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El compromiso de los consumidores se abre camino con Data, AI y GenAI
El 26 de abril de 2024, Artefact Singapur y nuestro socio tecnológico, Treasure Data, proveedor líder de soluciones de Customer Data Platform (CDP), organizaron una mesa redonda en la que expertos digitales y de data de diversos sectores se reunieron para profundizar en el tema de la (r)evolución del compromiso del consumidor, así como en los ingredientes clave que subyacen bajo la superficie de dicha transformación.
El compromiso del consumidor va mucho más allá de las interacciones superficiales
Las operaciones de captación de consumidores son como icebergs. Por encima de la superficie, vemos ejemplos cautivadores de compromiso: interacciones vibrantes en las redes sociales, experiencias personalizadas de los clientes y campañas de marketing innovadoras. Pero bajo la línea de flotación se encuentra el verdadero motor del éxito: data gobernanza, tecnología integrada, junto con la sinergia de talentos de primer nivel y procesos bien definidos.
A pesar de la diversidad de procedencias de nuestros panelistas, que abarcan la alimentación y las bebidas, la venta minorista de viajes y la atención sanitaria, un tema recurrente en sus opiniones es el papel esencial de data y AI para facilitar la interacción personalizada con el consumidor y la eficacia operativa.
Data - En cualquier sector, ya se trate del lujo o de los bienes de consumo, del comercio minorista local o de viajes, del B2B o del B2C, una estrategia sólida de consumo data es la piedra angular inequívoca del éxito.
En el sector de las bebidas, se observa un cambio notable hacia la inversión en intercambios de valor con los consumidores, como las botellas personalizadas de Coca-Cola, a pesar de la ausencia de una estrategia madura predominante de la primera parte data . Este movimiento estratégico tiene como objetivo no sólo adquirir consumidores data sino también mejorar el compromiso a largo plazo con el consumidor y establecer una relación más equitativa con minoristas y distribuidores.
En el sector sanitario, donde las restricciones normativas a menudo plantean retos a la recopilación y activación de data , las empresas están aprovechando las asociaciones para poner a prueba y perfeccionar los programas de participación. Estos esfuerzos de colaboración sortean las complejidades al tiempo que mejoran la experiencia general del paciente.
Del mismo modo, en el sector de la venta minorista de viajes, caracterizado por una gran afluencia de clientes, pero con recorridos fragmentados, es imprescindible integrar la información de segundas partes data (de socios minoristas) con la de primeras partes (de empresas locales). Al obtener información más profunda de múltiples fuentes, las empresas pueden orquestar experiencias personalizadas que resuenen en varios puntos de contacto, transformando el compromiso en un viaje continuo y sin fisuras.
AI & Gen AI - En cualquier sector, AI & Gen AI ya no son fronteras inexploradas, sino fuerzas implacables que impulsan la aceleración competitiva a distintas velocidades.
En el sector de las bebidas, la implementación de AI está relativamente avanzada, pero se enfrenta a problemas de escalabilidad. Mientras que herramientas como los motores de recomendación y el modelado de similitudes están maduras, GenAI introduce obstáculos, especialmente con la validación manual del contenido generado, lo que limita la escalabilidad. De cara al futuro, la estrategia se centrará en definir los procesos de utilización de data , impulsar la gestión del cambio y mejorar la experiencia del consumidor.
En el sector sanitario, muchas empresas se encuentran al principio del viaje AI . Los casos de uso más populares se refieren a las operaciones de marketing y la experiencia del paciente, trascendiendo la segmentación tradicional de la marca. Muchas empresas buscan desarrollar un conocimiento más exhaustivo basado en necesidades, perfiles y comportamientos no satisfechos. De cara al futuro, las iniciativas estratégicas se centrarán en la aculturación de data a través de casos de uso piloto y se ampliarán progresivamente.
Del mismo modo, la implantación de AI en la venta minorista de viajes también se encuentra en una fase incipiente. Aunque se observa un cambio hacia la transformación digital y la mejora de las competencias de los equipos, la implantación real es cautelosa. Por ejemplo, hay que centrarse en identificar y desbloquear posibles asociaciones y realizar pruebas para aprovechar la potencia de data. Superar las barreras de implantación para impulsar la adopción de AI en el sector es una prioridad para el futuro.
Conclusión
Por último, el consenso entre todos los panelistas fue claro: tanto si se trata de idear estrategias de participación de los consumidores como de emprender transformaciones en data y AI , el quid reside en las personas y la gestión del cambio. La clave de una transformación eficaz reside en dar prioridad al elemento humano dentro de la organización. Esto implica un enfoque polifacético, que abarca desde la mejora de las cualificaciones y la aculturación hasta el desarrollo del liderazgo y el perfeccionamiento operativo.
A medida que las organizaciones se esfuerzan por innovar y adaptarse, desde la reimaginación de la experiencia del cliente hasta el aprovechamiento de la información obtenida a través de AI, el evento arroja luz sobre vías de actuación. Estas vías son cruciales para las organizaciones que navegan por la frontera digital y ofrecen orientación sobre cómo ofrecer experiencias excepcionales a los consumidores en un entorno cada vez más complejo.
Muchas gracias a nuestros estimados ponentes por compartir sus valiosos puntos de vista:
Si desea más información sobre la participación de los consumidores, no dude en ponerse en contacto con Kevin Cheung, Director Senior de Consultoría Data , Artefact Singapur a través de kevin.cheung@artefact.com
