Paris, 19 de maio de 2021 - 17:45 CEST - Artefact (FR0000079683 - ALATF - elegível para planos de poupança de ações PEA-PME), A Econocom, especialista em transformação data e marketing digital para grandes marcas, uniu forças com a Econocom, especialista em local de trabalho digital e gerente de instalações de ambiente de usuário número um da França, para potencializar o suporte ao usuário fornecido por seus Service Desks com artificial intelligence.

A parceria produziu uma solução dedicada baseada em artificial intelligence para Service Desks, que oferece serviços e respostas de alta qualidade para os usuários cada vez mais exigentes e dependentes do digital, proporcionando-lhes uma experiência fluida, ultra-responsiva e eficaz.

Em 2018, mesmo antes da bola de neve do trabalho em casa como resultado da pandemia de Covid-19, os Service Desks viram as solicitações aumentarem 61%. Apesar desse aumento na demanda, manter os custos baixos continua sendo a principal prioridade, especialmente em tempos de crise.

A inteligência artificial coloca informações claras e protocolos de resposta robustos ao alcance das equipes da Econocom, principalmente nas centrais de atendimento, o que contribui para aumentar a satisfação dos usuários. Nessa abordagem, as consultas mais simples são tratadas de forma automatizada por meio de assistentes de voz baseados em algoritmos de Processamento de Linguagem Natural (PLN), enquanto as consultas mais complexas são repassadas aos operadores assistidos por sistemas artificial intelligence. Assim, o suporte de maior valor agregado é fornecido pelo canal “humano aumentado”.

Aproveitando a estreita combinação entre suas áreas de especialização, a Econocom e a Artefact foram pioneiras na França nessa próxima geração de soluções que produzem três benefícios principais: maior satisfação do usuário, melhor qualidade de serviço e custos operacionais mais baixos.

Há quatro aplicações principais do artificial intelligence em Service Desks, e todas elas são encontradas nas soluções fornecidas pela Econocom com o suporte técnico do Artefact:

  • Filtragem de consultas (envio automático para a unidade de suporte correta)

  • Medição da satisfação do usuário por meio de análise de voz

  • Analisando o data colhido, para aprimorar a melhoria contínua

  • Auxiliar os agentes de suporte (sugestão automatizada de guias de solução)

“A extraordinária riqueza de operações do data, juntamente com os mais recentes recursos de aprendizado e análise do artificial intelligence, pode proporcionar às unidades de suporte uma capacidade sem precedentes de entender e resolver os incidentes encontrados pelos usuários”.”
comentou Vincent Luciani, co-CEO e cofundador da Artefact.

A inteligência artificial pode ser adotada mais facilmente porque ninguém precisa mudar a forma como trabalha. Independentemente de o Service Desk ser contatado por telefone, e-mail ou chat, o artificial intelligence pode ajudar a melhorar a experiência dos usuários, complementando o canal baseado nas ferramentas existentes (ITSM, base de conhecimento, UEM etc.).

Por fim, não se deve ignorar o fato de que o data coletado pelo Service Desk está relacionado aos usuários. Alguns deles podem ser de natureza pessoal, o que significa que são cobertos pela estrutura do GDPR. Assim, antes de aplicar qualquer artificial intelligence, a Econocom e o Artefact tomaram medidas para verificar e controlar a conformidade da coleta de data, o local onde o data é processado e se algum metadata é retido.

“O uso do artificial intelligence não deve eclipsar os fundamentos da administração de uma central de serviços, que exige uma experiência fluida e uma resposta rápida do lado do usuário e informações claras e relevantes disponíveis do lado do agente. Implementamos essas soluções em várias ocasiões, inclusive para os 6.000 funcionários da Econocom na França e para uma importante empresa do setor de energia. O feedback que recebemos foi extremamente positivo. Portanto, em nossa opinião, o artificial intelligence está revolucionando a qualidade das respostas fornecidas, o que ajuda a aumentar a satisfação do usuário final e a aumentar a produtividade de ponta a ponta”.”
concluiu Long Le Xuan, diretor executivo da Econocom Infogérance Systèmes.

Sobre o Artefact I artefact.com
A Artefact é uma empresa de consultoria e serviços data-driven de última geração, que transforma data em valor e impacto comercial para seus clientes. Com uma forte presença nos principais mercados do mundo (França, Alemanha, Reino Unido, Ásia, Dubai e EUA), a Artefact atende a um extenso portfólio de mais de 300 clientes, incluindo uma série de líderes mundiais, como Samsung, Danone, L'Oréal e Sanofi. O Grupo tem três ofertas principais de serviços, aproveitando suas capacidades de mineração e análise do data: Data Consulting (Consultoria Data), Data Marketing (Marketing Data) e Digital Activation (Ativação Digital). O Artefact está listado na bolsa de valores de crescimento Euronext em Paris (código ISIN: FR0000079683).
Contatos de imprensa da Artefact: Delphine Bionne | + 33 6 74 74 11 48 | delphine@thebraincontent.fr

Sobre a ECONOCOM I econocom.com
Como empreiteira geral digital, a Econocom concebe, financia e facilita a transformação digital de grandes empresas e organizações públicas. Com 45 anos de experiência, é a única empresa do mercado que oferece especialização versátil por meio de uma combinação de financiamento de projetos, distribuição de equipamentos e serviços digitais. O grupo está presente em 18 países, com mais de 9.000 funcionários e uma receita de 2.559 milhões de euros. A Econocom está listada na Euronext em Bruxelas, nos índices BEL Mid e Family Business.

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