Auteur
Edouard de Mézerac is Managing Partner van Artefact, Global Lead of Luxury & Beauty en Global Lead of Industry Practices. Hij heeft een groot deel van zijn carrière doorgebracht in Azië, van Shanghai tot Singapore, en heeft een diepgaande expertise ontwikkeld in de AI luxe ecosystemen van de regio. De Chinese AI verschilt aanzienlijk van westerse systemen en wordt gekenmerkt door een overvloed aan data van de grote Chinese bevolking en door one-stop sociale mediaplatforms zoals WeChat die verschillen van de meer gedecentraliseerde westerse modellen. Edouard en de Artefact hebben samengewerkt met veel grote luxegroepen in China, de VS en Europa, waardoor ze een holistische kijk hebben op de luxe-industrie.
De luxemarkt maakt een periode door van ingrijpende veranderingen, gekenmerkt door veranderend consumentengedrag, technologische innovatie en economische schommelingen. In 2024 daalde de Chinese luxemarkt met 20%, waardoor luxekopers luxegoederen in het buitenland gingen kopen. Landen zoals Japan hebben geprofiteerd van valutaschommelingen, die Chinese toeristen hebben aangemoedigd om daar tegen lagere prijzen te winkelen. Hoewel China van oudsher de belangrijkste groeimotor is voor luxemerken, is de VS in opkomst als een belangrijke marktmacht. Deze verschuiving onderstreept een meer gediversifieerd wereldwijd luxelandschap, waarin merken zich aanpassen aan de verschillende regionale dynamieken.
Volwassenheid van Data : Een kritische versneller voor luxemerken
Luxemerken hebben een aanzienlijk voordeel als het gaat om het gebruik van data . In tegenstelling tot CPG-bedrijven (Consumer Packaged Goods) die afhankelijk zijn van tussenpersonen, werken luxemerken grotendeels volgens een direct-to-consumer model. Hierdoor hebben ze toegang tot gedetailleerde klantinzichten, waardoor ze hun marketing-, verkoop- en personalisatiestrategieën kunnen verfijnen.
Ondanks hun toegang tot waardevolle data worstelen veel luxemerken echter met gefragmenteerde systemen. Obstakels zoals losgekoppelde CRM-platforms, silo's data de detailhandel en ongelijksoortige digitale touchpoints verhinderen dat ze een een eenduidig beeld van hun klanten.
Merken die deze bronnen met succes integreren, zullen een concurrentievoordeel hebben bij het leveren van gepersonaliseerde, data ervaringen.
Hoe AI en data samen de betrokkenheid van klanten verbeteren
Data en AI zijn krachtige hulpmiddelen die de klantervaring kunnen verbeteren, conversies kunnen stimuleren en activiteiten kunnen optimaliseren. Enkele belangrijke use cases zijn:
- Personalisatie en het klanttraject optimaliseren: AI stelt merken in staat om een 360-graden beeld van de klant te creëren door data van online en offline touchpoints te integreren. Studies tonen aan dat 50% van de luxe aankopen in winkels begint met online onderzoekToch slagen veel merken er niet in om op deze bevinding in te spelen.
- Stimuleren van herhalingsaankopen en categorieoverschrijdend onderzoek: Veel luxeklanten komen een merk binnen via één productcategorie, zoals beauty of accessoires, maar vergeten het volledige assortiment van het merk te verkennen.. AI aanbevelingen kunnen helpen om hen kennis te laten maken met nieuwe categorieën, waardoor de levenslange klantwaarde toeneemt.
- Digitale ervaringen op maat: In tegenstelling tot mainstream digitale platforms zoals Instagram en YouTube die zeer gepersonaliseerde ervaringen biedenbieden luxemerken nog steeds relatief generieke online ervaringen. AI kan deze kloof overbruggen door hypergepersonaliseerde content die is afgestemd op individuele consumentenvoorkeuren.
- Duurzaamheidsvraagstukken aanpakken: Duurzaamheid wordt een steeds belangrijkere factor in hoe klanten luxemerken kiezen. AI kan helpen bij het identificeren van traceerbaarheid en mogelijke vervalsingen. Daarnaast kan AI voorspelling de zichtbaarheid van de toeleveringsketenDe impact op het milieu verminderen, de afhankelijkheid van grond- en luchttransport minimaliseren en producten efficiënter verplaatsen.
De rol van AI in luxe detailhandel en verkoopoptimalisatie
AI data kunnen ook de rol van de rol van verkoopadviseurs in luxe boetieks. Traditioneel steunt de verkoop van luxeartikelen op sterke persoonlijke relaties tussen adviseurs en VIP-klanten. AI kan adviseurs adviseurs dieper inzicht geven in het gedrag van klanten, waardoor ze meer persoonlijke interacties kunnen leveren.
"Luxemerken zijn vaak sterk afhankelijk van een kleine groep waardevolle klanten die loyaal aan hen zijn. Het gebruik van data om te anticiperen op hun behoeften, interacties te personaliseren en een naadloze service te garanderen kan een game-changer zijn."verzekert Edouard de Mézerac
Belangrijke gebieden van invloed zijn onder andere:
- Geünificeerde verkooptools: De meeste luxemerken erkennen het belang van goed getrainde verkoopadviseurs die toegang hebben tot klantinzichten. Maar, belasten ze hun verkoopteams vaak met meerdere, losgekoppelde digitale tools voor training, voorraadbeheer en klantenbeheer. Het stroomlijnen van deze tools in één enkele interface kan de efficiëntie aanzienlijk verbeteren.
