A propos de Jorissa Neutelings: Actuellement Chief Digital Officer et membre du conseil d'administration d'ABN AMRO, elle dirige la stratégie numérique de la banque, en se concentrant sur l'interaction avec les clients, l'innovation et l'intégration de l'IA dans les services bancaires.
A propos de ABN AMRO: Une banque néerlandaise de premier plan dont le siège se trouve à Amsterdam, aux Pays-Bas, qui emploie environ 20 000 personnes et dont le revenu d'exploitation déclaré s'élève à environ 8,6 milliards d'euros (2023), et qui se consacre à la mission “Banking for better, for generations to come” (des services bancaires de meilleure qualité pour les générations à venir).”
Dans un horizon de 3 à 5 ans, comment envisagez-vous l'évolution des interactions numériques compte tenu de l'essor de l'IA agentique et conversationnelle ?
Jorissa Neutelings : La stratégie doit rejeter une pure “poussée technologique” et se concentrer entièrement sur l'impact sur les clients. D'ici 3 à 5 ans, on prévoit que plus de 50% des clients posséderont leurs propres agents d'intelligence artificielle intermédiaires pour les aider dans leurs décisions d'achat et leurs choix financiers. Le paradigme bancaire s'en trouve modifié : la banque doit non seulement commercialiser ses produits auprès des humains, mais aussi veiller à ce que ses services puissent être découverts et sélectionnés par ces agents côté client. Le défi consiste à mettre en place une infrastructure permettant aux systèmes de la banque d'interagir de manière transparente avec ces intermédiaires numériques personnels.
Dans le modèle relationnel actuel, quel est le rôle spécifique du conseiller humain par rapport à l'agent IA ?
Jorissa Neutelings : Malgré 25 ans de numérisation, les décisions à fort enjeu - telles que l'obtention d'un prêt hypothécaire - déclenchent toujours un besoin humain fondamental de “confirmation”. Les clients effectuent souvent des recherches numériques mais cherchent en fin de compte un expert humain pour valider leur décision. Par conséquent, le modèle opérationnel est l'augmentation et non le remplacement. Le concept de “l'humain dans la boucle” a échoué pour les interfaces conversationnelles de masse, de sorte que l'accent a été mis sur l'IA qui augmente les capacités du conseiller afin de fournir un service hyperpersonnalisé, tout en conservant l'humain pour la validation complexe et émotionnelle.
Comment gérez-vous les craintes des clients concernant l'autonomie de l'IA et comment garantissez-vous un environnement sûr et de confiance ?
Jorissa Neutelings : La stratégie ne repose pas sur la peur, mais sur les opportunités (“chances”). Il est utopique d'attendre des clients qu'ils comprennent les rouages techniques de l'IA ; ils paient plutôt la banque pour qu'elle s'occupe de cette complexité à leur place. Le client moyen est “paresseux” en ce qui concerne les mécanismes de base et privilégie la commodité. Par conséquent, la confiance ne se construit pas par le biais de tutoriels techniques, mais par la responsabilité éthique et la transparence en ce qui concerne l'utilisation de data.
Avez-vous constaté l'émergence de nouveaux métiers, tels que les ingénieurs Prompt, au sein de la banque ?
Jorissa Neutelings : La demande attendue d'ingénieurs spécialisés dans l'aide à l'apprentissage ne s'est pas concrétisée. L'accent a donc été mis sur l'amélioration des compétences du personnel existant afin qu'il devienne compétent en matière d'incitation. Compte tenu de la concurrence féroce pour les scientifiques data et les informaticiens externes, la stratégie de la banque consiste à former les employés actuels - qui peuvent travailler jusqu'à l'âge de 70 ans - à l'utilisation de ces nouvelles techniques plutôt que d'essayer d'embaucher pour combler chaque nouvelle lacune en matière de compétences.
