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Une approche novatrice de l'engagement client grâce Data, à l'IA et à l'IA générative
Le 26 avril 2024, Artefact et notre partenaire technologique, Treasure Data, l'un des principaux fournisseurs de solutions Data clients (CDP), ont organisé une table ronde réunissant data du numérique et data issus de divers secteurs afin d'approfondir le thème de la (r)évolution de l'engagement des consommateurs, ainsi que les éléments clés qui sous-tendent cette transformation.
L'engagement des consommateurs va bien au-delà des simples interactions superficielles
Les initiatives visant à susciter l'engagement des consommateurs s'apparentent à des icebergs. À la surface, on observe des exemples captivants d'engagement : des interactions dynamiques sur les réseaux sociaux, des expériences client personnalisées et des campagnes marketing innovantes. Mais sous la surface se cache le véritable moteur du succès : data , des technologies intégrées, associées à la synergie de talents de haut niveau et à des processus bien définis.
Bien que nos intervenants proviennent d'horizons très variés – restauration, commerce de détail dans les lieux de transit et secteur de la santé –, leurs réflexions s'accordent toutes sur un point : le rôle essentiel des data de l'intelligence artificielle pour favoriser un engagement personnalisé des consommateurs et optimiser l'efficacité opérationnelle.
Data Quel que soit le secteur d'activité – luxe ou biens de consommation, commerce de détail local ou dans les lieux de passage, B2B ou B2C –, une data solide data consommateurs constitue sans conteste la clé du succès
Dans le secteur des boissons, on observe une tendance marquée à investir dans des échanges de valeur avec les consommateurs, comme les bouteilles personnalisées de Coca-Cola, malgré l'absence d'une data mûre et généralisée data de première main. Cette initiative stratégique vise non seulement à acquérir data sur les consommateurs, data aussi à renforcer leur engagement à long terme et à établir une relation plus équitable avec les détaillants et les distributeurs.
Dans le secteur de la santé, où les contraintes réglementaires compliquent souvent data et l'exploitation data , les entreprises s'appuient sur des partenariats pour tester et perfectionner leurs programmes d'engagement. Ces initiatives collaboratives permettent de surmonter les difficultés tout en améliorant l'expérience globale des patients.
De même, dans le secteur du commerce de détail en milieu de transport, caractérisé par une forte fréquentation mais des parcours clients fragmentés, il est impératif d'intégrer data de deuxième partie data provenant des détaillants partenaires) aux informations de première partie (provenant des entreprises locales). En tirant parti d'informations plus approfondies issues de multiples sources, les entreprises peuvent orchestrer des expériences personnalisées qui trouvent un écho à travers différents points de contact, transformant ainsi l'engagement en un parcours fluide et continu.
IA et IA générative – Quel que soit le secteur, l'IA et l'IA générative ne constituent plus des territoires inexplorés, mais des forces implacables qui stimulent l'accélération de la concurrence à des rythmes variables
Dans le secteur des boissons, la mise en œuvre de l'IA est relativement avancée, mais se heurte à des difficultés de mise à l'échelle. Si des outils tels que les moteurs de recommandation et la modélisation par similitude ont atteint leur maturité, l'IA générative (GenAI) pose de nouveaux défis, notamment en ce qui concerne la validation manuelle des contenus générés, ce qui limite la scalabilité. À l'avenir, l'accent stratégique sera mis sur la définition des processus data , la conduite de la gestion du changement et l'amélioration de l'expérience client.
Dans le secteur de la santé, de nombreuses entreprises en sont aux prémices de leur transition vers l'IA. Les cas d'utilisation les plus courants concernent les opérations marketing et l'expérience patient, dépassant ainsi la segmentation traditionnelle des marques. Beaucoup d'entreprises cherchent à acquérir une compréhension plus globale en s'appuyant sur les besoins non satisfaits, les profils et les comportements. À l'avenir, les initiatives stratégiques se concentreront sur data grâce à des projets pilotes phares, puis seront progressivement déployées à plus grande échelle.
De même, la mise en œuvre de l'IA dans le secteur du commerce de détail en milieu de transport en est encore à ses balbutiements. Si l'on observe une tendance marquée vers la transformation numérique et le renforcement des compétences des équipes, la mise en œuvre concrète reste prudente. On s'attache notamment à identifier et à exploiter des partenariats potentiels, ainsi qu'à mener des essais pour tirer parti de la puissance data de deuxième et troisième parties. Surmonter les obstacles à la mise en œuvre afin de favoriser l'adoption de l'IA dans ce secteur constitue une priorité pour l'avenir.
Conclusion
En conclusion, le consensus parmi tous les intervenants était clair : qu'il s'agisse d'élaborer des stratégies d'engagement des consommateurs ou de se lancer dans des transformations data à l'IA, l'essentiel réside dans les personnes et la gestion du changement. La clé d'une transformation efficace réside dans la priorité accordée à la dimension humaine au sein de l'organisation. Cela implique une approche multidimensionnelle, englobant tout, du renforcement des compétences et de l'intégration culturelle au développement du leadership et à l'optimisation des processus opérationnels.
Alors que les entreprises s'efforcent d'innover et de s'adapter, qu'il s'agisse de repenser le parcours client ou d'exploiter les informations issues de l'intelligence artificielle, cet événement met en lumière des pistes concrètes. Ces pistes sont essentielles pour les entreprises qui explorent le monde numérique, car elles leur fournissent des conseils pour offrir des expériences client exceptionnelles dans un environnement de plus en plus complexe.
Un grand merci à nos éminents intervenants pour avoir partagé leurs précieuses réflexions :
Pour plus d'informations sur l'engagement des consommateurs, n'hésitez pas à contacter Kevin Cheung, directeur principal Data chez Artefact , à l'adresse artefact
