Een blik op de toekomst van consumentenbetrokkenheid: belangrijke inzichten uit het recentste ontbijtevenement Artefact– „Baanbrekende consumentenbetrokkenheid met Data, AI en GenAI”

Activiteiten op het gebied van klantbetrokkenheid zijn te vergelijken met ijsbergen. Boven water zien we boeiende voorbeelden van betrokkenheid: levendige interacties op sociale media, gepersonaliseerde klantervaringen en innovatieve marketingcampagnes. Maar onder de waterlijn schuilt de echte motor achter het succes: data , geïntegreerde technologie, in combinatie met de synergie van toptalent en duidelijk omschreven processen.

Hoewel onze panelleden een uiteenlopende achtergrond hebben – variërend van de horeca en reisretail tot de gezondheidszorg – komt uit hun inzichten steeds weer hetzelfde thema naar voren: de cruciale rol van data AI het bevorderen van gepersonaliseerde consumentenbetrokkenheid en operationele efficiëntie.

In de drankenindustrie is er een opvallende verschuiving waarneembaar naar investeringen in waardevolle interacties met consumenten, zoals de gepersonaliseerde flessen van Coca-Cola, ondanks het ontbreken van een wijdverbreide, volwassen data eigen data . Deze strategische stap is niet alleen gericht op het verzamelen data ook op het versterken van de langetermijnbetrokkenheid van consumenten en het tot stand brengen van een evenwichtigere relatie met detailhandelaren en distributeurs.

In de gezondheidszorg, waar wettelijke beperkingen vaak een uitdaging vormen voor data en gebruiken data , maken bedrijven gebruik van samenwerkingsverbanden om betrokkenheidsprogramma’s te testen en te verfijnen. Deze samenwerkingsverbanden helpen bij het omgaan met complexe kwesties en verbeteren tegelijkertijd de algehele patiëntervaring.

Ook in de reisretail, een sector die wordt gekenmerkt door veel winkelbezoekers maar gefragmenteerde klanttrajecten, is het van cruciaal belang om data van retailpartners) te combineren met 1st-party-inzichten (van lokale bedrijven). Door diepere inzichten te vergaren uit meerdere bronnen kunnen bedrijven gepersonaliseerde ervaringen creëren die op verschillende contactpunten aanslaan, waardoor klantbetrokkenheid wordt omgezet in een naadloos, continu traject.

In de drankenindustrie is AI al vrij ver gevorderd, maar stuit men op uitdagingen bij het opschalen ervan. Hoewel tools zoals aanbevelingssystemen en lookalike-modellering inmiddels volwassen zijn, brengt GenAI nieuwe hindernissen met zich mee, met name wat betreft de handmatige validatie van gegenereerde content, waardoor de schaalbaarheid wordt beperkt. In de toekomst zal de strategische focus liggen op het definiëren van processen data , het stimuleren van verandermanagement en het verbeteren van de consumentenervaring.

In de gezondheidszorg staan veel bedrijven nog aan het begin van hun AI . Veelvoorkomende toepassingen richten zich op marketingactiviteiten en de patiëntervaring, waarbij verder wordt gekeken dan de traditionele merksegmentatie. Veel bedrijven streven ernaar een breder inzicht te ontwikkelen op basis van onvervulde behoeften, profielen en gedragingen. In de toekomst zullen strategische initiatieven zich richten op data via proefprojecten met toonaangevende toepassingen, om vervolgens stapsgewijs op te schalen.

Ook AI in de reisdetailhandel bevindt zich nog in een pril stadium. Hoewel er een duidelijke verschuiving waarneembaar is in de richting van digitale transformatie en bijscholing van teams, verloopt de daadwerkelijke implementatie voorzichtig. Zo ligt de nadruk bijvoorbeeld op het identificeren en benutten van potentiële partnerschappen en het uitvoeren van proefprojecten om de kracht van data tweede- en derdepartijen te benutten. Het wegnemen van implementatiebarrières om AI in de sector te stimuleren, is een prioriteit voor de toekomst.

Tot slot was de consensus onder alle panelleden duidelijk: of het nu gaat om het uitstippelen van strategieën voor consumentenbetrokkenheid of het doorvoeren van AI data AI , de kern ligt bij mensen en verandermanagement. De sleutel tot een effectieve transformatie ligt in het prioriteren van het menselijke aspect binnen de organisatie. Dit vereist een veelzijdige aanpak, die alles omvat van bijscholing en integratie tot leiderschapsontwikkeling en operationele verfijning.

Terwijl organisaties ernaar streven te innoveren en zich aan te passen – van het herontwerpen van klanttrajecten tot het benutten van AI inzichten – belicht dit evenement concrete wegen voorwaarts. Deze wegen zijn van cruciaal belang voor organisaties die zich op digitaal gebied begeven, en bieden houvast bij het creëren van uitzonderlijke klantervaringen in een steeds complexer wordend landschap.

Hartelijk dank aan onze gewaardeerde panelleden voor het delen van hun waardevolle inzichten:

Voor meer informatie over consumentenbetrokkenheid kunt u contact opnemen met Kevin Cheung, Senior Data Director bij Artefact , via artefact