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Inovando o envolvimento do consumidor com Data, IA e GenAI
Em 26 de abril de 2024, Artefact Cingapura e nosso parceiro técnico, Tesouro Data, A empresa de tecnologia de informação e comunicação (TI), fornecedora líder de soluções de Customer Data Platform (CDP), realizou um painel de discussão em que especialistas digitais e data de vários setores se reuniram para se aprofundar no tópico da (r)evolução do envolvimento do consumidor, bem como nos principais ingredientes que estão sob a superfície dessa transformação.
O envolvimento do consumidor vai muito além das interações superficiais
As operações de envolvimento do consumidor são semelhantes a icebergs. Acima da superfície, vemos exemplos cativantes de engajamento - interações vibrantes nas mídias sociais, experiências personalizadas para os clientes e campanhas de marketing inovadoras. Mas, abaixo da linha d'água, encontra-se o verdadeiro motor do sucesso: data governance, tecnologia integrada, aliada à sinergia de talentos de alto nível e processos bem definidos.
Apesar da diversidade de experiências de nossos membros do painel, que abrangem alimentos e bebidas, varejo de viagens e saúde, um tema consistente de suas percepções é o papel essencial da data e da IA para facilitar o envolvimento personalizado do consumidor e a eficácia operacional.
Data - Em qualquer setor, seja ele de luxo ou de bens de consumo, varejo local ou de viagens, B2B ou B2C, uma estratégia robusta de data para o consumidor é a pedra angular inequívoca do sucesso
No setor de bebidas, há uma mudança notável no sentido de investir em trocas de valor com os consumidores, como as garrafas personalizadas da Coca-Cola, apesar da ausência de uma estratégia de data de 1ª parte madura e predominante. Esse movimento estratégico visa não apenas adquirir o data do consumidor, mas também aumentar o envolvimento do consumidor a longo prazo e estabelecer um relacionamento mais equitativo com varejistas e distribuidores.
Na área da saúde, em que as restrições regulatórias muitas vezes representam desafios para a coleta e ativação do data, as empresas estão aproveitando as parcerias para testar e refinar os programas de engajamento. Esses esforços colaborativos superam as complexidades e melhoram a experiência geral do paciente.
Da mesma forma, no setor de varejo de viagens, caracterizado por um tráfego abundante de pedestres, mas por jornadas fragmentadas dos consumidores, é imperativo integrar o data de terceiros (de parceiros varejistas) com insights de terceiros (de empresas locais). Ao obter insights mais profundos de várias fontes, as empresas podem orquestrar experiências personalizadas que repercutem em vários pontos de contato, transformando o engajamento em uma jornada contínua e perfeita.
IA e IA de geração - Em qualquer setor, a IA e a IA de geração não são mais fronteiras desconhecidas, mas forças implacáveis que impulsionam a aceleração competitiva em velocidades variadas
No setor de bebidas, a implementação da IA está relativamente avançada, mas enfrenta desafios de escalonamento. Embora ferramentas como mecanismos de recomendação e modelagem por semelhança estejam maduras, a GenAI apresenta obstáculos, principalmente com a validação manual do conteúdo gerado, limitando a escalabilidade. No futuro, o foco estratégico será definir os processos de utilização do data, impulsionar o gerenciamento de mudanças e elevar as experiências do consumidor.
No setor de saúde, muitas empresas estão no início da jornada da IA. Casos de uso populares abordam operações de marketing e experiência do paciente, transcendendo a segmentação tradicional da marca. Muitas empresas buscam desenvolver um entendimento mais abrangente com base em necessidades, perfis e comportamentos não atendidos. Olhando para o futuro, as iniciativas estratégicas se concentrarão na aculturação do data por meio de pilotos de casos de uso de farol e escalonamento progressivo.
Da mesma forma, a implementação da IA no varejo de viagens também está em um estágio inicial. Embora haja uma mudança perceptível em direção à transformação digital e à capacitação das equipes, a implementação real é cautelosa. Por exemplo, há um foco na identificação e no desbloqueio de possíveis parcerias e na realização de testes para aproveitar o poder do data de terceiros. A superação das barreiras de implementação para impulsionar a adoção da IA no setor é uma prioridade para o futuro.
Conclusão
Por fim, o consenso entre todos os participantes do painel foi claro: seja na elaboração de estratégias de engajamento do consumidor ou no embarque em transformações de data e IA, o ponto crucial está no gerenciamento de pessoas e mudanças. A chave para uma transformação eficaz está em priorizar o elemento humano dentro da organização. Isso implica uma abordagem multifacetada, que engloba tudo, desde a capacitação e a aculturação até o desenvolvimento da liderança e o refinamento operacional.
À medida que as organizações se esforçam para inovar e se adaptar, desde a reimaginação das jornadas dos clientes até o aproveitamento de insights orientados por IA, o evento lança luz sobre caminhos acionáveis. Esses caminhos são cruciais para as organizações que navegam na fronteira digital, oferecendo orientação sobre como proporcionar experiências excepcionais ao consumidor em um cenário cada vez mais complexo.
Um grande obrigado aos nossos estimados membros do painel por compartilharem suas valiosas percepções:
Para obter mais informações sobre o envolvimento do consumidor, entre em contato com Kevin Cheung, diretor sênior de consultoria da Data, Artefact Cingapura, por meio de kevin.cheung@artefact.com
