten met betrekking tot AI-autonomie en zorgt u voor een veilige, vertrouwensvolle omgeving?
Jorissa Neutelings: De strategie is niet om te draaien op angst, maar op kansen (“opportunities”). Het is een utopie om van klanten te verwachten dat ze de technische werking van AI begrijpen; in plaats daarvan betalen ze de bank om die complexiteit voor hen af te handelen. De gemiddelde klant is “lui” als het gaat om backend-mechanica en geeft de voorkeur aan gemak. Daarom wordt vertrouwen niet opgebouwd door technische handleidingen, maar door ethische verantwoordelijkheid en transparantie over het gebruik van data.
Hebt u binnen de bank nieuwe functietitels zien ontstaan, zoals Prompt Engineers?
Jorissa Neutelings: De verwachte vraag naar gespecialiseerde “Prompt Engineers” bleef uit. In plaats daarvan werd de focus verlegd naar het bijscholen van het bestaande personeelsbestand om vaardig te worden in prompting. Gezien de hevige concurrentie voor externe data wetenschappers en IT-talenten, is de strategie van de bank om huidige werknemers - die tot hun 70e kunnen werken - te trainen om deze nieuwe technieken te gebruiken in plaats van te proberen om voor elk nieuw vaardigheidstekort personeel aan te nemen.