- Clienteling en AI bereik: AI kan de aankoopgeschiedenis analyseren en proactief contact met waardevolle klanten aanbevelen. Tijdens perioden met weinig klanten kan AI adviseurs bijvoorbeeld vragen om opnieuw contact op te nemen met klanten uit het verleden door middel van automatisch gegenereerde gepersonaliseerde berichten, waardoor de betrokkenheid en loyaliteit toeneemt.
- Voorraad- en assortimentsbeheer: Voorspellende analyses helpen ervoor te zorgen dat de juiste producten op het juiste moment in de juiste winkels beschikbaar zijn. Luxemerken met gedecentraliseerde besluitvorming kunnen AI gebruiken om winkelmanagers te ondersteunen met slimmere, data voorraadaanbevelingen.
"Ervoor zorgen dat het juiste product beschikbaar is in de juiste winkel, in de juiste hoeveelheid, op het juiste moment en de vraag voorspellen voor specifieke producten, kleuren en locaties zijn van cruciaal belang om te slagen in de luxebusiness."staat Edouard de Mézerac
Zoeken op locatie: een cruciaal element in luxe e-commerce
Een van de meest over het hoofd geziene maar cruciale elementen van de luxe digitale ervaring is zoeken op locatie. Een goed geoptimaliseerde zoekfunctie zorgt ervoor dat klanten gemakkelijk relevante producten, content en aanbevelingen kunnen vinden, waardoor een naadloos en intuïtief winkelproces ontstaat.
"De helft van de klanten die in de winkel aankopen doen, onderzoeken het product online voordat ze het kopen. Toch slagen veel luxemerken er niet in om dit inzicht te benutten, waardoor ze kansen laten liggen om potentiële klanten te begeleiden van digitale betrokkenheid naar conversie in de winkel."benadrukt Edouard de Mézerac
De voordelen van geoptimaliseerd zoeken op locatie:
- Verbeterde productontdekking: AI zoeken helpt klanten precies te vinden wat ze zoeken, zelfs met vage of onnauwkeurige zoekopdrachten.
- Hyperpersonalisatie: Door het surfgedrag te analyseren, kan onsite search de resultaten afstemmen op individuele klanten, waardoor de betrokkenheid en conversieratio's toenemen.
- Omnichannel-integratie: Een robuuste zoekervaring overbrugt de kloof tussen online en in-store interacties en zorgt voor consistentie bij alle klantcontactpunten.
- Verbeterde klanttevredenheid: Frustrerende zoekervaringen leiden tot hoge bouncepercentages. Een geavanceerde, AI zoekfunctie verbetert de retentie en merkperceptie.
Luxemerken die niet investeren in onsite search lopen het risico klanten te verliezen aan concurrenten met superieure digitale ervaringen. Het integreren van AI zoekoplossingen kan zorgen voor een hogere betrokkenheid, conversie en langdurige loyaliteit.
Wat is de volgende stap? Toekomstige innovaties in AI en luxe retail
In de toekomst zal AI een revolutie blijven teweegbrengen in luxemarketing en -activiteiten. Opkomende trends zijn onder andere:
- AI : AI agents zijn intelligente systemen die taken kunnen uitvoeren, informatie kunnen analyseren en zelfstandig logische volgende stappen kunnen bepalen. Idealiter zouden ze reclamecampagnes zonder hulp kunnen uitvoerenen in realtime detargeting en inhoudselectie optimaliseren. Hierdoor zouden marketingteams zich kunnen richten op strategie en creativiteit in plaats van op de uitvoering.
- data : Gezien het belang van vertrouwen en exclusiviteit in luxe moeten merken hun eigen AI definiëren en ervoor zorgen dat consumenten, werknemers en investeerders de ethische grenzen van AI begrijpen. Klanten zullen om deze transparantie vragen en bedrijfsdirecties zullen ook verwachten dat merken een duidelijk standpunt innemen over AI . Ethisch data zal een belangrijke onderscheidende factor worden in de luxesector.
- AI creativiteit: AI wordt al gebruikt om gepersonaliseerde marketingcontent te genereren, zoals video's in korte vorm. Een ander interessant gebied is AI geurontwikkeling. Hoewel deze technologieën zich nog in een vroeg stadium bevinden, zullen ze een steeds belangrijkere rol gaan spelen in de storytelling van luxemerken.
- Consolidatie industrie: De kloof tussen data luxemerken en de merken die achterblijven zal blijven groeien. Kleinere luxemerken die niet over de middelen beschikken om te investeren in AI en digitale transformatie, kunnen moeite hebben om te concurreren, wat leidt tot verdere consolidatie binnen de sector.
"Nu AI en data strategieën de toekomst van luxe retail blijven bepalen, zullen merken die innovatie en digitale transformatie omarmen een concurrentievoordeel behalen, terwijl merken die aarzelen het risico lopen achterop te raken in een steeds dynamischer markt."zegt Edouard de Mézerac
Bekijk Edouards interview met The Bridge
