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Bahnbrechende Kundenbindung mit Data, KI und GenAI
Am 26. April 2024, Artefact Singapur und unserem Tech-Partner, Schatz Data, ein führender Anbieter von Lösungen für die Customer Data Platform (CDP), veranstaltete eine Podiumsdiskussion, bei der Digital- und data-Experten aus verschiedenen Branchen zusammenkamen, um sich mit dem Thema der (R)Evolution des Verbraucherengagements sowie den wichtigsten Bestandteilen zu befassen, die unter der Oberfläche einer solchen Transformation liegen.
Das Engagement der Verbraucher geht weit über oberflächliche Interaktionen hinaus
Das Engagement der Verbraucher ist wie ein Eisberg. Oberhalb der Oberfläche sehen wir faszinierende Beispiele für Engagement - lebhafte Interaktionen in den sozialen Medien, personalisierte Kundenerlebnisse und innovative Marketingkampagnen. Aber unter der Wasserlinie liegt der wahre Motor des Erfolgs: data governance, integrierte Technologie, gepaart mit der Synergie hochkarätiger Talente und gut definierter Prozesse.
Trotz der unterschiedlichen Hintergründe unserer Diskussionsteilnehmer aus den Bereichen Lebensmittel & Getränke, Reiseeinzelhandel und Gesundheitswesen ist ein durchgängiges Thema ihrer Erkenntnisse die wesentliche Rolle von data und KI bei der Erleichterung der personalisierten Kundenansprache und der betrieblichen Effizienz.
Data - In jeder Branche, ob Luxus- oder Konsumgüter, lokaler oder Reiseeinzelhandel, B2B oder B2C, ist eine solide data-Strategie für den Verbraucher der eindeutige Eckpfeiler des Erfolgs.
In der Getränkeindustrie gibt es eine bemerkenswerte Verlagerung hin zu Investitionen in den Austausch von Werten mit den Verbrauchern, wie z.B. die personalisierten Flaschen von Coca-Cola, obwohl es keine ausgereifte data-Strategie für die erste Partei gibt. Dieser strategische Schritt zielt nicht nur darauf ab, data zu erwerben, sondern auch die langfristige Bindung der Verbraucher zu verbessern und eine gerechtere Beziehung zu Einzelhändlern und Distributoren aufzubauen.
Im Gesundheitswesen, wo regulatorische Beschränkungen oft eine Herausforderung für die data-Erfassung und -Aktivierung darstellen, nutzen Unternehmen Partnerschaften, um Programme zur Einbindung von Patienten zu testen und zu verfeinern. Diese Kooperationen helfen, die Komplexität zu bewältigen und gleichzeitig das Gesamterlebnis der Patienten zu verbessern.
Ähnlich verhält es sich im Reiseeinzelhandel, der durch eine hohe Kundenfrequenz, aber fragmentierte Kundenströme gekennzeichnet ist. Hier ist die Integration von 2nd Party data (von Einzelhandelspartnern) neben 1st Party Insights (von lokalen Unternehmen) unerlässlich. Indem sie tiefere Einblicke aus verschiedenen Quellen gewinnen, können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die über verschiedene Berührungspunkte hinweg ankommen und das Engagement in eine nahtlose, kontinuierliche Reise verwandeln.
KI & Gen KI - In jeder Branche sind KI & Gen KI keine unbekannten Grenzen mehr, sondern unerbittliche Kräfte, die den Wettbewerb mit unterschiedlicher Geschwindigkeit beschleunigen
In der Getränkeindustrie ist die Implementierung von KI relativ weit fortgeschritten, steht aber vor Herausforderungen bei der Skalierung. Während Tools wie Empfehlungsmaschinen und die Modellierung von Lookalikes ausgereift sind, bringt GenAI Hürden mit sich, insbesondere bei der manuellen Validierung der generierten Inhalte, was die Skalierbarkeit einschränkt. In Zukunft wird der strategische Schwerpunkt auf der Definition von data-Nutzungsprozessen, der Förderung des Änderungsmanagements und der Verbesserung der Kundenerfahrungen liegen.
Im Gesundheitswesen stehen viele Unternehmen noch am Anfang der KI-Reise. Beliebte Anwendungsfälle sind Marketingoperationen und Patientenerfahrungen, die über die traditionelle Markensegmentierung hinausgehen. Viele Unternehmen versuchen, ein umfassenderes Verständnis auf der Grundlage unerfüllter Bedürfnisse, Profile und Verhaltensweisen zu entwickeln. Mit Blick auf die Zukunft werden sich strategische Initiativen auf die data-Anpassung durch Leuchtturmpiloten für Anwendungsfälle konzentrieren und schrittweise skalieren.
Auch die Implementierung von KI im Reiseeinzelhandel befindet sich noch in einem frühen Stadium. Es gibt zwar eine spürbare Verlagerung hin zur digitalen Transformation und zur Qualifizierung der Teams, aber die tatsächliche Umsetzung erfolgt nur vorsichtig. So liegt der Schwerpunkt beispielsweise auf der Identifizierung und Erschließung potenzieller Partnerschaften und der Durchführung von Versuchen, um die Möglichkeiten von 2nd/3rd party data zu nutzen. Die Überwindung von Implementierungsbarrieren, um die Einführung von KI in der Branche voranzutreiben, ist eine Priorität für die Zukunft.
Fazit
Schließlich waren sich alle Diskussionsteilnehmer einig: Egal, ob es um die Entwicklung von Strategien zur Einbindung der Verbraucher oder um data- und KI-Transformationen geht, der Kernpunkt liegt im Personal- und Veränderungsmanagement. Der Schlüssel zu einer effektiven Transformation liegt darin, das menschliche Element im Unternehmen in den Vordergrund zu stellen. Dies erfordert einen vielschichtigen Ansatz, der alles umfasst, von der Weiterbildung und Akkulturation bis hin zur Entwicklung von Führungskräften und der Verbesserung von Abläufen.
Während sich Unternehmen um Innovation und Anpassung bemühen, von der Neugestaltung der Customer Journeys bis zur Nutzung von KI-gestützten Erkenntnissen, beleuchtet die Veranstaltung umsetzbare Wege. Diese Wege sind für Unternehmen, die sich an der digitalen Grenze bewegen, von entscheidender Bedeutung. Sie bieten eine Anleitung, wie man außergewöhnliche Kundenerlebnisse in einer immer komplexer werdenden Landschaft bieten kann.
Ein herzliches Dankeschön an unsere geschätzten Diskussionsteilnehmer für ihre wertvollen Einblicke:
Wenn Sie weitere Informationen zum Thema Verbraucherengagement wünschen, wenden Sie sich bitte an Kevin Cheung, Senior Data Consulting Director, Artefact Singapur, über kevin.cheung@artefact.com
