Cyril Fekete, Consulting Partner bei Artefact, und Olivier Barth, Digital Transformation Director Europe von Sephora, erörtern, wie CRM 2.0 der bahnbrechenden Kosmetikmarke dabei helfen kann, mit dem wachsenden Wunsch der Verbraucher nach stärker personalisierten Produkten, Inhalten und Erfahrungen Schritt zu halten.
Herausforderung: Unterstützung von Sephora bei der Implementierung von CRM 2.0, um die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu erfüllen
Die Verbraucher von heute sind gut informiert, technikaffin und ständig vernetzt. Sie wollen von ihren bevorzugten Unternehmen ansprechende Botschaften, personalisierte Erfahrungen, Ehrlichkeit und Transparenz. Und wenn sie das nicht bekommen, wenden sie sich sofort an die Konkurrenz.
Dieses Verhalten hat das Gesicht der Kunden/Marken-Beziehung dramatisch verändert, so Cyril Fekete, der glaubt, dass CRM 2.0-Strategien die Speerspitze dieses Wandels sind:
"CRM 2.0 bringt grundlegende Verbesserungen ins Spiel. Es bietet den Kunden die Möglichkeit, mit einer Marke in Dialog zu treten, anstatt nur einseitige Nachrichten über ihren bevorzugten Kanal zu erhalten. Und dank AI ermöglicht es eine Multi-Channel-Orchestrierung, so dass Marken mit Kunden kommunizieren können, wo immer sie sich gerade aufhalten, ob an traditionellen Marketing-Kontaktpunkten wie Social Media oder über neue Kontaktpunkte - und stellt sicher, dass die Botschaft ankommt, ohne über- oder unterbelichtet zu werden."
Lösungen: Vertrauensvolle Kundenbeziehungen und umsetzbare Erkenntnisse schaffen
Sephora war schon immer ein Vorreiter im Beauty-Universum und bietet die beste Produktauswahl der Welt. Aber sie waren auch Pioniere, wenn es darum ging, inspirierende Inhalte anzubieten und neue Wege zur Interaktion mit den Kunden zu finden. Ein erster Schritt in Richtung einer intuitiveren, wechselseitigen Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden war die Einführung eines Beauty-Bots im Jahr 2016, der den Kunden helfen sollte, Weihnachtsgeschenke für ihre Freunde zu finden.
Später fügte Sephora mit Google Assistant personalisierte Inhalte wie Beauty-Quizze hinzu und ermöglichte die Buchung von Terminen in den Filialen.
"Dienstleistungen wie diese ermöglichen es uns, von einer reinen Einzelhandelsbeziehung zu einer vertrauensvollen Beziehung mit unseren Kunden überzugehen",
Für Artefact, es ist wichtig für Sephora - und in der Tat für jedes Unternehmen - wichtig, die Kunden zu beruhigen, wenn sie wenn sie ihre persönlichen Daten an data weitergeben.
"Den Marken wird manchmal zu Unrecht vorgeworfen, dass sie versuchen, data zu missbrauchen, aber das Ziel von CRM 2.0 ist es, transparent zu sein und eine aufrichtige Verpflichtung gegenüber den Kunden einzugehen",
"Das zweite Ziel von CRM 2.0 ist es, den Kunden gute Gründe zu geben, der Marke Sephora zu vertrauen."
Effizientere data Erfassung, Auswertung und Automatisierung - plus umsatzsteigerndes Feedback
Sephoras Die starke und stabile Online-Präsenz von Sephora half der Marke, sich an das pandemische Klima in der Einzelhandelsbranche anzupassen. Kunden die durch die Schließung von Geschäften gebunden sind, wollen virtuelle Geschäftserlebnisse wie Online-Events, neue Produkteinführungen und Markenberatungen.
Sephora konnte dank der Umstellung auf CRM 2.0 all das und mehr bieten.
"Das letzte Element in der Kundenbeziehung von Sephora ist heute die Technologie",
"Es gibt drei Schlüsselelemente: CRM, das den Speicher für transaktionale und deklarative Daten darstellt data; DMP, das ein Werkzeug zur Sammlung von Verhaltens-, Navigations- und First-Party-Daten darstellt data; und data mining/data enrichment and automation. Zusammen bilden sie ein Ökosystem, das die Bereitstellung der richtigen Anwendungen auf dem richtigen Investitionsniveau ermöglicht."
Sephora hat Managementsysteme eingerichtet, um das Feedback der Kunden nach jedem Kauf zu sammeln und zu bewerten. Dieses Feedback wird dann an die Ladenteams weitergeleitet, damit sie operative Aktionspläne umsetzen können, um das Kundenerlebnis ständig zu verbessern.
"Das Interessante an der Zusammenarbeit mit Artefact ist, dass wir eine globale Vision der Customer Journey erhalten, dann in die Tiefe gehen und POCs erstellen können - kleine Projekte, um den von uns angestrebten Wert zu verifizieren - bevor wir zu einer Industrialisierungsphase übergehen",