关于乔丽莎·诺特林斯：她目前担任荷兰银行（ABN AMRO）首席数字官兼执行委员会成员，负责领导该行的数字战略，重点关注客户互动、创新以及将人工智能融入银行服务。
关于荷兰银行（ABN AMRO）：作为一家总部位于荷兰阿姆斯特丹的领先银行，该行拥有约20,000名员工，2023年报告的营业收入约为86亿欧元，致力于践行“为更美好的未来，为子孙后代”的使命。
展望未来3到5年，鉴于代理型和对话式人工智能的兴起，您如何预见数字交互的发展趋势？
乔丽莎·诺特林斯：该战略必须摒弃纯粹的“技术推动”模式，而应完全聚焦于对客户的影响。 预计在未来3至5年内，超过50%的客户将拥有自己的AI中间代理，以协助其做出购买决策和财务选择。这将改变银行业的范式：银行不仅要面向人类进行营销，还必须确保其服务能够被这些客户端的代理发现并选中。挑战在于构建一种基础设施，使银行系统能够与这些个人数字中间代理无缝交互。
在当前的关系模型中，人类顾问与人工智能代理各自扮演着怎样的具体角色？
乔丽莎·纽特林斯：尽管数字化进程已持续25年，但诸如申请抵押贷款等高风险决策，仍会触发人类对“确认”这一基本需求的渴望。客户通常会进行数字化调研，但最终仍会寻求人类专家来验证其决策。因此，运营模式应是增强而非替代。 “人机协同”的概念在大规模对话式界面中未能奏效，因此关注点已转向利用人工智能增强顾问的能力，以提供高度个性化的服务，同时保留人类在处理复杂且涉及情感的验证环节中的作用。
您如何应对客户对人工智能自主性的担忧，并确保营造一个安全、值得信赖的环境？
乔丽莎·诺特林斯：我们的策略不是利用恐惧，而是把握机遇（“机会”）。指望客户理解人工智能的技术运作原理是不切实际的；相反，他们付费委托银行代为处理这些复杂事务。普通客户对后台运作机制往往“懒得深究”，更看重便利性。因此，信任的建立并非依赖技术教程，而是源于在数据使用方面的道德责任和透明度。
你是否注意到银行内部出现了诸如“提示工程师”这样的新职位？
乔丽莎·诺特林斯：市场对专业“提示工程师”的预期需求并未出现。相反，关注点转向了提升现有员工的技能，使其精通提示生成技术。鉴于外部数据科学家和IT人才的竞争异常激烈，该银行的战略是培训现有员工——他们可能工作到70岁——掌握这些新技术，而不是试图为每一个新出现的技能缺口都招聘新人。
