Cyril Fekete, consultant associé chez Artefact, et Olivier Barth, Digital Transformation Director Europe de Sephora, discutent de la manière dont le CRM 2.0 peut aider l'enseigne pionnière de la beauté à suivre le rythme du désir croissant des consommateurs pour des produits, des contenus et des expériences plus personnalisés.

Défi : Aider Sephora à mettre en œuvre le CRM 2.0 pour répondre à l'évolution des besoins des clients

Les consommateurs d'aujourd'hui sont bien informés, à l'affût des nouvelles technologies et toujours connectés. Ils veulent des messages engageants, des expériences personnalisées, de l'honnêteté et de la transparence de la part des entreprises qu'ils préfèrent. Et s'ils n'y parviennent pas, ils se tourneront immédiatement vers la concurrence.

Ce comportement a radicalement modifié le visage de la relation entre le client et la marque, selon Cyril Fekete, qui estime que les stratégies CRM 2.0 sont le fer de lance de cette transformation :

“CRM 2.0 apporte des améliorations fondamentales au jeu. Il offre aux clients la possibilité de dialoguer avec une marque, plutôt que de recevoir des messages à sens unique sur leur canal préféré. Et grâce à l'IA, il permet une orchestration multicanal, de sorte que les marques peuvent communiquer avec les clients où qu'ils se trouvent, qu'il s'agisse de points de contact marketing traditionnels ou de points de vente. comme les médias sociaux ou de nouveaux points de contact - et veille à ce que le message passe sans sur-exposition ni sous-exposition”.”

Solutions : Créer des relations de confiance avec les clients et des informations exploitables

Sephora a toujours mené la charge dans l'univers de la beauté en proposant les meilleures sélections de produits au monde. Mais l'entreprise a également été pionnière en proposant des contenus inspirants et en trouvant de nouvelles façons d'interagir avec ses clients. En 2016, l'entreprise a lancé un robot de beauté pour aider les clients à trouver des cadeaux de Noël pour leurs amis, une première étape vers une relation plus intuitive et bidirectionnelle entre l'entreprise et ses clients.

Plus tard, avec Google Assistant, Sephora a ajouté des contenus personnalisés tels que des quiz beauté et a permis la prise de rendez-vous en magasin.


“Les services de ce type nous permettent de passer d'une relation purement commerciale à une relation de confiance avec nos clients”,

dit Olivier Barth.

Pour Artefact, il est vital pour Sephora - et d'ailleurs pour toute entreprise - de rassurer les clients lorsque la remise de la carte personnelle data.

“Les marques sont parfois injustement accusées d'essayer d'utiliser data à mauvais escient, mais l'objectif de CRM 2.0 est d'être transparent et de s'engager sincèrement envers les clients,

insiste Cyril Fekete.

“Le deuxième objectif de CRM 2.0 est de donner aux clients de bonnes raisons de faire confiance à la marque Sephora.”

Collecte, extraction et automatisation plus efficaces de la data - et retour d'information sur les recettes

Sephora's Une présence en ligne forte et stable a aidé la marque à s'adapter au climat de pandémie qui règne dans le secteur de la vente au détail. Les clients Les entreprises qui se trouvent bloquées par les fermetures sont avides d'expériences dans les magasins virtuels, comme les événements en ligne, les lancements de nouveaux produits et les consultations sur les marques.

Sephora a pu offrir tout cela et plus encore, grâce à la transition vers CRM 2.0.

“Le dernier élément de la relation client de Sephora aujourd'hui est la technologie”,

explique Cyril Fekete.

“Il y a trois éléments clés : Le CRM, qui est le référentiel des data transactionnelles et déclaratives ; la DMP, qui est un outil de collecte des data comportementales, de navigation et de première partie ; et l'enrichissement et l'automatisation des data. Ensemble, ils forment un écosystème qui permet de fournir les bonnes utilisations au bon niveau d'investissement”.”

Sephora a mis en place des systèmes de gestion pour recueillir et qualifier les commentaires des clients après chaque achat. Ces retours sont ensuite transmis aux équipes des magasins afin qu'elles mettent en place des plans d'action opérationnels pour améliorer en permanence l'expérience client.

“Ce qui est intéressant dans le fait de travailler avec Artefact est que nous pouvons avoir une vision globale du parcours client, puis plonger et créer des POC - petits projets pour vérifier la valeur recherchée - avant de passer à une phase d'industrialisation”,

conclut Olivier Barth.