Cyril Fekete, Consulting Partner bei Artefact, und Olivier Barth, Digital Transformation Director Europe von Sephora, erörtern, wie CRM 2.0 der bahnbrechenden Kosmetikmarke dabei helfen kann, mit dem wachsenden Wunsch der Verbraucher nach stärker personalisierten Produkten, Inhalten und Erlebnissen Schritt zu halten.

Herausforderung: Unterstützung von Sephora bei der Implementierung von CRM 2.0, um die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu erfüllen

Die Verbraucher von heute sind gut informiert, technikaffin und immer vernetzt. Sie wünschen sich von ihren bevorzugten Unternehmen ansprechende Botschaften, persönliche Erfahrungen, Ehrlichkeit und Transparenz. Und wenn sie das nicht bekommen, wenden sie sich sofort an die Konkurrenz.

Dieses Verhalten hat das Gesicht der Beziehung zwischen Kunden und Marke dramatisch verändert, so Cyril Fekete, der glaubt, dass CRM 2.0-Strategien die Speerspitze dieses Wandels sind:

“CRM 2.0 bringt grundlegende Verbesserungen ins Spiel. Es bietet Kunden die Möglichkeit, mit einer Marke in Dialog zu treten, anstatt nur einseitige Nachrichten über ihren bevorzugten Kanal zu erhalten. Und dank KI ermöglicht es die Orchestrierung mehrerer Kanäle, so dass Marken mit ihren Kunden kommunizieren können, wo auch immer sie sich gerade aufhalten, ob an traditionellen Marketing-Kontaktpunkten wie soziale Medien oder neue Kontaktpunkte - und stellt sicher, dass die Botschaft ankommt, ohne über- oder unterbelichtet zu werden.”

Lösungen: Vertrauensvolle Kundenbeziehungen und umsetzbare Erkenntnisse schaffen

Sephora war schon immer ein Vorreiter im Beauty-Universum und bietet die beste Produktauswahl der Welt. Aber Sephora ist auch ein Pionier, wenn es darum geht, inspirierende Inhalte anzubieten und neue Wege zur Interaktion mit den Kunden zu finden. Ein erster Schritt in Richtung einer intuitiveren, wechselseitigen Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden war die Einführung eines Beauty-Bots im Jahr 2016, der den Kunden helfen sollte, Weihnachtsgeschenke für ihre Freunde zu finden.

Später fügte Sephora mit Google Assistant personalisierte Inhalte wie Beauty-Quizze hinzu und ermöglichte die Buchung von Terminen in den Filialen.


“Dienstleistungen wie diese ermöglichen es uns, von einer reinen Einzelhandelsbeziehung zu einer vertrauensvollen Beziehung mit unseren Kunden überzugehen”,

sagt Olivier Barth.

Für Artefact, es ist lebenswichtig für Sephora - und in der Tat für jedes Unternehmen - um Kunden zu beruhigen, wenn Übergabe der persönlichen data.

“Marken werden manchmal zu Unrecht beschuldigt, zu versuchen, data zu missbrauchen, aber das Ziel von CRM 2.0 ist es, transparent zu sein und eine aufrichtige Verpflichtung gegenüber den Kunden einzugehen”,

besteht auf Cyril Fekete.

“Das zweite Ziel von CRM 2.0 ist es, den Kunden gute Gründe zu geben, der Marke Sephora zu vertrauen.”

Effizientere data-Erfassung, Mining und Automatisierung - plus umsatzsteigerndes Feedback

Sephora's Die starke und stabile Online-Präsenz half der Marke, sich an das pandemische Klima im Einzelhandel anzupassen. Kunden Haushalte, die von Schließungen betroffen sind, sind hungrig nach virtuellen Geschäftserlebnissen wie Online-Events, Produktneueinführungen und Markenberatungen.

Dank der Umstellung auf CRM 2.0 war Sephora in der Lage, all das und mehr zu bieten.

“Das letzte Element in der Kundenbeziehung von Sephora ist heute die Technologie”,

erklärt Cyril Fekete.

“Es gibt drei Schlüsselelemente: CRM, das Repository für transaktionale und deklarative data; DMP, das Tool zum Sammeln von verhaltensbezogenen, navigationsbezogenen und First-Party-data; und data-Mining/data-Anreicherung und Automatisierung. Zusammen bilden sie ein Ökosystem, das die Bereitstellung der richtigen Anwendungen auf dem richtigen Investitionsniveau ermöglicht.”

Sephora hat Managementsysteme eingerichtet, um Kundenfeedback nach jedem Einkauf zu sammeln und zu qualifizieren. Dieses Feedback wird dann an die Filialteams weitergeleitet, damit diese operative Aktionspläne umsetzen können, um das Kundenerlebnis ständig zu verbessern.

“Das Interessante an der Arbeit mit Artefact ist, dass wir eine globale Vision der Customer Journey erhalten, dann in die Tiefe gehen und POCs erstellen können - kleine Projekte, um den Wert zu verifizieren, nach dem wir suchen - bevor wir zu einer Industrialisierungsphase übergehen”,

folgert Olivier Barth.