Dévoiler l'avenir de l'engagement des consommateurs : Principales conclusions du dernier petit-déjeuner organisé par Artefact - “L'engagement des consommateurs avec Data, l'IA et la GenAI”.”

Les opérations d'engagement des consommateurs sont comparables à des icebergs. À la surface, nous voyons des exemples captivants d'engagement - des interactions dynamiques sur les médias sociaux, des expériences client personnalisées et des campagnes de marketing innovantes. Mais c'est sous la ligne de flottaison que se trouve le véritable moteur du succès : data governance, une technologie intégrée, couplée à la synergie de talents de premier plan et de processus bien définis.

Malgré la diversité des parcours de nos panélistes, qui couvrent les secteurs de l'alimentation et des boissons, du travel retail et de la santé, un thème récurrent ressort de leurs réflexions : le rôle essentiel des data et de l'IA pour faciliter l'engagement personnalisé des consommateurs et l'efficacité opérationnelle.

Dans l'industrie des boissons, on observe une évolution notable vers l'investissement dans les échanges de valeur avec les consommateurs, tels que les bouteilles personnalisées de Coca-Cola, malgré l'absence d'une stratégie data mature prévalente pour la première partie. Ce mouvement stratégique vise non seulement à acquérir la data du consommateur, mais aussi à renforcer l'engagement à long terme du consommateur et à établir une relation plus équitable avec les détaillants et les distributeurs.

Dans le domaine de la santé, où les contraintes réglementaires posent souvent des défis à la collecte et à l'activation des data, les entreprises s'appuient sur des partenariats pour piloter et affiner les programmes d'engagement. Ces efforts de collaboration permettent de surmonter les difficultés tout en améliorant l'expérience globale du patient.

De même, dans le secteur de la vente au détail de voyages, caractérisé par un trafic piétonnier abondant mais des parcours de consommation fragmentés, il est impératif d'intégrer les data de deuxième partie (des détaillants partenaires) aux informations de première partie (des entreprises locales). En obtenant des informations plus approfondies à partir de sources multiples, les entreprises peuvent orchestrer des expériences personnalisées qui se répercutent sur différents points de contact, transformant ainsi l'engagement en un voyage continu et sans heurts.

Dans l'industrie des boissons, la mise en œuvre de l'IA est relativement avancée, mais elle se heurte à des difficultés de mise à l'échelle. Alors que les outils tels que les moteurs de recommandation et la modélisation de la ressemblance sont matures, la GenAI introduit des obstacles, en particulier avec la validation manuelle du contenu généré, ce qui limite l'évolutivité. À l'avenir, l'accent stratégique sera mis sur la définition des processus d'utilisation de data, sur la gestion du changement et sur l'amélioration de l'expérience des consommateurs.

Dans le secteur de la santé, de nombreuses entreprises sont au début de leur parcours en matière d'IA. Les cas d'utilisation les plus courants concernent les opérations de marketing et l'expérience des patients, au-delà de la segmentation traditionnelle des marques. De nombreuses entreprises cherchent à développer une compréhension plus complète basée sur les besoins non satisfaits, les profils et les comportements. À l'avenir, les initiatives stratégiques se concentreront sur l'acculturation data par le biais de cas d'utilisation pilotes phares et s'étendront progressivement.

De même, la mise en œuvre de l'IA dans le secteur de la vente au détail de voyages est également à un stade naissant. Bien qu'il y ait un changement notable en faveur de la transformation numérique et de l'amélioration des compétences des équipes, la mise en œuvre réelle est prudente. Par exemple, l'accent est mis sur l'identification et le déblocage de partenariats potentiels et sur la réalisation d'essais pour tirer parti de la puissance de data de deuxième ou troisième partie. Surmonter les obstacles à la mise en œuvre pour favoriser l'adoption de l'IA dans le secteur est une priorité pour l'avenir.

Enfin, le consensus entre tous les panélistes était clair : qu'il s'agisse de concevoir des stratégies d'engagement des consommateurs ou de s'embarquer dans des transformations data et IA, l'essentiel réside dans la gestion des personnes et du changement. La clé d'une transformation efficace consiste à donner la priorité à l'élément humain au sein de l'organisation. Cela implique une approche à multiples facettes, englobant tout, de la montée en compétences et de l'acculturation au développement du leadership et à l'affinement opérationnel.

Alors que les organisations s'efforcent d'innover et de s'adapter, qu'il s'agisse de réimaginer les parcours des clients ou d'exploiter les connaissances basées sur l'IA, l'événement met en lumière des pistes d'action. Ces voies sont cruciales pour les organisations qui naviguent à la frontière du numérique, offrant des conseils sur la façon de fournir des expériences exceptionnelles aux consommateurs dans un paysage de plus en plus complexe.

Un grand merci à nos estimés panélistes pour avoir partagé leurs précieuses connaissances :

Pour plus d'informations sur l'engagement des consommateurs, n'hésitez pas à contacter Kevin Cheung, Senior Data Consulting Director, Artefact Singapore via kevin.cheung@artefact.com