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Edouard de Mézerac é sócio-gerente Artefact, líder global das áreas de Luxo e Beleza e líder global de Práticas Setoriais. Ele passou grande parte de sua carreira na Ásia, de Xangai a Cingapura, desenvolvendo profunda expertise nos ecossistemas de luxo AI da região. Significativamente diferente dos sistemas ocidentais, AI da China AI caracterizada pela abundância de data sua grande população e por plataformas de mídia social completas, como o WeChat, que diferem dos modelos ocidentais mais descentralizados. Edouard e as Artefact têm colaborado com muitos dos principais grupos de luxo na China, nos Estados Unidos e na Europa, proporcionando uma visão holística do setor de luxo.
Assista à entrevista de Edouard sobre *The Bridge*
O mercado de luxo está passando por um período de profundas mudanças, marcado por novas tendências de consumo, inovação tecnológica e flutuações econômicas. Em 2024, o mercado de luxo chinês sofreu uma queda de 20%, levando os compradores de artigos de luxo a adquirir esses produtos no exterior. Países como o Japão se beneficiaram das flutuações cambiais, que incentivaram os turistas chineses a fazer compras por lá a preços mais baixos. Embora a China tenha sido historicamente o principal motor de crescimento para as marcas de luxo, os EUA estão emergindo como uma importante força de mercado. Essa mudança ressalta um cenário global de luxo mais diversificado, à medida que as marcas se adaptam às diferentes dinâmicas regionais.
Data : um acelerador essencial para marcas de luxo
As marcas de luxo têm uma vantagem significativa no que diz respeito à data . Ao contrário das empresas de bens de consumo embalados (CPG), que dependem de intermediários, as marcas de luxo operam, em grande parte, com um modelo direto ao consumidor. Isso lhes dá acesso a informações detalhadas sobre os clientes, permitindo que refinem suas estratégias de marketing, vendas e personalização.
No entanto, apesar de terem acesso a data valiosos, muitas marcas de luxo enfrentam dificuldades devido à fragmentação dos sistemas. Obstáculos como plataformas de CRM desconectadas, data de varejo isolados e pontos de contato digitais dispersos impedem que elas obtenham uma visão unificada de seus clientes.
As marcas que integrarem com sucesso essas fontes terão uma vantagem competitiva na oferta de experiências personalizadas e data.
Como AI data para melhorar o envolvimento do cliente
Data AI ferramentas poderosas que podem melhorar a experiência do cliente, impulsionar conversões e otimizar as operações. Alguns dos principais casos de uso incluem:
- Otimização da personalização e da jornada do cliente: AI que as marcas criem uma visão de 360 graus do cliente, integrando data pontos de contato online e offline. Estudos mostram que 50% das compras de artigos de luxo em lojas físicas começam com uma pesquisa online, mas muitas marcas não conseguem aproveitar essa descoberta.
- Estimular compras repetidas e a exploração de outras categorias: Muitos clientes de luxo entram em contato com uma marca por meio de uma única categoria de produtos, como beleza ou acessórios, mas deixam de explorar toda a gama da marca. Recomendações AI podem ajudar a apresentá-los a novas categorias, aumentando o valor da vida útil do cliente.
- Personalização de experiências digitais: Ao contrário das principais plataformas digitais, como o Instagram e o YouTube , que oferecem experiências altamente personalizadas, as marcas de luxo ainda oferecem experiências online relativamente genéricas. AI preencher essa lacuna ao fornecer conteúdo hiperpersonalizado adaptado às preferências individuais dos consumidores.
- Abordando questões de sustentabilidade: A sustentabilidade está se tornando um fator cada vez mais importante na forma como os clientes escolhem marcas de luxo. AI ajudar a identificar questões de rastreabilidade e possíveis falsificações. Além disso, previsões AI podem melhorar a visibilidade da cadeia de suprimentos, reduzir o impacto ambiental, minimizar a dependência do transporte terrestre e aéreo e movimentar produtos com mais eficiência.
O papel da AI varejo de luxo e na otimização de vendas
data AI também podem facilitar e aprimorar o papel dos consultores de vendas em boutiques de luxo. Tradicionalmente, as vendas de luxo dependem de fortes relações pessoais entre consultores e clientes VIP. AI fornecer aos consultores uma visão mais profunda do comportamento do cliente, permitindo-lhes oferecer interações mais personalizadas.
“As marcas de luxo costumam depender fortemente de um pequeno grupo de clientes de alto valor que lhes são fiéis. Usar data antecipar suas necessidades, personalizar as interações e garantir um atendimento impecável pode ser um divisor de águas.”afirma Edouard de Mézerac
As principais áreas de impacto incluem:
- Ferramentas de vendas unificadas: A maioria das marcas de luxo reconhece a importância de consultores de vendas bem treinados que tenham acesso a informações sobre os clientes. No entanto, muitas vezes sobrecarregam suas equipes de vendas com várias ferramentas digitais desconexas para treinamento, gestão de estoque e gestão de clientes. A unificação dessas ferramentas em uma única interface pode melhorar significativamente a eficiência.
