Parijs, 19 mei 2021 - 17:45 pm CEST - Artefact (FR0000079683 - ALATF - in aanmerking komend voor PEA-PME aandelenspaarplannen), een expert op het gebied van data transformatie en digitale marketing voor grote merken, heeft zijn krachten gebundeld met Econocom, een specialist op het gebied van digitale werkplekken en de nummer één facilitair manager van de gebruikersomgeving in Frankrijk, om de gebruikersondersteuning van zijn Service Desks uit te breiden met artificial intelligence.

Hun samenwerking heeft geleid tot een speciale, op artificial intelligence gebaseerde oplossing voor servicedesks, die service en antwoorden van hoge kwaliteit levert voor de steeds veeleisender en digitaal vertrouwende gebruikers van vandaag de dag, waardoor zij een vloeiende, ultrasnelle en effectieve ervaring hebben.

In 2018, nog voordat thuiswerk een sneeuwbaleffect kreeg als gevolg van de Covid-19 pandemie, zagen de servicedesks de aanvragen 61% stijgen. Ondanks deze stijging in de vraag blijft het een topprioriteit om de kosten laag te houden, vooral in tijden van crisis.

Kunstmatige intelligentie zorgt voor duidelijke informatie en robuuste antwoordprotocollen binnen handbereik van de teams van Econocom, met name in servicecentra, en dat helpt om een grotere gebruikerstevredenheid te leveren. Bij deze aanpak worden eenvoudige vragen op een geautomatiseerde manier afgehandeld door middel van spraakassistenten op basis van NLP-algoritmen (Natural Language Processing), terwijl complexere vragen worden doorgegeven aan operators die worden bijgestaan door artificial intelligence-systemen. Ondersteuning met een hogere toegevoegde waarde wordt dus geboden door het “augmented human” kanaal.

Econocom en Artefact maken gebruik van de nauwe samenwerking tussen hun expertisegebieden en hebben in Frankrijk baanbrekend werk verricht met deze nieuwe generatie oplossingen, die drie belangrijke voordelen oplevert: grotere gebruikerstevredenheid, betere kwaliteit van de dienstverlening en lagere bedrijfskosten.

Er zijn vier hoofdtoepassingen van artificial intelligence in servicedesks, en deze zijn allemaal terug te vinden in de oplossingen die Econocom biedt met technische ondersteuning van Artefact:

  • Zoekopdracht filteren (automatische verzending naar de juiste ondersteuningseenheid)

  • Gebruikerstevredenheid meten via stemanalyse

  • De geoogste data analyseren om continue verbetering te verbeteren

  • Ondersteuningsagenten assisteren (geautomatiseerde suggestie van oplossingsgidsen)

“De buitengewone rijkdom van de operationele data in combinatie met de nieuwste leer- en analysemogelijkheden van artificial intelligence kan ondersteunende eenheden een ongekend vermogen geven om de incidenten waarmee gebruikers te maken krijgen te begrijpen en op te lossen,” aldus data.”
zegt Vincent Luciani, mede-CEO en mede-oprichter van Artefact.

Kunstmatige intelligentie kan gemakkelijker worden overgenomen omdat niemand zijn manier van werken hoeft te veranderen. Of de Servicedesk nu per telefoon, e-mail of chat benaderd wordt, artificial intelligence kan helpen om de ervaring van gebruikers te verbeteren door het kanaal aan te vullen dat gebaseerd is op bestaande tools (ITSM, kennisbank, UEM, enz.).

Tot slot mag niet over het hoofd worden gezien dat de data die door de servicedesk wordt verzameld, betrekking heeft op gebruikers. Een deel ervan kan van persoonlijke aard zijn, wat betekent dat het onder het GDPR-kader valt. Daarom hebben Econocom en Artefact, voordat ze artificial intelligence toepassen, stappen ondernomen om de conformiteit van het verzamelen van data, de locatie waar de data wordt verwerkt en of er metadata wordt bewaard, te verifiëren en te controleren.

“Het gebruik van artificial intelligence mag de basisprincipes van het runnen van een Servicedesk niet overschaduwen, die een vloeiende ervaring en snelle respons aan de gebruikerskant vereisen, en duidelijke, relevante informatie die beschikbaar is aan de agentkant. We hebben deze oplossingen bij verschillende gelegenheden geïmplementeerd, onder andere voor de 6.000 werknemers van Econocom in Frankrijk en voor een grote speler in de energiesector. De feedback die we hebben ontvangen was zeer positief. Wij zijn dus van mening dat artificial intelligence een revolutie teweegbrengt in de kwaliteit van de antwoorden die worden gegeven, waardoor de tevredenheid van de eindgebruikers toeneemt en de productiviteit end-to-end wordt verhoogd.”
concludeerde Long Le Xuan, Chief Executive Officer, Econocom Infogérance Systèmes.

Over Artefact I artefact.com
Artefact is een data-driven advies- en dienstenbureau van de volgende generatie, dat data omzet in waarde en business impact voor zijn klanten. Met een sterke aanwezigheid op 's werelds belangrijkste markten (Frankrijk, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Azië, Dubai, de VS) bedient Artefact een uitgebreide portefeuille van meer dan 300 klanten, waaronder een groot aantal wereldleiders zoals Samsung, Danone, L'Oréal en Sanofi. De Groep biedt drie belangrijke diensten aan, die gebruikmaken van de data mijnbouw- en data analysecapaciteiten: Data Consulting, Data Marketing en Digital Activation. Artefact staat genoteerd op de groeimarkt Euronext in Parijs (ISIN-code: FR0000079683).
Artefact's perscontacten: Delphine Bionne | + 33 6 74 74 11 48 | delphine@thebraincontent.fr

Over ECONOCOM I econocom.com
Als digitale hoofdaannemer bedenkt, financiert en faciliteert Econocom de digitale transformatie van grote bedrijven en overheidsorganisaties. Met 45 jaar ervaring is het de enige marktspeler die veelzijdige expertise biedt door een combinatie van projectfinanciering, apparatuurdistributie en digitale diensten. De groep is aanwezig in 18 landen, heeft meer dan 9.000 werknemers en een omzet van €2.559 miljoen. Econocom staat genoteerd op Euronext in Brussel, op de BEL Mid en Family Business indexen.

Contacten

Artefact
Hayette Soltani
CFO
Tel: +33 1 40 40 27 00
investor-relations@artefact.com

NewCap
Louis-Victor Delouvrier / Quentin Massé
Investeerdersrelaties
Tel: +33 1 44 71 98 53
artefact@newcap.eu