Acerca de Jorissa Neutelings: Actualmente ocupa el cargo de directora digital y es miembro del Consejo de Administración de ABN AMRO, donde dirige la estrategia digital del banco, centrándose en la interacción con los clientes, la innovación y la integración de AI los servicios bancarios.

Acerca de ABN AMRO: Un banco holandés líder con sede en Ámsterdam (Países Bajos), que cuenta con aproximadamente 20 000 empleados y unos ingresos operativos declarados de unos 8600 millones de euros (2023), y que tiene como misión «Una banca mejor, para las generaciones venideras».

De aquí a tres o cinco años, ¿cómo prevé que evolucionarán las interacciones digitales, teniendo en cuenta el auge de AI autónoma y conversacional?

Jorissa Neutelings: La estrategia debe rechazar un enfoque puramente «impulsado por la tecnología» y centrarse por completo en el impacto en el cliente. Se prevé que, en un plazo de tres a cinco años, más del 50 % de los clientes dispondrá de sus propios AI intermedios para ayudarles en sus decisiones de compra y sus elecciones financieras. Esto cambia el paradigma bancario: el banco no solo debe dirigirse a las personas, sino también garantizar que sus servicios sean detectables y seleccionables por estos agentes del lado del cliente. El reto radica en construir una infraestructura en la que los sistemas del banco puedan interactuar a la perfección con estos intermediarios digitales personales.

En el presente modelo relacional, ¿cuál es el papel específico del asesor humano frente al del AI ?

Jorissa Neutelings: A pesar de 25 años de digitalización, las decisiones de gran importancia —como la contratación de una hipoteca— siguen despertando una necesidad humana fundamental de «confirmación». Los clientes suelen buscar información en Internet, pero al final recurren a un experto humano para validar su decisión. Por lo tanto, el modelo operativo consiste en complementar, no en sustituir. El concepto de «human-in-the-loop» fracasó en las interfaces conversacionales masivas, por lo que el enfoque se ha desplazado hacia el uso de AI las capacidades del asesor a fin de ofrecer un servicio hiperpersonalizado, al tiempo que se mantiene la presencia humana para la validación de cuestiones complejas y emocionales.

¿Cómo gestionas el temor de los clientes respecto a AI y garantizas un entorno seguro y de confianza?

Jorissa Neutelings: La estrategia no consiste en basarse en el miedo, sino en las oportunidades («posibilidades»). Es utópico esperar que los clientes comprendan el funcionamiento técnico de AI; más bien, pagan al banco para que se encargue de esa complejidad por ellos. El cliente medio es «perezoso» en lo que respecta a los mecanismos internos y da prioridad a la comodidad. Por lo tanto, la confianza no se genera a través de tutoriales técnicos, sino mediante la responsabilidad ética y la transparencia en data .

¿Has observado la aparición de nuevos puestos de trabajo, como el de «ingeniero de prompts», dentro del banco?

Jorissa Neutelings: La demanda prevista de «ingenieros de prompting» especializados no se materializó. En su lugar, la atención se centró en mejorar las competencias de la plantilla actual para que dominara el prompting. Dada la feroz competencia por data y el talento informático externos, la estrategia del banco consiste en formar a los empleados actuales —que pueden llegar a trabajar hasta los 70 años— para que utilicen estas nuevas técnicas, en lugar de intentar contratar personal para cubrir cada nueva carencia de competencias.