L'état du luxe aujourd'hui : le pouvoir de transformation des data et de l'IA.

Voir l'interview d'Edouard dans The Bridge

Le marché du luxe traverse une période de profonde mutation, marquée par l'évolution des comportements des consommateurs, l'innovation technologique et les fluctuations économiques. En 2024, le marché chinois du luxe a baissé de 20 %, ce qui a incité les acheteurs de produits de luxe à s'approvisionner à l'étranger. Des pays comme le Japon ont bénéficié des fluctuations monétaires, ce qui a encouragé les touristes chinois à y faire leurs achats à des prix plus bas. Bien que la Chine ait toujours été le principal moteur de croissance des marques de luxe, les États-Unis sont en train de devenir un acteur majeur du marché. Cette évolution souligne la diversification du paysage mondial du luxe, les marques s'adaptant aux différentes dynamiques régionales.

Les marques de luxe disposent d'un avantage significatif en matière d'utilisation des data . Contrairement aux entreprises de biens de consommation emballés (CPG) qui s'appuient sur des intermédiaires, les marques de luxe fonctionnent en grande partie sur un modèle de vente directe au consommateur. modèle de vente directe au consommateur. Elles ont ainsi accès à des informations détaillées sur leurs clients, ce qui leur permet d'affiner leurs stratégies de marketing, de vente et de personnalisation.

Cependant, malgré leur accès à des data précieuses, de nombreuses marques de luxe sont confrontées à des systèmes fragmentés. Des obstacles tels que des plateformes CRM déconnectées, des data vente au détail cloisonnées et des points de contact numériques disparates les empêchent d'obtenir une vision unifiée de leurs clients. vue unifiée de leurs clients.

Les marques qui parviendront à intégrer ces sources auront un avantage concurrentiel dans la fourniture d'expériences personnalisées basées sur des données. expériences personnalisées et data.

Data et l'IA sont des outils puissants qui peuvent améliorer l'expérience client, favoriser les conversions et optimiser les opérations. Voici quelques cas d'utilisation clés :

• Optimiser la personnalisation et le parcours du client: L'IA permet aux marques de créer une vue à 360 degrés du client en intégrant des data provenant de points de contact en ligne et hors ligne. Des études montrent que 50 % des achats de luxe en magasin commencent par une recherche en lignePourtant, de nombreuses marques ne parviennent pas à tirer parti de ce constat.
• Favoriser les achats répétés et l'exploration inter-catégorielle: De nombreux clients du secteur du luxe entrent dans une marque par le biais d'une seule catégorie de produits, comme les produits de beauté ou les accessoires, mais négligent d'explorer la gamme complète de la marque.. Les recommandations pilotées par l'IA peuvent contribuer à leur faire découvrir de nouvelles catégories, augmenter la valeur à vie des clients.
• Des expériences numériques sur mesure: Contrairement aux plateformes numériques grand public telles qu'Instagram et YouTube qui offrent des expériences hautement personnaliséesles marques de luxe offrent encore des expériences en ligne relativement génériques. L'IA peut combler ce fossé en fournissant contenu hyperpersonnalisé hyperpersonnalisé, adapté aux préférences individuelles des consommateurs.
• Aborder les questions de durabilité: La durabilité devient un facteur de plus en plus important dans la manière dont les clients choisissent les marques de luxe. L'IA peut aider à identifier les problèmes de traçabilité et de contrefaçon potentielle. En outre, les prévisions basées sur l'IA peuvent améliorer la visibilité de la chaîne d'approvisionnementLes prévisions fondées sur l'IA peuvent également améliorer la visibilité de la chaîne d'approvisionnement, réduire l'impact sur l'environnement, minimiser la dépendance à l'égard des transports terrestres et aériens et transporter les produits plus efficacement.

Les stratégies de data pilotées par l'IA peuvent également faciliter et améliorer le rôle le rôle des conseillers de vente dans les boutiques de luxe. Traditionnellement, les ventes de produits de luxe reposent sur de solides relations personnelles entre les conseillers et les clients VIP. L'IA peut fournir aux conseillers des informations plus approfondies sur le comportement des clients, ce qui leur permet d'offrir des interactions plus personnalisées.

