Cyril Fekete, socio consultor de Artefact, y Olivier Barth, Director de Transformación Digital para Europa de Sephora, debaten cómo el CRM 2.0 puede ayudar a la marca de belleza pionera a seguir el ritmo del creciente deseo de los consumidores de productos, contenidos y experiencias más personalizados.

Reto: Ayudar a Sephora a implantar CRM 2.0 para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes

Los consumidores de hoy en día están bien informados, son expertos en tecnología y están siempre conectados. Quieren mensajes atractivos, experiencias personalizadas, honestidad y transparencia de sus empresas preferidas. Y se volverán instantáneamente a la competencia si no lo consiguen.

Este comportamiento ha alterado drásticamente la fisonomía de la relación entre el cliente y la marca, según Cyril Fekete, que cree que las estrategias CRM 2.0 son la punta de lanza de esta transformación:

“CRM 2.0 aporta mejoras fundamentales al juego. Ofrece a los clientes la posibilidad de dialogar con una marca, en lugar de limitarse a recibir mensajes unidireccionales en su canal preferido. Y gracias a la IA, permite la orquestación multicanal, de modo que las marcas pueden comunicarse con los clientes estén donde estén, ya sea en los puntos de contacto de marketing tradicionales...". como medios sociales o nuevos puntos de contacto- y garantiza que el mensaje llegue sin sobreexposición ni subexposición”.”

Soluciones: Creación de relaciones con los clientes basadas en la confianza e información procesable

Sephora siempre ha liderado el universo de la belleza ofreciendo las mejores selecciones de productos del mundo. Pero también han sido pioneros en ofrecer contenidos inspiradores y encontrar nuevas formas de interactuar con los clientes. En un primer paso hacia una relación más intuitiva y bidireccional entre la empresa y sus clientes, lanzaron un bot de belleza en 2016 para ayudar a los clientes a encontrar regalos de Navidad para sus amigos.

Más tarde, con Google Assistant, Sephora añadió contenidos personalizados como cuestionarios de belleza y permitió reservar citas en la tienda.


“Servicios como éstos nos permiten pasar de una relación con el cliente basada puramente en la venta al por menor a una relación basada en la confianza con nuestros clientes”,

dice Olivier Barth.

Para Artefact, it es vital para Sephora - y de hecho para cualquier empresa - tranquilizar a los clientes cuando entrega personal data.

“A veces se acusa injustamente a las marcas de intentar hacer un mal uso del data, pero el objetivo del CRM 2.0 es ser transparente y comprometerse sinceramente con los clientes”,

insiste Cyril Fekete.

“El segundo objetivo del CRM 2.0 es dar a los clientes buenas razones para confiar en la marca Sephora”.”

Recogida, extracción y automatización data más eficientes, además de una retroalimentación que impulsa los ingresos

Sephora Una presencia en línea fuerte y estable ayudó a la marca a adaptarse al clima pandémico del sector minorista. Clientes Los hogares atrapados por los cierres están ávidos de experiencias en tiendas virtuales, como eventos en línea, lanzamientos de nuevos productos y consultas sobre marcas.

Sephora pudo ofrecer todo eso y más gracias a la transición a CRM 2.0.

“El último elemento en la relación actual de Sephora con el cliente es la tecnología”,

explica Cyril Fekete.

“Hay tres elementos clave: El CRM, que es el repositorio para la data transaccional y declarativa; la DMP, que es una herramienta para recopilar la data conductual, de navegación y de primera parte; y la data de minería/data de enriquecimiento y automatización. Juntos forman un ecosistema que permite ofrecer los usos adecuados con el nivel de inversión adecuado”.”

Sephora estableció sistemas de gestión para recoger y calificar las opiniones de los clientes después de cada compra. Estas opiniones se transmiten después a los equipos de las tiendas para que puedan aplicar planes de acción operativos con el fin de mejorar constantemente la experiencia del cliente.

“Lo interesante de trabajar con Artefact es que podemos obtener una visión global del recorrido del cliente, para luego sumergirnos y crear POC -pequeños proyectos para verificar el valor que buscamos- antes de pasar a una fase de industrialización”,

concluye Olivier Barth.