Neugestaltung digitaler Interaktionen mit AI und ABN AMRO

Über Jorissa Neutelings: Derzeit ist sie Chief Digital Officer und Mitglied der Geschäftsleitung bei ABN AMRO. Sie leitet die digitale Strategie der Bank und konzentriert sich dabei auf Kundeninteraktion, Innovation und die Integration von KI in Bankdienstleistungen.

Über ABN AMRO: Eine führende niederländische Bank mit Hauptsitz in Amsterdam, Niederlande, die ca. 20.000 Mitarbeiter beschäftigt und ein Betriebsergebnis von ca. 8,6 Milliarden Euro (2023) ausweist. Sie hat sich der Mission “Banking for better, for generations to come” verschrieben.”

Wenn Sie 3 bis 5 Jahre in die Zukunft blicken, wie sehen Sie die Entwicklung digitaler Interaktionen angesichts des Aufstiegs von agentenbasierter und konversationeller KI?

Jorissa Neutelings: Die Strategie muss einen reinen “Technologie-Push” ablehnen und sich ganz auf die Auswirkungen auf die Kunden konzentrieren. Innerhalb von 3 bis 5 Jahren werden voraussichtlich über 50% der Kunden ihre eigenen KI-Agenten besitzen, die sie bei Kaufentscheidungen und Finanzentscheidungen unterstützen. Damit ändert sich das Paradigma des Bankwesens: Die Bank muss nicht nur an Menschen vermarkten, sondern auch sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen von diesen kundenorientierten Agenten entdeckt und ausgewählt werden können. Die Herausforderung besteht darin, eine Infrastruktur zu schaffen, in der die Systeme der Bank nahtlos mit diesen persönlichen digitalen Vermittlern interagieren können.

Welche Rolle spielt in dem vorliegenden relationalen Modell der menschliche Berater im Vergleich zum KI-Agenten?

Jorissa Neutelings: Trotz 25 Jahren Digitalisierung lösen Entscheidungen, bei denen viel auf dem Spiel steht, wie z.B. der Abschluss einer Hypothek, immer noch ein grundlegendes menschliches Bedürfnis nach “Bestätigung” aus. Kunden recherchieren oft digital, suchen aber letztlich einen menschlichen Experten, der ihre Entscheidung bestätigt. Daher ist das Betriebsmodell eine Ergänzung, kein Ersatz. Das “Human-in-the-Loop”-Konzept ist bei Massenkonversationsschnittstellen gescheitert, so dass sich der Schwerpunkt auf KI verlagert hat, die die Fähigkeiten des Beraters erweitert, um einen hyper-personalisierten Service zu bieten, während der Mensch für komplexe, emotionale Validierung erhalten bleibt.

Wie gehen Sie mit der Angst der Kunden vor der Autonomie der KI um und sorgen für eine sichere, vertrauensvolle Umgebung?

Jorissa Neutelings: Die Strategie besteht nicht darin, auf Angst zu setzen, sondern auf Möglichkeiten (“Chancen”). Es ist utopisch, von den Kunden zu erwarten, dass sie die technische Funktionsweise der KI verstehen; vielmehr bezahlen sie die Bank dafür, dass sie diese Komplexität für sie übernimmt. Der durchschnittliche Kunde ist “faul”, was Backend-Mechanismen angeht und bevorzugt Bequemlichkeit. Deshalb wird Vertrauen nicht durch technische Anleitungen aufgebaut, sondern durch ethische Verantwortung und Transparenz bei der Nutzung von data.

Haben Sie das Aufkommen neuer Berufsbezeichnungen, wie z.B. Prompt Engineers, innerhalb der Bank beobachtet?

Jorissa Neutelings: Die erwartete Nachfrage nach spezialisierten “Prompt Engineers” ist nicht eingetreten. Stattdessen konzentrierte man sich darauf, die vorhandene Belegschaft weiterzubilden, damit sie Prompting beherrscht. Angesichts des harten Wettbewerbs um externe data-Wissenschaftler und IT-Talente besteht die Strategie der Bank darin, die derzeitigen Mitarbeiter - die bis zum Alter von 70 Jahren arbeiten können - in der Anwendung dieser neuen Techniken zu schulen, anstatt zu versuchen, für jede neue Qualifikationslücke neue Mitarbeiter einzustellen.