Über Jorissa Neutelings: Derzeit ist sie als Chief Digital Officer und Mitglied des Vorstands bei ABN AMRO tätig und leitet die digitale Strategie der Bank, wobei ihr Schwerpunkt auf der Kundeninteraktion, Innovation und der Integration von AI Bankdienstleistungen liegt.

Über ABN AMRO: Eine führende niederländische Bank mit Hauptsitz in Amsterdam, die rund 20.000 Mitarbeiter beschäftigt und einen ausgewiesenen Betriebsertrag von etwa 8,6 Milliarden Euro (2023) erzielt. Ihr Leitbild lautet: „Banking for better, for generations to come.“

Wenn Sie 3 bis 5 Jahre in die Zukunft blicken: Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Entwicklung digitaler Interaktionen angesichts des Aufstiegs agentenbasierter und dialogorientierter AI gestalten?

Jorissa Neutelings: Die Strategie muss einen reinen „Technologie-Push“ ablehnen und sich ganz auf die Auswirkungen für den Kunden konzentrieren. Innerhalb von drei bis fünf Jahren werden voraussichtlich über 50 % der Kunden über eigene AI verfügen, die sie bei Kaufentscheidungen und finanziellen Entscheidungen unterstützen. Dies verändert das Paradigma im Bankwesen: Die Bank muss nicht nur Menschen als Zielgruppe ansprechen, sondern auch sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen für diese kundenseitigen Vermittler auffindbar und auswählbar sind. Die Herausforderung besteht darin, eine Infrastruktur aufzubauen, in der die Systeme der Bank nahtlos mit diesen persönlichen digitalen Vermittlern interagieren können.

Welche spezifische Rolle spielt der menschliche Berater im Vergleich zum AI im vorliegenden relationalen Modell?

Jorissa Neutelings: Trotz 25 Jahren Digitalisierung lösen Entscheidungen mit hohem Einsatz – wie beispielsweise die Aufnahme einer Hypothek – nach wie vor ein grundlegendes menschliches Bedürfnis nach „Bestätigung“ aus. Kunden recherchieren oft online, suchen aber letztendlich einen menschlichen Experten, um ihre Entscheidung abzusichern. Folglich geht es bei dem Betriebsmodell um Ergänzung, nicht um Ersatz. Das „Human-in-the-Loop“-Konzept ist bei massentauglichen Dialogschnittstellen gescheitert, daher hat sich der Fokus darauf verlagert, dass AI die Fähigkeiten des Beraters AI , um einen hyper-personalisierten Service zu bieten, während der Mensch für komplexe, emotionale Bestätigungen erhalten bleibt.

Wie gehen Sie mit den Ängsten der Kunden hinsichtlich AI um und sorgen für ein sicheres, vertrauensvolles Umfeld?

Jorissa Neutelings: Die Strategie besteht nicht darin, mit Angst zu werben, sondern mit Chancen. Es ist utopisch zu erwarten, dass Kunden die technischen Abläufe der AI verstehen; vielmehr bezahlen sie die Bank dafür, dass diese die Komplexität für sie übernimmt. Der Durchschnittskunde ist, was die technischen Hintergründe angeht, „faul“ und legt Wert auf Komfort. Daher wird Vertrauen nicht durch technische Anleitungen aufgebaut, sondern durch ethische Verantwortung und Transparenz hinsichtlich data .

Haben Sie beobachtet, dass innerhalb der Bank neue Berufsbezeichnungen wie „Prompt Engineers“ entstanden sind?

Jorissa Neutelings: Die erwartete Nachfrage nach spezialisierten „Prompt Engineers“ blieb aus. Stattdessen verlagerte sich der Fokus darauf, die vorhandenen Mitarbeiter so weiterzubilden, dass sie sich mit Prompting auskennen. Angesichts des harten Wettbewerbs um externe data und IT-Fachkräfte verfolgt die Bank die Strategie, ihre derzeitigen Mitarbeiter – die möglicherweise bis zum Alter von 70 Jahren arbeiten – in der Anwendung dieser neuen Techniken zu schulen, anstatt zu versuchen, jede neue Qualifikationslücke durch Neueinstellungen zu schließen.