Auteur
baanbrekende consumentenbetrokkenheid met Data, AI, en GenAI
Op 26 april 2024 organiseerden Artefact Singapore en onze Tech Partner, Treasure Data, een toonaangevende leverancier van oplossingen voor Customer Data Platform (CDP), een paneldiscussie waarin digitale en data experts uit verschillende sectoren samenkwamen om zich te verdiepen in het onderwerp van de (r)evolutie van consumentenbetrokkenheid, evenals de belangrijkste ingrediënten die onder de oppervlakte van een dergelijke transformatie gaan.
Consumentenbetrokkenheid gaat veel verder dan interacties op oppervlakteniveau
Activiteiten op het gebied van consumentenbetrokkenheid lijken op ijsbergen. Boven de oppervlakte zien we boeiende voorbeelden van betrokkenheid - levendige interacties via sociale media, gepersonaliseerde klantervaringen en innovatieve marketingcampagnes. Maar onder de waterlijn ligt de ware motor van succes: data governance, geïntegreerde technologie, gekoppeld aan de synergie van toptalent en goed gedefinieerde processen.
Ondanks de verschillende achtergronden van onze panelleden uit de food & beverage-, reisretail- en gezondheidszorgbranche is een consistent thema in hun inzichten de essentiële rol van data en AI bij het faciliteren van gepersonaliseerde consumentenbetrokkenheid en operationele effectiviteit.
Data - In elke branche, of het nu gaat om luxe- of consumentengoederen, lokale of reisretail, B2B of B2C, is een robuuste consumentenstrategie data de onmiskenbare hoeksteen van succes.
In de drankenindustrie is er een opmerkelijke verschuiving naar het investeren in waarde-uitwisselingen met consumenten, zoals gepersonaliseerde flesjes van Coca-Cola, ondanks het ontbreken van een volwassen 1e partij data strategie. Deze strategische stap is er niet alleen op gericht om data consumenten te werven, maar ook om de betrokkenheid van consumenten op de lange termijn te vergroten en een meer gelijkwaardige relatie op te bouwen met retailers en distributeurs.
In de gezondheidszorg, waar wettelijke beperkingen vaak een uitdaging vormen voor data verzameling en activering, maken bedrijven gebruik van partnerschappen om betrokkenheidsprogramma's te testen en te verfijnen. Deze gezamenlijke inspanningen omzeilen complexiteiten en verbeteren de algehele ervaring van de patiënt.
Ook in de reisretailsector, die wordt gekenmerkt door overvloedig voetgangersverkeer maar gefragmenteerde consumentenreizen, is de integratie van inzichten van de 2e partij data (van retailerpartners) naast inzichten van de 1e partij (van lokale bedrijven) absoluut noodzakelijk. Door diepere inzichten te verkrijgen uit meerdere bronnen, kunnen bedrijven gepersonaliseerde ervaringen orkestreren die weerklank vinden op verschillende touchpoints, waardoor betrokkenheid verandert in een naadloos, doorlopend traject.
AI & Gen AI - In elke branche zijn AI & Gen AI niet langer onbekende grenzen, maar meedogenloze krachten die de concurrentie versnellen met verschillende snelheden.
In de drankenindustrie is de implementatie van AI relatief ver gevorderd, maar de schaalbaarheid staat onder druk. Terwijl tools zoals aanbevelingsengines en lookalike-modellering volwassen zijn, introduceert GenAI hindernissen, met name bij handmatige validatie van gegenereerde content, waardoor de schaalbaarheid beperkt is. In de toekomst zal de strategische focus liggen op het definiëren van data gebruiksprocessen, het aansturen van verandermanagement en het verbeteren van consumentenervaringen.
In de gezondheidszorg staan veel bedrijven aan het begin van de AI reis. Populaire use cases hebben betrekking op marketingactiviteiten en patiëntervaring, en overstijgen de traditionele merksegmentatie. Veel bedrijven zijn op zoek naar een uitgebreider inzicht op basis van onvervulde behoeften, profielen en gedragingen. In de toekomst zullen strategische initiatieven zich richten op data acculturatie door middel van lighthouse use case pilots en schaal deze geleidelijk op.
Ook de implementatie van AI in de reisretail bevindt zich in een beginstadium. Hoewel er een duidelijke verschuiving is naar digitale transformatie en het bijscholen van teams, is de daadwerkelijke implementatie voorzichtig. Er is bijvoorbeeld een focus op het identificeren en ontsluiten van potentiële partnerschappen en het uitvoeren van proeven om de kracht van 2e/3e partij data te benutten. Het overwinnen van implementatiebarrières om de toepassing van AI in de sector te stimuleren is een prioriteit voor de toekomst.
Conclusie
Tot slot was de consensus onder alle panelleden duidelijk: of het nu gaat om het bedenken van strategieën voor consumentenbetrokkenheid of het starten van data en AI transformaties, de crux ligt bij mensen en verandermanagement. De sleutel tot effectieve transformatie ligt in het prioriteit geven aan het menselijke element binnen de organisatie. Dit vereist een veelzijdige aanpak, die alles omvat van bijscholing en acculturatie tot leiderschapsontwikkeling en operationele verfijning.
Terwijl organisaties ernaar streven om te innoveren en zich aan te passen, van het herdefiniëren van klantreizen tot het benutten van AI-gedreven inzichten, werpt het evenement licht op bruikbare paden. Deze paden zijn cruciaal voor organisaties die de digitale grens oversteken en bieden richtlijnen voor het leveren van uitzonderlijke consumentenervaringen in een steeds complexer wordend landschap.
Hartelijk dank aan onze gewaardeerde panelleden voor het delen van hun waardevolle inzichten:
Voor meer informatie over consumentenbetrokkenheid kunt u contact opnemen met Kevin Cheung, Senior Data Consulting Director, Artefact Singapore via kevin.cheung@artefact.com
