París, 19 de mayo de 2021 - 17:45 h CEST - Artefact (FR0000079683 - ALATF - elegible para los planes de ahorro en acciones PEA-PME), experto en transformación data y marketing digital para grandes marcas, ha unido sus fuerzas con Econocom, especialista en puestos de trabajo digitales y número uno en Francia en gestión de instalaciones para entornos de usuario, para potenciar con artificial intelligence la asistencia al usuario que prestan sus Service Desks.

Su asociación ha dado lugar a una solución dedicada basada en artificial intelligence para Service Desks que ofrece un servicio y respuestas de alta calidad para los usuarios de hoy en día, cada vez más exigentes y dependientes de lo digital, proporcionándoles una experiencia fluida, ultra reactiva y eficaz.

En 2018, incluso antes de que el trabajo a domicilio se disparara como consecuencia de la pandemia del Covid-19, los Service Desks vieron cómo las solicitudes se disparaban 61%. A pesar de este aumento de la demanda, mantener los costes bajos sigue siendo una prioridad absoluta, especialmente en tiempos de crisis.

La inteligencia artificial pone al alcance de los equipos de Econocom, especialmente en los centros de servicio, información clara y protocolos de respuesta sólidos que contribuyen a mejorar la satisfacción de los usuarios. En este enfoque, las consultas más sencillas se gestionan de forma automatizada mediante asistentes de voz basados en algoritmos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), mientras que las consultas más complejas pasan a manos de operadores asistidos por sistemas artificial intelligence. De este modo, el canal “humano aumentado” proporciona una asistencia de mayor valor añadido.

Aprovechando el estrecho encaje entre sus áreas de especialización, Econocom y Artefact han sido pioneros en Francia en esta nueva generación de soluciones que aportan tres beneficios clave: mayor satisfacción de los usuarios, mejora de la calidad del servicio y reducción de los costes operativos.

Existen cuatro aplicaciones principales del artificial intelligence en los Service Desks, y todas ellas se encuentran en las soluciones proporcionadas por Econocom con el apoyo técnico del Artefact:

  • Filtrado de consultas (envío automático a la unidad de apoyo adecuada)

  • Medir la satisfacción de los usuarios mediante el análisis vocal

  • Analizar el data cosechado, para potenciar la mejora continua

  • Asistencia a los agentes de soporte (sugerencia automatizada de guías de soluciones)

“La extraordinaria riqueza operativa del data unida a las últimas capacidades de aprendizaje y análisis del artificial intelligence pueden dar a las unidades de apoyo una capacidad sin precedentes para comprender y resolver las incidencias que encuentran los usuarios”.”
comentó Vincent Luciani, codirector general y cofundador de Artefact.

La inteligencia artificial puede adoptarse más fácilmente porque nadie necesita cambiar su forma de trabajar. Tanto si se contacta con el Service Desk por teléfono, por correo electrónico o por chat, artificial intelligence puede ayudar a mejorar la experiencia de los usuarios complementando el canal previsto en las herramientas existentes (ITSM, base de conocimientos, UEM, etc.).

Por último, no debe pasarse por alto el hecho de que la data recopilada por el Service Desk se refiere a los usuarios. Parte de ella puede ser de carácter personal, lo que significa que está cubierta por el marco del GDPR. En consecuencia, antes de aplicar cualquier artificial intelligence, Econocom y Artefact han tomado medidas para verificar y controlar la conformidad de la recogida de data, el lugar donde se procesa la data y si se conserva cualquier metadata.

“El uso de artificial intelligence no debe eclipsar los fundamentos de la gestión de un Service Desk, que requieren una experiencia fluida y una respuesta rápida por parte del usuario, e información clara y relevante disponible por parte del agente. Hemos implantado estas soluciones en varias ocasiones, entre otras para los 6.000 empleados de Econocom en Francia y para un importante actor del sector energético. Las reacciones que hemos recibido han sido extremadamente positivas. Así que, en nuestra opinión, artificial intelligence está revolucionando la calidad de las respuestas proporcionadas, lo que contribuye a mejorar la satisfacción del usuario final y a aumentar la productividad de principio a fin”.”
concluyó Long Le Xuan, Director General de Econocom Infogérance Systèmes.

Acerca de Artefact I artefact.com
Artefact es una empresa de consultoría y servicios data-driven de nueva generación, que transforma data en valor e impacto empresarial para sus clientes. Con una fuerte presencia en los principales mercados del mundo (Francia, Alemania, Reino Unido, Asia, Dubai, EE.UU.), Artefact presta sus servicios a una amplia cartera de más de 300 clientes, entre los que se encuentran líderes mundiales como Samsung, Danone, L'Oréal y Sanofi. El Grupo cuenta con tres ofertas de servicios principales, que aprovechan sus capacidades de extracción y análisis data: Data Consultoría, Data Marketing y Activación Digital. Artefact cotiza en la bolsa de crecimiento Euronext de París (código ISIN: FR0000079683).
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Acerca de ECONOCOM I econocom.com
Como contratista general digital, Econocom concibe, financia y facilita la transformación digital de grandes empresas y organismos públicos. Con 45 años de experiencia, es el único actor del mercado que ofrece una experiencia versátil mediante una combinación de financiación de proyectos, distribución de equipos y servicios digitales. El grupo está presente en 18 países, con más de 9.000 empleados y unos ingresos de 2.559 millones de euros. Econocom cotiza en Euronext en Bruselas, en los índices BEL Mid y Family Business.

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