Onthulling van de toekomst van consumentenbetrokkenheid: Belangrijkste inzichten uit Artefact's laatste ontbijtevenement - “Baanbrekend consumentenbetrokkenheid met Data, AI en GenAI”.”

Activiteiten op het gebied van consumentenbetrokkenheid lijken op ijsbergen. Boven het oppervlak zien we boeiende voorbeelden van betrokkenheid - levendige interacties op sociale media, gepersonaliseerde klantervaringen en innovatieve marketingcampagnes. Maar onder de waterlijn ligt de ware motor van het succes: data governance, geïntegreerde technologie, gekoppeld aan de synergie van toptalent en goed gedefinieerde processen.

Ondanks de verschillende achtergronden van onze panelleden uit de voedingsmiddelen- en drankenindustrie, reisretail en gezondheidszorg, is een consistent thema in hun inzichten de essentiële rol van data en AI bij het faciliteren van gepersonaliseerde consumentenbetrokkenheid en operationele effectiviteit.

In de drankenindustrie is er een opmerkelijke verschuiving naar het investeren in waarde-uitwisselingen met consumenten, zoals gepersonaliseerde flessen van Coca-Cola, ondanks het ontbreken van een volwassen data-strategie bij de 1e partij. Deze strategische stap is er niet alleen op gericht om data van consumenten te verwerven, maar ook om de betrokkenheid van consumenten op de lange termijn te vergroten en een eerlijkere relatie met detailhandelaren en distributeurs op te bouwen.

In de gezondheidszorg, waar wettelijke beperkingen vaak een uitdaging vormen voor het verzamelen en activeren van data, maken bedrijven gebruik van partnerschappen om betrokkenheidsprogramma's te testen en te verfijnen. Deze gezamenlijke inspanningen omzeilen complexiteiten en verbeteren tegelijkertijd de algehele ervaring van de patiënt.

Op dezelfde manier is het in de reisretailsector, die wordt gekenmerkt door overvloedig voetgangersverkeer maar gefragmenteerde consumentenreizen, noodzakelijk om data van de 2e partij (van retailer-partners) te integreren met inzichten van de 1e partij (van lokale bedrijven). Door diepere inzichten uit meerdere bronnen te verkrijgen, kunnen bedrijven gepersonaliseerde ervaringen orkestreren die weerklank vinden op verschillende touchpoints, waardoor betrokkenheid verandert in een naadloos, doorlopend traject.

In de drankenindustrie is de implementatie van AI relatief geavanceerd, maar de schaalbaarheid ervan stuit op uitdagingen. Terwijl tools zoals aanbevelingsmachines en lookalike-modellering volwassen zijn, introduceert GenAI hindernissen, met name bij de handmatige validatie van gegenereerde inhoud, waardoor de schaalbaarheid beperkt is. In de toekomst zal de strategische focus liggen op het definiëren van data-gebruiksprocessen, het aansturen van verandermanagement en het verbeteren van de consumentenervaring.

In de gezondheidszorg staan veel bedrijven aan het begin van de AI-reis. Populaire use cases hebben betrekking op marketingactiviteiten en patiëntervaring, en overstijgen de traditionele merksegmentatie. Veel bedrijven willen een uitgebreider begrip ontwikkelen op basis van onvervulde behoeften, profielen en gedragingen. In de toekomst zullen strategische initiatieven zich richten op data acculturatie door middel van lighthouse use case pilots en op geleidelijke schaalvergroting.

Op dezelfde manier bevindt de implementatie van AI in de reisretail zich ook in een beginstadium. Hoewel er een duidelijke verschuiving is naar digitale transformatie en het bijscholen van teams, is de daadwerkelijke implementatie voorzichtig. Er is bijvoorbeeld een focus op het identificeren en ontsluiten van potentiële partnerschappen en het uitvoeren van tests om de kracht van 2e/3e partij data te benutten. Het overwinnen van implementatiebarrières om de invoering van AI in de sector te stimuleren is een prioriteit voor de toekomst.

Tot slot was de consensus onder alle panelleden duidelijk: of het nu gaat om het bedenken van strategieën voor consumentenbetrokkenheid of om data- en AI-transformaties, de crux zit hem in mensen en veranderingsmanagement. De sleutel tot effectieve transformatie ligt in het prioriteit geven aan het menselijke element binnen de organisatie. Dit vereist een veelzijdige aanpak, die alles omvat van bijscholing en acculturatie tot leiderschapsontwikkeling en operationele verfijning.

Terwijl organisaties ernaar streven om te innoveren en zich aan te passen, van het opnieuw vormgeven van klantreizen tot het benutten van AI-gedreven inzichten, werpt het evenement licht op werkbare paden. Deze paden zijn van cruciaal belang voor organisaties die de digitale grens oversteken en bieden een leidraad voor het leveren van uitzonderlijke consumentenervaringen in een steeds complexer wordend landschap.

Hartelijk dank aan onze gewaardeerde panelleden voor het delen van hun waardevolle inzichten:

Voor meer informatie over consumentenbetrokkenheid kunt u contact opnemen met Kevin Cheung, Senior Data Consulting Director, Artefact Singapore via kevin.cheung@artefact.com