"Les marques de luxe dépendent souvent fortement d'un petit groupe de clients de grande valeur qui leur sont fidèles. L'utilisation des data pour anticiper leurs besoins, personnaliser les interactions et assurer un service sans faille peut changer la donne."

assure Edouard de Mézerac

Les principaux domaines d'impact sont les suivants

• Outils de vente unifiés: La plupart des marques de luxe reconnaissent l'importance de conseillers de vente bien formés qui ont accès aux informations sur les clients. Cependant, elles encombrent souvent leurs équipes de vente d'outils numériques multiples et déconnectés pour la formation, l'inventaire et la gestion des clients. La rationalisation de ces outils en une interface unique peut considérablement améliorer l'efficacité.
• Le clientélisme et la sensibilisation par l'IA: L'IA peut analyser l'historique des achats et recommander une approche proactive des clients de grande valeur. Par exemple, pendant les périodes de faible affluence, l'IA peut inciter les conseillers à reprendre contact avec d'anciens clients par le biais de messages personnalisés générés automatiquement automatiquement générés, augmentant ainsi l'engagement et la fidélité.
• Gestion des stocks et des assortiments: L'analyse prédictive permet de s'assurer que les bons produits sont disponibles dans les bons magasins au bon moment. Les marques de luxe dont le processus décisionnel est décentralisé peuvent utiliser l'IA pour aider les directeurs de magasin à formuler des recommandations d'inventaire plus intelligentes et data.

"S'assurer que le bon produit est disponible dans le bon magasin, dans la bonne quantité, au bon moment, et prévoir la demande pour des produits, des couleurs et des lieux spécifiques sont des éléments essentiels pour réussir dans le secteur du luxe."

insiste Edouard de Mézerac

L'un des éléments les plus négligés et pourtant cruciaux de l'expérience numérique du luxe est la recherche sur le site. Une fonction de recherche bien optimisée permet aux clients de trouver facilement des produits, des contenus et des recommandations pertinents, créant ainsi un parcours d'achat fluide et intuitif.

"La moitié des clients qui effectuent des achats en magasin font des recherches en ligne sur le produit avant de l'acheter. Pourtant, de nombreuses marques de luxe ne parviennent pas à exploiter cette information, manquant ainsi des occasions de guider les clients potentiels de l'engagement numérique à la conversion en magasin."

souligne Edouard de Mézerac

Les avantages d'une recherche optimisée sur le site :

• Amélioration de la découverte des produits: La recherche pilotée par l'IA aide les clients à trouver exactement ce qu'ils recherchent, même avec des requêtes vagues ou imprécises.
• Hyper-personnalisation: En analysant le comportement de navigation, la recherche sur site peut adapter les résultats aux clients individuels, ce qui améliore l'engagement et les taux de conversion.
• Intégration omnicanale: Une expérience de recherche solide comble le fossé entre les interactions en ligne et en magasin, garantissant la cohérence entre tous les points de contact avec le client.
• Amélioration de la satisfaction des clients: Les expériences de recherche frustrantes entraînent des taux de rebond élevés. Une fonction de recherche sophistiquée, alimentée par l'IA, améliore la fidélisation et la perception de la marque.

Les marques de luxe qui n'investissent pas dans la recherche sur site risquent de perdre des clients au profit de concurrents offrant des expériences numériques supérieures. L'intégration de solutions de recherche alimentées par l'IA peut favoriser l'engagement, la conversion et la fidélité à long terme.

À l'avenir, l'IA continuera de révolutionner le marketing et les opérations de luxe. Les tendances émergentes sont les suivantes :

• Agents de l'IA: Les agents d'intelligence artificielle sont des systèmes intelligents capables d'effectuer des tâches, d'analyser des informations et de déterminer de manière autonome les étapes logiques suivantes. Idéalement, ils pourraient mener des campagnes publicitaires sans assistanceoptimiser le ciblage de l'audience et la sélection du contenu en temps réel. Les équipes marketing pourraient ainsi se concentrer sur la stratégie et la créativité plutôt que sur l'exécution.
• Gouvernance des data IA: Compte tenu de l'importance de la confiance et de l'exclusivité dans le luxe, les marques doivent définir leurs propres principes en matière d'IA, en veillant à ce que les consommateurs, les employés et les investisseurs comprennent les limites éthiques des applications de l'IA. Les clients exigeront cette transparence, et les conseils d'administration des entreprises attendront également des marques qu'elles adoptent une position claire sur l'éthique de l'IA. Les politiques de data éthiques deviendront un facteur de différenciation clé dans le secteur du luxe.
• La créativité pilotée par l'IA: L'IA est déjà utilisée pour générer du contenu marketing personnalisé, tel que des vidéos de courte durée. Un autre domaine intéressant est le développement de parfums piloté par l'IA. Bien que ces technologies n'en soient qu'à leurs débuts, elles joueront un rôle de plus en plus important dans la narration des marques de luxe.
• Consolidation de l'industrie: L'écart entre les marques de luxe data et celles qui sont à la traîne continuera de se creuser. Les petites marques de luxe qui n'ont pas les ressources nécessaires pour investir dans l'IA et la transformation numérique pourraient avoir du mal à rivaliser, ce qui entraînera une consolidation accrue au sein du secteur.

"Alors que l'IA et les stratégies data continuent de façonner l'avenir du commerce de détail de luxe, les marques qui adoptent l'innovation et la transformation numérique bénéficieront d'un avantage concurrentiel, tandis que celles qui hésitent risquent de prendre du retard sur un marché de plus en plus dynamique."

dit Edouard de Mézerac