Cyril Fekete, socio consultor de Artefact, y Olivier Barth, Director de Transformación Digital para Europa de Sephora, hablan de cómo el CRM 2.0 puede ayudar a la marca de belleza pionera a seguir el ritmo del creciente deseo de los consumidores de tener productos, contenidos y experiencias más personalizados.
Reto: Ayudar a Sephora a implantar el CRM 2.0 para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes
Los consumidores de hoy en día están bien informados, son expertos en tecnología y están siempre conectados. Quieren mensajes atractivos, experiencias personalizadas, honestidad y transparencia de sus empresas preferidas. Y si no lo consiguen, se irán inmediatamente a la competencia.
Este comportamiento ha alterado drásticamente la cara de la relación entre el cliente y la marca, según Cyril Fekete, que cree que las estrategias de CRM 2.0 son la punta de lanza de esta transformación:
"CRM 2.0 aporta mejoras fundamentales al juego. En Servicios , los clientes tienen la oportunidad de dialogar con una marca, en lugar de limitarse a recibir mensajes unidireccionales en su canal preferido. Y gracias a AI, permite la orquestación multicanal, de modo que las marcas pueden comunicarse con los clientes estén donde estén, ya sea en puntos de contacto de marketing tradicionales como como las redes sociales, o nuevos puntos de contacto, y garantiza que el mensaje llegue sin sobreexposición ni subexposición".
Soluciones: Creación de relaciones con los clientes basadas en la confianza y conocimientos prácticos
Sephora siempre ha liderado el universo de la belleza ofreciendo la mejor selección de productos del mundo. Pero también han sido pioneros en ofrecer contenidos inspiradores y encontrar nuevas formas de interactuar con los clientes. En un primer paso hacia una relación más intuitiva y bidireccional entre Compañia y sus clientes, lanzaron un bot de belleza en 2016 para ayudar a los clientes a encontrar regalos de Navidad para sus amigos.
Más tarde, con Google Assistant, Sephora añadió contenidos personalizados como cuestionarios de belleza y permitió reservar citas en la tienda.
"Este tipo de servicios nos permiten pasar de una relación con el cliente puramente minorista a una relación de confianza con nuestros clientes",
Para Artefact, es es vital para Sephora - y de hecho para cualquier Compañia - tranquilizar a los clientes cuando a la hora de entregar sus datos personales data.
"A veces se acusa injustamente a las marcas de intentar hacer un mal uso de data, pero el objetivo del CRM 2.0 es ser transparente y comprometerse sinceramente con los clientes",
"El segundo objetivo del CRM 2.0 es dar a los clientes buenas razones para confiar en la marca Sephora".
Más eficacia en la recopilación, extracción y automatización de data , y más información para aumentar los ingresos.
La fuerte y estable presencia online de Sephora La fuerte y estable presencia en línea ayudó a la marca a adaptarse al clima pandémico del sector minorista. Los clientes atrapados por los cierres están ávidos de experiencias en tiendas virtuales, como eventos en línea, lanzamientos de nuevos productos y consultas sobre la marca.
Sephora pudo ofrecer todo eso y más, gracias a la transición a CRM 2.0.
"El último elemento en la relación con el cliente de Sephora hoy es la tecnología",
"Hay tres elementos clave: CRM, que es el repositorio de data transaccional y declarativo; el DMP, que es una herramienta para recopilar data conductual, de navegación y de primera parte; y data mining/data enrichment and automation. Juntos forman un ecosistema que permite ofrecer los usos adecuados con el nivel de inversión adecuado."
Sephora estableció sistemas de gestión para recoger y calificar las opiniones de los clientes después de cada compra. Estas opiniones se transmiten a los equipos de las tiendas para que puedan aplicar planes de acción operativos que mejoren constantemente la experiencia del cliente.
"Lo interesante de trabajar con Artefact es que podemos obtener una visión global del recorrido del cliente, para luego profundizar y crear POCs -pequeños proyectos para verificar el valor que buscamos- antes de pasar a una fase de industrialización",
