Artefact 咨询合伙人 Cyril Fekete 和丝芙兰欧洲数字化转型总监 Olivier Barth 讨论了 CRM 2.0 如何帮助这个美容先驱品牌跟上消费者对更多个性化产品、内容和体验日益增长的渴望。.
挑战：帮助丝芙兰实施 CRM 2.0 以满足不断变化的客户需求
如今的消费者信息灵通、精通技术且时刻保持联系。他们希望自己喜欢的公司能够提供吸引人的信息、个性化的体验、诚实和透明。如果得不到这些，他们就会立即转向竞争对手。.
Cyril Fekete 认为，客户关系管理 2.0 战略是这一转变的先锋：
“客户关系管理 2.0 为游戏带来了根本性的改进。它为客户提供了与品牌对话的机会，而不仅仅是在他们喜欢的渠道上接收单向信息。得益于人工智能，它实现了多渠道协调，因此无论客户身处何地，品牌都能与他们进行沟通，无论是在传统的营销联络点还是在其他渠道。 喜欢 社交媒体或新的联络点--并确保信息的传递不会过度或曝光不足”。”
解决方案：建立以信任为基础的客户关系和可操作的洞察力
丝芙兰一直引领着美容行业的发展，提供全球最优质的产品。同时，丝芙兰也是提供启发性内容和寻找与顾客互动新方式的先驱。作为公司与顾客之间更直观、更双向关系的早期举措，他们在 2016 年推出了一款美容机器人，帮助顾客为朋友寻找圣诞礼物。.
后来，丝芙兰借助谷歌助手增加了美容问答等个性化内容，并实现了店内预约。.
“这样的服务使我们能够从纯粹的零售客户关系转变为与客户之间的信任关系”、,
对于 Artefact, 它 是 对丝芙兰至关重要 - 事实上，对于任何公司来说，都是如此。 移交个人 data。.
“品牌有时会被不公正地指责为试图滥用 data，但 CRM 2.0 的目的是做到透明，对客户做出真诚的承诺”、,
“客户关系管理 2.0 的第二个目标是让顾客有充分的理由信任丝芙兰品牌。”
更高效的 data 采集、挖掘和自动化 - 以及促进收入的反馈信息
丝芙兰 强大而稳定的在线业务帮助品牌适应了零售业的大环境。客户 受封锁影响的消费者渴望虚拟商店体验，如在线活动、新产品发布和品牌咨询。.
由于向 CRM 2.0 过渡，丝芙兰能够提供所有这些服务，甚至更多。.
“如今，丝芙兰客户关系的最后一个要素就是技术、,
“有三个关键要素：CRM 是事务性和声明性 data 的存储库；DMP 是收集行为、导航和第一方 data 的工具；data 挖掘/data 丰富化和自动化。它们共同构成了一个生态系统，能够以适当的投资水平提供适当的用途。”
丝芙兰建立了管理系统，收集并鉴定顾客每次购物后的反馈意见。然后，这些反馈会传递给店铺团队，以便他们实施运营行动计划，不断改善顾客体验。.
“与 Artefact 在进入产业化阶段之前，我们可以对客户旅程有一个全局性的认识，然后深入研究并创建 POC（验证我们所寻找的价值的小型项目）”、,
