Acerca de Jorissa Neutelings: En la actualidad es Directora Digital y miembro del Consejo Ejecutivo de ABN AMRO. Dirige la estrategia digital del banco, centrándose en la interacción con el cliente, la innovación y la integración de la IA en los servicios bancarios.

Acerca de ABN AMRO: Un banco holandés líder con sede en Ámsterdam, Países Bajos, que emplea a aproximadamente 20.000 personas con unos ingresos de explotación declarados de aproximadamente 8.600 millones de euros (2023), dedicado a la misión “Banca para mejorar, para las generaciones venideras”.”

De cara a los próximos 3 a 5 años, ¿cómo prevé la evolución de las interacciones digitales dado el auge de la IA agéntica y conversacional?

Jorissa Neutelings: La estrategia debe rechazar un puro “impulso tecnológico” y centrarse totalmente en el impacto sobre el cliente. Dentro de 3 a 5 años, se prevé que más del 50% de los clientes poseerán sus propios agentes intermedios de IA para ayudarles en sus decisiones de compra y en sus elecciones financieras. Esto cambia el paradigma bancario: el banco no sólo debe comercializar a los humanos, sino garantizar que sus servicios sean descubribles y seleccionables por estos agentes del lado del cliente. El reto consiste en construir una infraestructura en la que los sistemas del banco puedan interactuar sin problemas con estos intermediarios digitales personales.

En el presente modelo relacional, ¿cuál es el papel específico del asesor humano frente al agente de la IA?

Jorissa Neutelings: A pesar de 25 años de digitalización, las decisiones de alto riesgo -como asegurar una hipoteca- siguen desencadenando una necesidad humana fundamental de “confirmación”. A menudo, los clientes realizan una investigación digital pero, en última instancia, buscan un experto humano que valide su decisión. En consecuencia, el modelo operativo es de aumento, no de sustitución. El concepto de “humano en el bucle” fracasó para las interfaces conversacionales masivas, por lo que el enfoque se ha desplazado hacia la IA que aumenta las capacidades del asesor para proporcionar un servicio hiperpersonalizado, al tiempo que conserva al humano para la validación compleja y emocional.

¿Cómo gestionar el miedo de los clientes respecto a la autonomía de la IA y garantizar un entorno seguro y de confianza?

Jorissa Neutelings: La estrategia no consiste en basarse en el miedo, sino en las oportunidades (“chances”). Es utópico esperar que los clientes comprendan el funcionamiento técnico de la IA; más bien, pagan al banco para que se encargue de esa complejidad por ellos. El cliente medio es “perezoso” con respecto a la mecánica backend y prioriza la comodidad. Por lo tanto, la confianza no se construye a través de tutoriales técnicos, sino a través de la responsabilidad ética y la transparencia con respecto al uso de data.

¿Ha visto la aparición de nuevos puestos de trabajo, como el de Ingeniero Prompt, dentro del banco?

Jorissa Neutelings: La demanda prevista de “Ingenieros Prompt” especializados no se materializó. En su lugar, la atención se centró en mejorar la cualificación de la mano de obra existente para que fuera competente en prompting. Dada la feroz competencia por los científicos externos data y los talentos informáticos, la estrategia del banco consiste en formar a los empleados actuales -que pueden trabajar hasta los 70 años- para que utilicen estas nuevas técnicas en lugar de intentar contratar para cada nueva carencia de competencias.