关于 乔丽莎-纽特琳斯:现任荷兰银行首席数字官兼执行董事会成员，负责领导银行的数字战略，重点关注客户互动、创新以及将人工智能融入银行服务。.

关于 荷兰银行:荷兰领先的银行，总部位于荷兰阿姆斯特丹，拥有约 20,000 名员工，报告营业收入约为 86 亿欧元（2023 年），致力于实现 “更好的银行，世代相传 ”的使命。”

展望未来 3 到 5 年，在代理和对话式人工智能兴起的情况下，您如何预见数字互动的发展？

Jorissa Neutelings：该战略必须摒弃纯粹的 “技术推动”，而完全专注于对客户的影响。预计在 3 到 5 年内，超过 50% 的客户将拥有自己的中间人工智能代理，以协助他们做出购买决策和财务选择。这将改变银行业的模式：银行不仅要向人类营销，还要确保其服务可被这些客户方代理发现和选择。挑战在于建立一个基础设施，使银行系统能够与这些个人数字中介无缝互动。.

在当前的关系模型中，人类顾问与人工智能代理的具体角色是什么？

乔丽莎-纽特琳斯尽管数字化已经发展了 25 年，但高风险决策（如抵押贷款）仍会引发人类对 “确认 ”的基本需求。客户通常会进行数字化研究，但最终还是会寻求人类专家来验证他们的决定。因此，运营模式是增强，而不是替代。在大众对话界面中，“人在回路中 ”的概念已经失败，因此重点已经转移到人工智能增强顾问的能力，以提供超个性化的服务，同时保留人类进行复杂的情感验证。.

如何管理客户对人工智能自主性的恐惧，并确保安全、可信的环境？

乔丽莎-诺伊特林我们的战略不是依靠恐惧，而是依靠机会（“chances”）。期望客户了解人工智能的技术运作是乌托邦式的想法；相反，他们会付钱给银行，让银行为他们处理这种复杂性。普通客户对后台机制比较 “懒惰”，他们优先考虑的是便利性。因此，信任不是通过技术教程建立的，而是通过 data 使用方面的道德责任和透明度建立的。.

您是否看到银行内部出现了新的职称，如快速工程师？

约丽莎-诺伊特林对专业 “提示工程师 ”的预期需求并未实现。取而代之的是对现有员工进行技能培训，使其熟练掌握提示技术。鉴于对外部 data 科学家和 IT 人才的激烈竞争，银行的策略是培训现有员工（他们可能会工作到 70 岁）使用这些新技术，而不是试图为每一个新的技能缺口进行招聘。.