- Gestão de relacionamento com clientes e abordagem AI: AI analisar o histórico de compras e recomendar ações proativas de engajamento com clientes de alto valor. Por exemplo, durante períodos de baixo tráfego, AI sugerir que os consultores retomem o contato com clientes antigos por meio de mensagens personalizadas geradas automaticamente , aumentando o engajamento e a fidelidade.
- Gestão de estoque e sortimento: a análise preditiva ajuda a garantir que os produtos certos estejam disponíveis nas lojas certas, no momento certo. Marcas de luxo com processos decisórios descentralizados podem utilizar AI apoiar os gerentes de loja com recomendações de estoque mais inteligentes e data.
“Garantir que o produto certo esteja disponível na loja certa, na quantidade certa e no momento certo, além de prever a demanda por produtos, cores e locais específicos, é fundamental para o sucesso no setor de luxo.”insiste Edouard de Mézerac
Pesquisa no site: um elemento essencial no comércio eletrônico de luxo
Um dos elementos mais negligenciados, mas essenciais, da experiência digital no setor de luxo é a pesquisa no site. Uma função de pesquisa bem otimizada garante que os clientes possam encontrar facilmente produtos, conteúdos e recomendações relevantes, criando uma jornada de compras fluida e intuitiva.
“Metade dos clientes que fazem compras na loja pesquisa o produto online antes de comprar. No entanto, muitas marcas de luxo não aproveitam essa informação, perdendo oportunidades de orientar clientes em potencial desde o engajamento digital até a conversão na loja.”salienta Edouard de Mézerac
Os benefícios de uma pesquisa interna otimizada:
- Melhoria na descoberta de produtos: a pesquisa AI ajuda os clientes a encontrar exatamente o que procuram, mesmo com consultas vagas ou imprecisas.
- Hiperpersonalização: Ao analisar o comportamento de navegação, a pesquisa no site pode adaptar os resultados a cada cliente, aumentando o engajamento e as taxas de conversão.
- Integração omnicanal: Uma experiência de pesquisa robusta preenche a lacuna entre as interações online e na loja física, garantindo consistência em todos os pontos de contato com o cliente.
- Maior satisfação do cliente: experiências de pesquisa frustrantes levam a altas taxas de rejeição. Uma função de pesquisa sofisticada e AI melhora a retenção e a percepção da marca.
As marcas de luxo que não investem na pesquisa no site correm o risco de perder clientes para concorrentes que oferecem experiências digitais superiores. A integração de soluções de pesquisa AI pode impulsionar um maior engajamento, conversão e fidelidade a longo prazo.
O que vem por aí: inovações futuras em AI no varejo de luxo
No futuro, AI a revolucionar o marketing e as operações do setor de luxo. Entre as tendências emergentes estão:
- AI : AI são sistemas inteligentes capazes de executar tarefas, analisar informações e determinar autonomamente os próximos passos lógicos. Idealmente, eles poderiam conduzir campanhas publicitárias sem assistência, otimizandotargeting audience targeting a seleção de conteúdo em tempo real. Isso liberaria as equipes de marketing para se concentrarem na estratégia e na criatividade, em vez de na execução.
- data dedata AI : Dada a importância da confiança e da exclusividade no setor de luxo, as marcas devem definir seus próprios AI , garantindo que consumidores, funcionários e investidores compreendam os limites éticos das AI . Os clientes exigirão essa transparência, e os conselhos administrativos também esperarão que as marcas tenham uma postura clara sobre AI .data éticas data se tornarão um diferencial fundamental no setor de luxo.
- CriatividadeAI: AI já AI sendo usada para gerar conteúdo de marketing personalizado, como vídeos curtos. Outra área interessante é o desenvolvimento de fragrâncias AI. Embora essas tecnologias ainda estejam em fase inicial, elas desempenharão um papel cada vez mais importante na narrativa das marcas de luxo.
- Consolidação do setor: A diferença entre as marcas de luxo data e aquelas que estão ficando para trás continuará a aumentar. Marcas de luxo menores, que não dispõem de recursos para investir em AI na transformação digital, podem ter dificuldades para competir, levando a uma maior consolidação no setor.
“À medida que AI as estratégias data continuam a moldar o futuro do varejo de luxo, as marcas que adotarem a inovação e a transformação digital ganharão uma vantagem competitiva, enquanto aquelas que hesitarem correm o risco de ficar para trás em um mercado cada vez mais dinâmico.”diz Edouard de Mézerac
