Cyril Fekete, parceiro consultor em Artefact, e Olivier Barth, Diretor de Transformação Digital Europa da Sephora, discutem como o CRM 2.0 pode ajudar a marca pioneira de beleza a acompanhar o crescente desejo do consumidor por produtos, conteúdos e experiências mais personalizados.
Desafio: Ajudar a Sephora a implementar CRM 2.0 para atender às mudanças nas necessidades dos clientes
Os consumidores de hoje estão bem informados, com conhecimento tecnológico e sempre conectados. Eles querem mensagens envolventes, experiências personalizadas, honestidade e transparência de suas empresas preferidas. E eles se voltarão instantaneamente para a concorrência se não o conseguirem.
Este comportamento alterou drasticamente a face da relação cliente/marca, segundo Cyril Fekete, que acredita que as estratégias de CRM 2.0 são a ponta de lança desta transformação:
"O CRM 2.0 traz melhorias fundamentais para o jogo. Ele oferece aos clientes a chance de dialogar com uma marca, em vez de apenas receber mensagens unidirecionais em seu canal preferido. E, graças ao AI, ele permite a orquestração multicanal, para que as marcas possam se comunicar com os clientes onde quer que eles estejam, seja em pontos de contato de marketing tradicionais como mídias sociais, ou em novos pontos de contato - e garante que a mensagem seja transmitida sem exposição excessiva ou insuficiente."
Soluções: Criação de relações de confiança com os clientes e percepções acionáveis
Sephora sempre liderou a carga no universo da beleza, fornecendo as melhores seleções de produtos do mundo. Mas eles também têm sido pioneiros em oferecer conteúdo inspirador e encontrar novas maneiras de interagir com os clientes. Em um movimento inicial em direção a um relacionamento mais intuitivo e bidirecional entre a empresa e seus clientes, eles lançaram um beauty bot em 2016 para ajudar os clientes a encontrar presentes de Natal para seus amigos.
Mais tarde, com o Google Assistant, Sephora adicionou conteúdo personalizado, como questionários de beleza e permitiu a reserva de compromissos na loja.
"Serviços como estes nos permitem passar de uma relação de cliente puramente varejista para uma relação de confiança com nossos clientes",
Para Artefact, ele é vital para a Sephora - e, de fato, para qualquer empresa, tranquilizar os clientes ao ao entregarem seus dados pessoais data.
"Às vezes, as marcas são acusadas injustamente de tentar fazer mau uso do data, mas o objetivo do CRM 2.0 é ser transparente e assumir um compromisso sincero com os clientes",
"O segundo objetivo do CRM 2.0 é dar aos clientes boas razões para confiar na marca Sephora".
Coleta, mineração e automação mais eficientes do site data - além de feedback que impulsiona a receita
Sephora's A presença on-line forte e estável ajudou a marca a se ajustar ao clima pandêmico dentro da indústria varejista. Clientes Os fechaduras de portas e fechaduras de casas estão famintos por experiências em lojas virtuais, tais como eventos on-line, lançamentos de novos produtos e consultas de marcas.
Sephora foi capaz de oferecer tudo isso e muito mais, graças à transição para CRM 2.0.
"O elemento final no relacionamento com os clientes da Sephora hoje é a tecnologia",
"Há três elementos principais: O CRM, que é o repositório de dados transacionais e declarativos data; a DMP, que é uma ferramenta para coletar dados comportamentais, de navegação e primários data; e a mineração data / enriquecimento e automaçãodata . Juntos, eles formam um ecossistema que permite o fornecimento dos usos certos no nível certo de investimento."
A Sephora montou sistemas de gerenciamento para coletar e qualificar o feedback do cliente após cada compra. Este feedback é então passado para as equipes de armazenamento para que possam implementar planos de ação operacionais para melhorar constantemente a experiência do cliente.
"O interessante de trabalhar com Artefact é que podemos ter uma visão global da jornada do cliente, depois mergulhar e criar POCs - pequenos projetos para verificar o valor que estamos procurando - antes de passarmos para uma fase de industrialização",
